온라인 소비자 행동

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본문내용

시간에 온라인 명성을 획득할 수 있는 방법 등이 있다.
(6) 온라인 거래의 위협요인
인터넷을 통한 거래는 아직까지 적지 한은 위험요인을 수반하고 있는 것이 현실이다. 위험요인 종류로는 제품관련 위험, 구매방식관련 위험, 서비스관련 위험, 지불방식 또는 정보보안관련 위험이 존재하고 있으며 이런 위험에 대한 소비자의 지각이 거래와 관련되 지각보다 높은 한 소비자는 인터넷 구매에 유인되지 않을 것이다.
제4절 온라인 소비자행동의 전략적 활용
1. STP(Segmentation, Targeting and Positioning)은 온라인에서도 가장 기본이 되는 중요한 전략
구매자반응의 차이는 흔히 세분시장을 창출하게 되고 공급자는 자신에게 가장 수익을 줄 것이라고 판단되는 세분시장을 향해 상품을 제공할 것이다. 공급의 변화는 수요의 변화, 이는 또다시 공급의 변화로 시장은 계속 변화되고 있는 것이다. 이렇게 변화되는 시장에서 중요한 것은 소비자를 먼저 읽어야 하는 것이다. STP의 기본은 고객의 특성은 무엇이며 왜 그런가, 그렇다면 어떤 제안을 해 줄 수 있는 가로 정리될 것이다.
2. 웹사이트를 목표고객에 맞게 지속적으로 차별화
고객과의 상호작용성을 증진시키는 일이 무엇보다 중요한 온라인 차별화 전략이라 할 수 있다. 일단 커뮤니케이션을 활성화시켜야 할 것이며, 고객지향적인 서비스, 그리고 편리한 사용과 현실감을 항상 염두에 두어야 할 것이다. 또한 고객의 가격민감도가 파악되고 이에 따른 가격선별화(price discrimination)가 실행되는 것이 온라인의 경우는 상대적으로 수월할 것이다. 바로 전에 논의하였던 개인화 서비스나 공동생산 모듈의 도입은 가격선별화전략의 실행과 연결되어야 할 것이다.
3. 온라인 마케팅의 인프라는 데이터베이스 마케팅 문화와 조직 나아가서 CRM 문화와 조직
고객관리란 다양한 채널 및 source를 활용한 고객 데이터의 수집과 분석 그리고 이를 전략적으로 활용하는 솔루션이라 정의될 수 있다. 인터넷의 발달로 인해 ‘e-CRM’ 분야가 오리려 오프라인 CRM분야보다도 앞서서 발전할 수 있는 가능성을 보여 주는데 이는 아마 온라인에 의한 고객데이터 확보가 그만큼 용이하기 때문일 것으로 추정된다. <그림-4>와 같은 시스템이 구비되어 이에 의한 마케팅활동과 기업운영이 이루어지면 매우 바람직하겠지만, 이러한 시스템을 구비하는 일, 그리고 소비자의 온라인 및 오프라인 행동을 추적, 수집, 관리, 분석 그리고 활용하는 일은 현실적으로 매우 어려운 과제라 하지 않을 수 없다. 그만큼 엄청난 일과 변화를 요구하기에 조직상의 갈등도 매우 클 것이다.
그럼에도 불구하고 온라인 시장이 활성화되기 위해서는 이러한 CRM 시스템에 의한 소비자 데이터의 지속적 수집, 관리, 분석, 활용 그리고 그 결과를 고객에게 제안하는 시스템, 제안 시 고객과의 접점채널을 통합하여 실행을 도와주는 시스템, 실행 후 분석 및 평가 시스템 등이 갖추어지고 활용되어야 할 것이다.
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