스타벅스 사례 연구

목차

-과제 1-

-과제 2-

본문내용

0여 점포를 갖고 있으며, 프랜차이즈 방식이 아닌, 직영 방식으로 운영되는 전국적인 유통망을 갖고 있다.
젊은 여성과 대학생, 직장인에 포커스를 맞추며, 스타벅스 매장은 단순히 문화중심지에 위치해 있다는 점보다는 사람들이 약속장소로 흔히 쓰일 수 있는 장소에 매장을 열었다. 때문에 자연스럽게 고객들에게 노출되어있다.
이는 새로운 커피 문화 창출을 통해 로맨스를 맛보게 하는 스타벅스 경험을 이끌었다. 달랑 커피 한잔을 사가는 무미건조한 장소가 아니라, 다양한 커피 맛을 음미하고, 그 맛과 향을 즐기면서 편안하게 대화할 수 있는 분위기를 연출한 것이다. 말 그대로 고객의 기분과 감정에 영향을 미치는 감성적인 자극을 통해 스타벅스는 단지 커피만 파는 장소가 아니고,
‘제 3의 장소’ 즉, 사람들이 커피를 마시면서 즐겁고 친밀한 분위기를 느낄 수 있는 감성적인 장소라는 브랜드 이미지를 고객의 마음속에 확고히 자리잡게 하고 있다.
- Communication at Starbucks
스타벅스에서 즐기는 커피 맛은 세계 어느 곳이나 똑같은 맛을 내는 것으로도 유명한데, 이것은 숙련된 바리스터의 솜씨와, 원두를 스타벅스 로스트라고 하는 독특한 방법으로 볶아내어 각국의 스타벅스 체인점에 항공 배달해 사용하기 때문이다.
고객을 위해 마련한 섬세한 배려(맞춤형 커피)가 더욱 커피의 맛을 풍부하게 만드는 요인이다. 커피를 주문하면 컵에 체크를 하여 주문한 내용을 확인할 수 있도록 하는데 거기에는 따뜻한 커피, 차가운 커피에 따라 사이즈를 선택할 수 있고 고유의 조리방법 외에도 기호에 따라 에스프레소 샷, 시럽, 휘핑 크림 등을 추가할 수도 있다. 또한 시나몬, 바닐라, 초콜릿 가루와 밀크, 시럽 등을 취향에 맞게 넣어 먹을 수 있다.
커피는 제공하는 데에서 끝나지 않는다 하여 순수한 커피 향의 보존을 위하여 인공 향 커피는 사용하지 않았고, 음식을 제공하지도 않았으며, 실내에서의 흡연을 금지하였다.
- People Management at Starbucks
커피를 팔지만, 결국은 커피를 파는 사람의 서비스가 고객을 만족시킨다는 사실을 알고 있는 스타벅스는 한명의 바리스터를 만들기 위해 최소 한달 이상의 교육을 시킨다. 커피의 원료가 아무리 뛰어나다 하더라도 고객에게 직접 서비스되는 시점에서 고객의 입맛과 다른 맛을 제공하거나 브랜딩 과정이 잘못됐다면 그 제품은 우수하다고 할 수 없다. 품질도 사람이 결정하고, 점포의 분위기도 사람이 좌우하기 때문이다. 스타벅스는 이를 위해 고객들에게 감성 서비스를 할 만한 사람을 선발하고, 이들을 최고의 서비스맨으로 키우는 데 주력하고 있다. 심지어 스타벅스의 인사팀은 필요한 인재가 발생하면, 그 인재가 담당하게 될 업무를 미리 해봄으로써 어떤 유형의 인재가 필요한지 확인하고 인사를 집행하는 맞춤형 인사를 하기도 한다.
또 모든 스텝이 멀티플레이어가 되어 고객이 원하면 언제든지 달려가서 슬라이딩 서비스를 할 수 있도록 한다고 한다.
- Change and Innovation at Starbucks
스타벅스는 TV나 신문 광고 한번 내지 않고도 브랜드 이미지를 높인 특별한 기업이다. CEO인 하워드 슐츠는 결코 브랜드 구축의 의도는 없었다고 말한다. 스타벅스의 목표는 자사의 상품이 상징하는 가치를 지키고 회사 내 사람들의 열정을 존중하는 훌륭한 회사를 만들어 가는 것이었다. 기업 설립 초창기에 스타벅스는 고객들의 기대를 충족시키거나 그것에 능가하기 위한 가장 좋은 방법은 훌륭한 사람들을 고용하고 교육시키는 것이라고 믿었기 때문에 우선 종업원들에게 투자하였다. 소비자가 아니라 회사 내의 사람들과 함께 스타벅스 브랜드를 만들어 냈던 것이다. 열정적이고 헌신적인 스타벅스의 종업원들은 스타벅스의 커피와 브랜드를 대표하는 가장 좋은 홍보대사들이 되었다. 이로 고객에게 광고보다 효과적으로 고객을 만족시키게 되었다. 종업원들의 커피에 대한 지식과 열정은 커피의 인기를 높였고, 고객들로 하여금 다시 스타벅스를 찾게 했다. 이것이 스타벅스 브랜드가 가지는 힘의 비밀이며, 강력한 프로모션이다.
스타벅스는 진출 준비를 한 도시마다 사전에 고객의 흥미를 창출해야만 했다. 점포를 개점하는 날 사람들 사이에 화제를 모으는 것이 입에서 입으로 전해지는 전략을 구축하는데 가장 효과적이었기 때문에 지역기자, 음식평론가, 요리사 및 유명 레스토랑 주인 등을 초청하여 시음행사를 갖기도 했다. 이렇듯 스타벅스는 현대식 대중매체를 통한 광고가 아닌 구전광고에 포커스를 맞추었다.

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