COMPANY CASE 2 : Enterprise Rent-A-Car

목차

1. Analyze Enterprise’s Service Quality Survey. What information is it trying to gather? What are its research objectives?
(1) 전반적인 개선점(혹은 문제점)
(2) 서비스 만족도
(3) 시장성

2. What decisions has Enterprise made with regard to primary data collection- research approach, contact methods, sampling plan, and research instruments?
(1) 조사방법
(2) 접촉
(3) 표본추출계획
(4) 측정도구

3. In addition to or instead of the mail survey, what other means could Enterprise use to gather customer satisfaction information?
(1) 대인면접법 (personal interview)
(2) 전화조사 (telephone interview)
(3) E-Mail – Survey

4. What specific recommendations would you make to Enterprise to improve the response rate and the timeliness of feedback from the process?
(1) 경제적 유인
(2) I-Poll(인터넷을 통한 회신)
(3)불우이웃 돕기(기대치 위반 효과)
(4)응답 시간별 상품의 세분화
(5)수단들의 평가

본문내용

1. Analyze Enterprise’s Service Quality Survey. What information is it trying to gather? What are its research objectives?
대부분의 설문조사는 당사 제품과 서비스에 대한 고객들의 만족 여부를 알아보기 위해 행해진다. Enterprise Rent-A-Car사의 설문 역시 대부분의 문항이 ‘자사의 제품(렌터카)과 서비스에 대한 고객들의 만족 여부’를 묻기 위해 작성되었다. 그러나 이 설문을 통해 Enterprise Rent-A-Car사는 고객 만족도 조사를 넘어 다음의 3가지에 대한 정보를 알아보고자 했다.
(1) 전반적인 개선점(혹은 문제점)
설문지 1~3번 질문을 통해 Enterprise Rent-A-Car사는 세부적인 만족도를 묻기 전에 먼저 고객들에게 회사의 전반적인 개선점이 없는지를 묻고 있다. 1번에서 이번에 Enterprise Rent-A-Car사를 통해 차를 rent하면서 전체적으로 얼마나 만족했는지를 묻고 2번에서 만약 문제점이 있다면 어떻게 개선했으면 하는지를 자세하게 기술해 달라며 유일한 서술식 답안 문항을 싣고 있다. 마지막으로 3번에서 차를 빌리는 과정에서 문제점이 있었는지, 그리고 문제점을 지적하였을 때 즉시 해결되었는지를 물음으로써 전반적인 자사에 대한 소비자들의 평가를 들으려 하고 있다. 그러나 한가지 아쉬운 점은 문항의 성격상 회사 전반에 대한 질문은 제일 마지막에 배치했으면 어땠을까 하는 생각을 해보았다. 소비자들이 세부적인 사항에 먼저 답을 하면서 지난 rent 과정과 자신이 느꼈던 감정을 다시 생각해 볼 시간을 준 뒤, 회사 전반에 대한 질문을 했다면 더 좋았을 것이다.
(2) 서비스 만족도
설문지 4~9번 질문을 통해서는 이 설문의 핵심이 되고 있는 자사의 제품(렌터카)과 직원들의 서비스에 대한 구체적인 만족여부를 묻고 있다. 4번에서 전화 예약 시, 얼마나 편리하고 친절했는지, 또 5,6번에서 전체적인 rent 과정이 편리했는지를 묻고 있다. 7번에서는 rent 과정의 신속성, 그리고 8번에서는 구체적인 서비스와 차량의 상태에 대한 만족 여부, 마지막 9번에서는 자신들이 보유한 차량의 다양성에 만족하는지를 묻고 있다. <1>파트가 전반적인 소비자들의 평가를 들으려 작성되었다면, 파트<2>는 세부적인 서비스와 제품의 만족 여부를 알아보기 위해 작성 된 것으로 보인다.
(3) 시장성
마지막으로 질문 10~13번을 통해서는 렌터카 시장의 시장성을 알아보려고 질문을 제시하고 있다. 10번에서 왜 차를 빌렸는지를 묻고 11번에서 다시 차를 빌릴 상황이 생긴다면 Enterprise Rent-A-Car사를 이용할 것인지를 묻고 있다. 그리고 12, 13번 문항을 통해 얼마나 자주 차를 빌리며 그 중 Enterprise Rent-A-Car사를 통해 차를 빌릴 횟수를 물어봄으로써 시장에서 자사의 위치가 어느 정도인지를 직접 소비자들의 손을 통해 알아보려 하고 있다.

키워드

principles of marketing,   kotler,   principle