프런트 데스크의 업무

본문내용

어 있지만, 등록카드의 구성요소는 거의 흡사하다. 즉, 고객으로부터 얻고자 하는 각종 정보는 대부분 비슷한 내용을 호텔에서 요구하기 때문이다. VIP고객이나 재구매 고객은 고객의 정보를 기입한 카드를 제시하고, 고객은 서명만으로 등록업무를 대신하기도 한다. 이 때 주의해야 할 사항은 고객의 개인정보를 재확인하여 정확한 정보를 기록해야 한다.
(1) 고객의 기록 사항
1) 정확한 고객의 성명
고객의 성명은 명확하게 기록하도록 해야 한다. 잘 이해할 수 없을 때는 예약내용을 재확인하여 정확한 내용을 확인한 후 기입하지 않으면 안 된다. 특히, 외국인인 경우 성명의 어순이 반대이고 중간이름과 종교적인 이름 등 매우 복잡하기 때문에 신중을 기하여 기록해야 한다.
2) 고객정보의 명확화
고객관리 측면에서 주소나 생년월일, 여권번호/주민등록번호 등의 정확한 고객의 개인정보를 접수한다. 만약 개인 정보가 명확하지 않을 경우에는 즉시 확인하도록 한다.
3) 체재기간의 확인
출발일은 예약되어 있는 기간을 재확인하여 기입해야 한다. 만약 숙박의 변경사항이 있을 경우 숙박기간이 예약 당시의 기간보다 짧을 때는 특별한 문제가 없지만, 연장을 원할 경우에는 그 해당기간에 객실의 판매 가능 상태를 파악하여 확인한 후에 불가능한 경우는 그 고객에게 명확하고 친절하게 설명을 하고 확인을 받도록 해야 한다.
(2) 클럭의 기록 사항
1) 객실가격의 명기
가격란에는 그 객실의 정규가격이 아니라 고객에게 부과할 수 있는 객실가격 또는 고객이 지불을 승낙한 금액을 기입한다. 대개 우리나라 호텔의 경우 원하로 표시하지만, 일부 호텔에서는 국제화의 일환으로 외국인인 경우 외국환으로 표시하기도 한다. 이러한 경우는 예약전문회사로부터 외국환을 기준으로 예약을 접수하였을 때에 적용된다. 또한, 국가별로 봉사료와 세금의 부과율이 다르지만, 고객에게 객실료에 추가되는 봉사료와 세금에 관한 내용을 설명해야 한다.
2) 참고사항 기록
고객의 특별한 요구한 사항이나 관리상 필요한 내용을 비고란에 기록하여 고객이 투숙하고 있는 동안 고객의 편의를 도모하기 위한 수단으로 이용된다.
3) 객실의 결정과 예약조건의 확인
프런트 데스크 클럭은 고객이 등록을 하는 동안 예약된 객실 형태를 재확인한다. 왜냐하면 본인이 직접예약을 하지 않고 제3자를 통하여 예약을 했을 경우, 본인이 요구한 객실과 전혀 다른 형태의 객실이 예약되는 경우가 있기 때문이다. 만약 다른 형태의 객실이 예약이 되었으면 가능한 한 고객이 원하는 객실을 제공하도록 한다.
4) 지불관계의 재확인
예약을 접수할 때 고객으로부터 지불수단에 관한 내용을 문의하여 카드란에 개인지불, 회사지불, 후불처리 등의 지불방법을 명기하였으나, 등록시 지불방법을 재확인하도록 한다.
① 타인이나 회사에서 지불할 경우 지불 범위를 확인하여 호텔 컴퓨터에 입력시킨 후 프런트 캐셔에게 통보한다
② 거래처인 경우에는 바우처의 회수와 투숙기간 등을 확인하고, 예치금으로 되어 있는 경우 고객에게 예치된 금액을 확인시켜 주어야 한다.
③ 2명이 같은 객실을 사용할 경우 별도로 등록카드를 작성하고 객실요금의 정산에 관한 사항을 문의하여 한 사람이 지불하는 것인지, 공동으로 지불하는 것인지에 따라 적절한 조치를 취하도록 한다.
5) 객실요금의 확인
체크아웃할 때 고객과의 논쟁을 피하기 위하여 객실요금을 예약 카드에 명기된 할인 또는 예약요금 등을 확인하여 고객에게 정규요금과 적용된 객실요금을 확인시켜 주어야 한다.
6) 등록카드와 컴퓨터입력 처리
등록절차를 종료하고 객실 키를 발급한 후 벨맨으로 하여금 안내를 하게 하고, 체크인을 담당한 종업원은 즉시 등록카드의 내용을 고객 원장에 입력하고 등록카드를 프런트 캐셔에게 넘겨준다. 특이 사항이 있는 경우 비고란을 활용하여 해당 고객의 폴리오를 접하게 되는 종업원들이 그 정보를 공유할 수 있도록 한다.
[7] 객실 변경 업무
투숙하고 있는 객실의 변경은 객실의 고장이나 긴급한 상황 등의 호텔사정응로 인한 경우와 고객의 요청에 의한 경우가 있다. 만약 고객의 요청에 의한 경우는 객실이 여유가 있는 한 최대한으로 고객의 요청에 응해야 하며, 호텔의 사정인 경우에는 고객에게 변경의 이유를 충분히 설명하여 이해시키고 동의를 얻어야 한다. 호텔측의 사정으로 변경하고자 하는 객실 요금이 다른 경우 동일한 요금이 계산되도록 하고, 고객의 요청으로 변경하고자 하는 객실요금이 다른 경우는 객실 요금의 변경에 대해 고객에게 확인시켜 주어야 한다. 또한, 메시지나 기타 정보 등이 누락되는 일이 없도록 신중하게 처리해야 한다.
(1) 고객의 희망에 의한 변경
고객의 희망에 의하여 객실을 변경하고자 할 경우에는 다음 사항을 확인해야 한다.
① 변경하고자 하는 객실의 요금
② 고객의 수하물
③ 새로운 키 발급
④컴퓨터의 객실번호 수정
⑤메시지 점검
(2) 호텔측의 사정에 의한 변경
시설 및 설비관련 고장 또는 부득이한 사정 등의 호텔측 사정으로 인하여 객실을 변경해야 할 경우, 객실을 상향 조정할지라도 장기투숙객인 경우는 번거로운 일이기 때문에 변경의 사유를 정중하게 설명하여 승낙을 받아야 하며, 객실가격은 어떠한 경우라도 투숙하던 객실과 동일한 요금을 적용하도록 한다.
(3) 객실이동
객실변경은 어떠한 경우이든 객실 내에 있는 고객의 개인 소지품이나 수하물 등을 옮겨야 하기 때문에, 개인 프라이버시를 침해하기 쉬우므로 객실변경 담당자는 특별히 주의를 해야한다.
1) 고객의 부재중 객실의 이동
고객이 부재중에 객실을 변경해야 할 경우는 고객에게 사전 승낙을 받고, 객실에 있는 개인 수하물 및 소지품을 이동할 때에는 객실정비부서, 벨데스크의 관련자들이 객실팀장의 책임 하에 세심한 주의를 기울여 처리되도록 해야 한다.
2) 고객이 객실에 머물고 있을 때의 객실 이동
사전에 고객에게 객실변경시간을 통보하고, 객실정비부서, 벨데스크 등의 관련자가 이동할 객실과 키를 준비하여 고객의 소지품이 손상되지 않도록 조심하여 옮긴다.
3) 변경후 처리
객실을 변경하였을 경우에는 객실요금, 객실번호 등의 고객에 대한 새로운 정보를 관련 부서에 통보하여 지속적인 고객 서비스에 만전을 기하도록 한다.

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