CRM(고객관계관리)의 이해

목차

- 서론
 CRM의 정의.
 CRM 도입 배경.

-본론
 CRM의 목적.
 CRM의 기본 요소.
 CRM의 특징.
 CRM전략의 또다른 중요점
 CRM의 고객 구축 단계.
 CRM의 단계별 수행 과정.
 CRM의 성공요소.
 CRM과 eCRM의 비교

-결론
 참고문헌.

본문내용

. CRM이 성공적으로 진행되기 위해서는 사내 부서에 근무하는 전 직원들의 업무 방식을 고객 중심으로 전환할 수 있어야 한다.
③ 기업 특성에 따른 차별적 도입 방향 고려.
기업별로 자신의 업종과 능력에 맞는 CRM을 도입해야 한다. 업종 별로 고객 특성이 다르기 때문에 CRM을 도입하려 할 경우 자사 고객의 특성을 우선적으로 파악해야 한다. 그 후 그 기업이 지닌 특성을 파악해 미리 파악 된 고객 특성과 함께 고려하여 그 기업이 가장 잘 수행해 낼 수 있는 성격을 띤 CRM을 도입해야 한다.
④ 단계적인 도입.
CRM은 고객에 대한 상세한 자료 축적과 동시에 지속적인 관찰과 시행착오를 통한 경험을 바탕으로 설계되기 때문에 도입 초기 빠른 긍정적 결과 창출을 기대해서는 안 된다. 기업은 CRM을 장기적으로 꾸준히 추진하며 단계적으로 차근차근히 고객과의 지속적인 관계를
이어가는 순서를 밟아야 할 것이다.
⑤ 지속적인 고객 관계 유지.
CRM의 목적은 앞에서 계속 말해온 것과 같이 고객과의 지속적 관계 유지를 통해
고객생애가치를 기업 차원에서 창출해나가는 것이다. 그렇기 때문에 고객이 계속해서 해당 기업을 신뢰할 수 있도록 지속적인 긍정적 관계를 맺어가는 것이 무엇보다 중요하다.
CRM과 eCRM의 비교
인터넷 경제의 급격한 변화 속에서 고객은 더욱 높은 수준의 서비스를 기대하게 되고, 요구와 취향 역시 복잡하고 다양해지고 있다. 이런 상황에서 각 기업이 경쟁력을 확보하기 위해서는 고객에 대한 이해가 매우 중요하며, 고객 관계 관리에 대한 새로운 방안이 필요하게 됐다.
eCRM이란 고객관리관계에서 위와 같은 방식으로 인터넷을 이용해서 고객 데이터를 구축하고 이를 바탕으로 기존의 고객관리 시스템을 재구성하는 것을 말한다.
eCRM은 고객만족을 극대화하면서 동시에 관련 비용을 감소시킬 수 있는 새로운 고객관리 개념이라고 할 수 있다.
CRM과 e-CRM의 비교
CRM
e-CRM
고객 접촉 채널
영업원 방문, TM, DM 등 복수의
분산된 채널
웹 기반의 단일 통합 채널 (웹로그, 이메일 반응, 웹 콜센타, 구애데이타등의 통합)
고객 요청 처리과정
복잡하고, 처리과정에 오류 개입 가능성
On-demand access로
단순한 절차와 실시간 처리
데이터 분석
고전적 통계 기법, 데이터 마이닝
실시간 고객 성향 분석,
고객 활동 패턴 분석
데이터 활용
마케팅 캠페인, 영업 강화, CTI, 프로모션
One-to-One Marketing, 웹 사이트 개인화, 실시간 추천 시스템
비용(Check)
높은 인건비로 신규고객 유치와
관리 비용이 상대적으로 높음
초기 IT Set-up 비용이 높은 반면
유지, 관리 비용은 무시할 수준
On-line 서비스 내용
주로 TM을 이용한 단순한 질의응답
음성, 동화상 Multimedia, FAO,
기타 고객 관심분야 정보제공
시간, 공간적 범위
제한된 영업시간, 지역적 한계 존재
하루 24시간,
전세계를 대상으로 가능
-결론
앞에서 보아온 것처럼 시대가 흐르면서 고객의 욕구는 다양화되었다. 이에 따라 기업들은
자사의 지속적인 발전과 성장을 위해 다양화 된 고객 욕구에 눈높이를 맞추기 시작했고
이제는 고객 개개인의 가치와 욕구에 눈 돌리지 않는 기업은 경쟁사회에서 도태되고 있다.
그렇기 때문에 기업에게 있어 고객과 가치 있는 지속적인 관계를 맺는 일의 중요성이 증대되었다. 고객과의 이러한 긍정적인 관계의 지속적 유지를 위해서 기업은 언제나 고객을
정확히 파악할 수 있어야 한다. 물론 수많은 고객 중에서 한 명의 고객을 정확히 파악해 이에 적절한 서비스 및 마케팅을 펼친다는 것 자체가 어찌 보면 바다에서 한 알의 모래알을 찾아내는 것처럼 어려운 일이겠지만 그 한 명의 고객을 그 기업에 충성고객으로 만든다면 거시적으로 보았을 때 그 가치는 어마어마한 것이다. 그렇기에 고객이란 어떤 존재인지를 알아야 한다. 다음의 사항을 토대로 고객을 중요하게 생각해야 진심에서 우러나오는 고객 만족을 줄 수 있을 것이다.
-고객은 가장 중요한 사람이다.
-고객이 우리에게 의존하는 것이 아니라, 우리가 고객에게 의존하는 것이다.
-고객은 우리의 일을 중단시키는 귀찮은 존재가 아닌 그들을 위해 우리가 존재하는 것이다.
-우리가 고객에게 서비스로 호의를 베푸는 것이 아니라, 고객이 우리에게 서비스할 기회를 제공함으로써 결국 고객이 우리에게 호의를 베푸는 것이다.
-고객은 자신이 원하는 것을 우리가 해주기를 바라는 사람이다.
-고객과 우리 모두에게 이익이 되도록 고객이 원하는 것을 수행하는 것이 바로 우리의 할 일이다.
-이런 모든 것들이 고객만족의 주요개념이므로 우리는 항상 고객을 위해 노력하는 자세가 필요하다
기본적으로 이런 마인드를 가지고 고객 관계 관리, CRM을 수행해야한다. 이는 고객에게
있어 ‘나는 특별한 사람이다’라는 자부심을 가질 수 있게 할 것이고 기업과 고객 사이를
긍정적인 관계로 만들어줄 것이다.
아무리 어려운 용어로 설명하고 학문적으로 말 한다 해도 CRM의 핵심은 결국 하나다.
고객만족을 통한 가치창출, 그렇기에 모든 핵심은 고객, 즉 사람에 있다. 이 사실을 잊지
않고 수행한다면 성공적인 CRM을 이끌어나갈 수 있을 것이다.
참고문헌.
1) CRM과 짜장면 배달 (박성수, 2000, 시대의 창)
2) CRM의 개념(박찬석, 삼성경제개발연구소)
3) 전략적고객관계관리(대명출판사, 권금택)
4) 유비쿼터스 점퓨팅 시대의 고객관계관리 (형설출판사, 김승욱, 김경재, 김창수, 김유석, 김민철)
5) 외식마케팅관리=박영일 김성일 저서 , 백산출판사(2007)
6) 현대 외식 마케팅=권금택 저서, 대명(2007)

1) http://seriecon.seri.org <삼성경제연구소>
2) http://www.lgeri.com
3) http://www.ciokorea.com
4) http://www.rankey.com/marketing/custom_strategy_list.php
5) http://blog.naver.com/nsesibong/60034994453

키워드

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