고객만족경영(CSM)

목차

Ⅰ. 서론
고객의 개념
CSM의 의의
CSM의 도입배경
국내 CSM의 발전사

Ⅱ. 본론
CSM 구체적 실천방법
사례 : 린나이코리아
고객만족경영 추진방법

Ⅲ. 결론
CSM의 유의점
기업입장에서 CSM의 중요성
맺음말

본문내용

①고객의 만족에 맞는 본질적 이해가 필요하다.
고객이 본질적으로 추구하는 기본적인 욕구가 무엇이며, 고객의 어떤 욕구를 만족시켜야 하는가라는 문제를 먼저 결정하는 의미.
②목표고객을 선택해야 한다.
목표고객이란 서비스를 제공하는데 소요될 수 있는 비용을 비교해 보아 가장 가치가 있는 고객을 의미한다. 즉 수요성장의 속도가 평균이상으로 빠른 고객, 강렬한 구전 영향력을 지닌 고객, 충성도가 높은 고객을 의미.

키워드

고객만족경영,   CSM,   생산운영관리,   생산관리,   운영관리,   경영