스타벅스(Starbucks)의 서비스전략과 전망

목차

1. Introduction
(1) 스타벅스의 사명
(2) 스타벅스의 미션
(3) 스타벅스의 경영방침
(4) 스타벅스 명칭 및 로고의 기원
(5) 하워드 슐츠 (Howard Schultz)
(6) 스타벅스 본사의 연혁

2. 환경 분석
(1) 외부 환경 분석
(2) 내부 환경 분석
(3) 현재 상황
(4) 한국 시장 분석
(5) 한국 시장 경쟁사분석

3. SWOT 분석

4. 서비스전략
(1) 철학
(2) 직원교육 및 복지
(3) 서비스 품질측정
(4) 서비스 고객만족

5. 향후 전망

본문내용

매장에서는 기존 아이스크림과 커피 외에 빙수, 케이크, 수프, 퐁듀, 요거트아이스크림 등을 판매하고 있다. 독특하고 다양한 메뉴를 찾는 젊은 층에게 인기를 얻고 있다. 요구르트 아이스크림 전문점 요거베리는 최근 '요거트케이크'등을 선보였다. 일반 케이크에 비해 크기가 작고, 값도 저렴해 혼자 케이크를 즐기기에 부담이 없어 케이크를 좋아하는 젊은 여성들에게 인기를 끌고 있다. 뚜레주르와 파리바케트도 최근 '뚜레주르 카페'와 '파리바게트 카페'를 선보이고, 빵과 케이크 외에 커피를 비롯한 음료와 아이스크림까지 판매하고 있다.
스타벅스는 최근 아침식사용 샌드위치, 고구마ㆍ그리티치즈ㆍ블루베리 케이크, 시나몬 스콘 등을 새로 선보이며 기존 제과전문점의 영역에 도전장을 던졌다. 스타벅스는 그 동안 커피와 간단한 디저트류만 고집해왔지만, 한 곳에서 다양한 메뉴를 즐기길 원하는 고객들의 요구에 맞춰 이 같은 새로운 메뉴를 출시했다. 김진석 요거베리 김진석 사장은 "유럽에서는 다양한 후식류를 카페테리아에서 제공하는 방식으로 자리 잡은 지 오래"라며 "국내에서는 후식업종에 다양한 프랜차이즈가 도입되면서 전문화, 세분화가 이루어졌지만, 최근 경기불황과 웰빙 추세로 간단한 먹을거리 소비가 늘어남에 따라 한 곳에서 다양한 후식메뉴를 판매하는 매장이 늘어나고 있다"고 말했다.
(4) 아침메뉴의 시장성 증가와 사이드 메뉴의 개발 경쟁
이제 사람들은 커피 전문점에서 커피만 마시지 않는다. 카페가 휴식은 물론 교재와 다양한 모임의 공간으로서의 기능을 하면서 그에 따른 고객들의 기대와 요구를 충족시켜야할 필요가 생겨났다. 케이크와 쿠키는 물론 아침, 점심식사는 카페에서 해결하기도 한다. 또한 커피 맛은 기본이라는 인식들도 사이드 메뉴가 인기를 끌고 있는데 한몫하고 있다. 각 업체들의 경쟁이 치열해 지면서 초반 커피 맛을 알리는데 주력하다가 이제는 아침메뉴나 다양한 건강음료와 사이드 메뉴로 소비자들에게 어필하려는 경향들이 강해지는 것이다. 최근에 업체들은 사이드 메뉴에서 웰빙과 신선함을 강조하며 제품의 칼로리나 원료 등에서 차별화를 가하는 노력을 기울이고 있다. 각 프랜차이즈들의 경우 커피메뉴만 주문하는 손님과 사이드 메뉴를 포함하여 주문하는 손님의 비율은 평균적으로 7대 3에서 6대 4의 비율. 상권에 따라 젊은 층들이 많은 압구정점 의 경우는 그 비율이 5대 5까지 이른다. 대형 커피 프랜차이즈에서 사이드 메뉴의 매출은 전체 매출의 20%정도. 바쁜 아침에 식사를 거르는 직장인들과 독신자들이 많아지면서 아침세트메뉴 시장도 점차 커지고 있다. 보통 샌드위치와 커피로 구성된 아침세트는 아직 전체 매출에서 큰 비중을 차지하지는 못하고 있지만 오피스가와 대학가를 중심으로 매출이 오르고 있다. 아침메뉴의 시장성이 증가할 것이라는 전망에 따라 앞으로 프랜차이즈들 간 고객확보 경쟁도 더욱 구체적으로 나타날 것으로 보인다.
(5) 커피전문점 강력한 유통채널로의 부상
업계에 따르면 스타벅스는 지난 해 7만여 권의 다이어리를 판매한 것으로 집계됐다. 매장 수가 144개였던 점을 감안하면 매장 당 약 500권이 팔려나간 셈이다. 권당 1만원인 다이어리는 스타벅스가 현지화 마케팅의 일환으로 자체 제작한 것으로 독특하고 개성 있는 디자인으로 중고생은 물론 젊은 여성층에게 큰 인기를 끌고 있다. 2003년과 2004년엔 각각 5만권씩 판매됐다. 스타벅스는 다이어리의 인기가 높아 올해 8~9만권으로 제작 규모를 늘릴 방침이다. 이와 함께 지난해 말 커피빈이 처음으로 출시한 2만여 권의 다이어리(1만2,000원)도 1월초 모두 매진됐다. 현재 55호점을 낸 커피빈은 연내 10~15개 매장을 오픈 할 계획인데다 다이어리에 대한 호응이 좋아 올해 2~3만개의 다이어리를 추가로 제작할 예정이다.
업계 관계자는 “커피전문점 때문에 지난해 다이어리 업체인 양지사의 수첩 매출이 감소했다는 얘기를 전해들은 적이 있다”며 “일각에선 스타벅스가 양지사의 최대 경쟁업체라는 우스갯소리까지 한다”고 말했다. 커피전문점이 급증하는 매장 수를 발판으로 다른 업종 군까지 위협하는 강력한 유통채널로 부상했다는 얘기다. 커피전문점의 막강한 유통파워는 이 뿐만이 아니다. 스타벅스는 지난 밸런타인데이 때 전날과 당일 무려 2억 원어치 이상의 초콜릿 선물 세트를 팔았다. 이는 신세계백화점 본점이 4일 동안 판매한 것과 맞먹는 액수. 단가가 1만2,000원인 점을 감안할 때 이틀 동안 약 1만7,000 세트가 불티나게 나간 것이다. 이에 앞서 지난 설에는 국가중요무형문화제 제38호인 ‘조선왕조 궁중음식’을 재현하고자 황혜성 선생이 운영하는 ‘지화자’와 손잡고 한과세트를 판매해 고객들에게 좋은 평가를 받았다. 스타벅스는 이밖에도 지난해 2만개 이상의 휴대폰 액정 클렌저를 판매해 히트를 쳤고, 커피를 담아 마시는 보온 텀블러와 머그컵은 물론 3개월에 한 번씩 출시되는 인형도 내놓기가 무섭게 동난다고 밝혔다. 스타벅스 관계자는 “앞으로도 젊은 층에게 어필할 수 있는 다양한 아이템을 꾸준히 선보일 계획”이라고 밝혔다. 한편 스타벅스와 커피빈과 함께 3대 커피전문점으로 통하는 파스쿠찌도 최근 들어 클렌저를 비롯해 수첩, 우산, 액자 등을 판매하며 짭짤한 부수입을 올리고 있다.
<참고자료>
www.istarbucks.co.kr
www.forcs.com
www.nocutnews.co.kr
www.mk.co.kr
www.hankyung.com
www.joins.com
www.foodbank.co.kr
커피 한 잔의 성공신화 스타벅스의 감성마케팅 - 라이터스 편집부, 2006
‘스타벅스’ 커피 한 잔에 담긴 아주 특별한 성공신화 - 라이터스 편집부, 2006
스타벅스 100호점의 숨겨진 비밀 - 맹명관, 비전코리아, 2005
스타벅스 감성 마케팅 - 김영한, 넥서스, 2003
브랜드, 비즈니스를 움직이는 힘 - 스콧 데이비스, 마이클 던, 김형남 역, 청림출판, 2003
브랜드 전쟁 - 데이비드 댈러샌드로, 이수정 역, 청림출판, 2002
스타벅스, 커피 한잔에 담긴 성공 신화 - 하워드 슐츠, 김영사, 2002
체험마케팅 - 번트 H. 슈미트, 세종서적, 2002

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