콜센터 고객만족수준 진단법

소개글

콜센터 고객만족수준 진단법에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. KSQI
1-1. 콜센터 KSQI (Korean Service quality Index)의 정의
1-2. 용어 정의
1-3. 조사 설계
1-4. 조사내용 및 콜센터 KSQI 측정
1-5. 콜센터 KSQI의 평가
1-6. 콜센터 KSQI의 의미

2. TPI
2-1. TPI(Total Performance Index)의 정의
2-2. TPI의 장점
2-3. TPI 산출공식
2-4. TPI의 의미

본문내용

에 영향을 미치면 효과성 지표, 내부 업무프로세스 및 예산관련 운영지표는 효율성지표로 인식함.
k
K값이 높으면 균형보다 효율과 효과의 단순 합을 중시하는 것이고 K값이 낮을수록 효율과 효과의 균형을 중요시하게 됨.
현재 본 모델에서는 K 값을 3으로 정함.
※설문에 답하지 못 한 항목에 대해서는 10%의 패널티를 부여한 값으로 Q,P값 계산
구분
패널티를 부여한 지표값
C 값이 ‘1’인 성과지표
산업평균 * 90%
C 값이 ‘-1’인 성과지표
산업평균 * 110%
c
산업평균값 대비 상관계수 및 지표별로 부여되는 가중치 임.
본 모델에서는 데이터가 높게 나올 수록 좋은 성과지표는 ‘1’, 낮을수록 좋은 성과지표는 ‘-1’로 계산함.
2-4. TPI의 의미
전반적인 운영현황에 대한 부분은 동종업계평균 또는 산업전체평균과 대비하여 자사의 데이터를 비교해 봄으로써 동종업계 및 산업전체 대비 자사의 운영현황을 다양한 분석그래프를 통해 세부항목별로 비교하여 볼 수 있다. 운영성과에 대한 부분은 콜센터 성과분석에 사용되는 다양한 성과지표를 효율성과 효과성지표로 구분하여 TPI(Total Performance Index) 계산식을 통해 성과지수를 산출한다. 자사 센터의 성과를 효율성지수와 효과성지수, 그리고 TPI지수를 통해 파악할 수 있고, 각 성과지표별로 동종업종 및 산업전체의 평균치와 비교해 볼 수 있으며, 동종업종대비 성과저조지표에 대해 발생할 수 있는 저조원인 및 그에 대한 점검프로세스를 제시해 준다. 해당 프로세스에 대해서는 개별 프로세스진단항목을 통해 관리자가 스스로 파악할 수 있도록 설계되어 있다.

키워드

콜센터,   마케팅,   ksqi,   tpi