아덴힐즈 분석보고서

목차

Ⅰ. 서론
ⅰ 기업소개
ⅱ 기업선정이유
ⅲ 서비스사이클선정이유
ⅳ 아덴힐즈의 서비스사이클

Ⅱ. 본론
ⅰ 아덴힐즈와 씨 하우스의 서비스 사이클
(1) 아덴힐즈 & 씨 하우스 설문조사 대상
(2) 아덴힐즈 & 씨 하우스 측정항목
(3) 아덴힐즈 & 씨 하우스 설문조사 결과
ⅱ아덴힐즈 & 씨 하우스 분석 (설문조사를 통한 분석)

Ⅲ.결론
ⅰ 아덴힐즈 접점관리의 문제점
ⅱ 아덴힐즈의 방향

본문내용

개선시키기에는 무리가 있으므로 전문가에게 조언을 얻어 반지하적 특성을 극복할 수 있는 조명 방법이나 인테리어 방법을 강구하는 등 노력을 기울여야 한다.
(4) 착석
- 문제점
주로 항시 미소를 띄고 서비스를 제공하는 편이 아니었고 또한 금연석의 필요여부 등을 묻지 않았다. 그리고 착석한 좌석이 다른 좌석과 앞뒤로 너무 좁게 배치되어 일어나서 음식을 가지러 갈때마다 조심스러웠다.
- 개선안
이 또한 종업원의 교육 강도 수준이 높아져야 함을 다시 한번 말해주고 좌석 통로의 공간을 조금이나마 활용해야 할 것이다. 좌석 통로는 어느정도 충분한데 반해 좌석의 앞뒤 공간이 너무 좁아 발생하는 고객의 불편함을 새로운 좌석배치로 해결해야 한다.
(5)주문
- 문제점
학생들 중에는 주로 아덴힐즈와 같은 패밀리레스토랑을 런치시간의 샐러드바를 이용하는 경우가 많다. 이런 점을 미리 파악했다고는 런치시간대의 이용고객이 모두 샐러드바만을 이용하는 것은 아닐텐데 종업원은 다른 메뉴를 권하지 않았다. 이러한 태도는 고객의 서비스를 이용하는 내내 무시당한 듯한 느낌을 받아 즐거운 식사를 즐기지 못할 뿐만 아니라 심하게는 샐러드바 외에 메뉴를 주문하려던 고객까지 잃을 수 있어 매출에 지장을 줄 수 있다.
- 개선안
잠재적인 고객을 이끌어내어 매출증대에 도움이 되도록 하는 것은 뛰어난 종업원만이 할 수 있다. 다른 메뉴를 이용하지 않으려고 생각했던 고객에게도 새로운 메뉴나 기존의 인기메뉴 등을 소개하고 권하면서 메뉴의 이용을 이끌어내는 능력이 있다면 고객들은 새로운 경험을 할 수 있어 좋고 기업의 측면에서도 당연 수익이 좋아지기 때문에 여러모로 좋아진다. 따라서 기업의 발전을 위해서는 지속적이고 창의적인 종업원 훈련이 필요하다.
(6) 음식
- 문제점
아덴힐즈는 음식진열대의 배치가 종류별로 잘 정돈되어 분리되어 있지 않고 어수선해 전반적으로 산만하며 지그재그 형식의 통로는 일자 통로에 비해 고객들의 충돌이 잦은 이유가 된다.
아덴힐즈는 가장 중요한 음식을 접하는 단계에서 여러 가지 문제점이 있다. 아덴힐즈에서 제공하는 샐러드바의 음식들은 신선도와 음식의 온도 맛 등이 현저하게 좋지 않다. 이는 아덴힐즈가 늦게 패밀리레스토랑 산업에 뛰어들어 아직 인지도가 그리 높지 않은 편이어서 아덴힐즈를 찾는 고객이 다른 곳에 비해 많지 않기 때문에 자연스레 음식 이용이 많지 않고 이러한 음식들이 떨어질 때까지 그대로 방치됨으로 인해서 방문하는 고객들은 신선하지 않고 식고 맛이 떨어지는 음식을 먹게 되는 것으로 이어진다.
- 개선안
통로를 일자형으로 하여 안정감있게 보이게 하고 더불어 고객의 충돌을 막아야 하며 일자형식을 취함으로써 지그재그 형식을 유지할 경우보다 공간을 더 효율성있게 활용할 수 있다. 또한 아덴힐즈는 음식 면에서 과거 고객이용률 등의 수치화된 자료를 통해 한번에 내놓는 음식의 양을 조절하여 고객들에게 매번 적당한 온도의 맛있는 음식을 제공해야 한다.아무리 다른 서비스가 좋아도 음식점의 본질적인 품질측정지표인 음식의 질이 좋지 않으면 고객들은 만족하지 못한다.
(7) 화장실
- 문제점
아덴힐즈의 화장실은 고객이 머무는 좌석에서 쉽게 찾을 수가 없다. 화장실을 표시하는 표지판이 작고 계산대 바로 옆에 있어 종업원들의 휴식공간으로 통하는 문이라고 생각하고 계속 찾게 된다. 또한 청소에 쓰이는 대걸레가 세면대 바로 옆에 젖은 채로 세워져있어 위생상태가 좋지 않은 인상을 풍겼다. 그리고 화장실의 문과 남자와 여자 화장실을 구분짓는 또 다른 문 사이에 종업원들이 잡담을 하고 있는 일이 빈번하여 보기 좋지 않고, 떼로 몰려있어 화장실 진입에 방해가 된다. 이런 상황들로 고객들은 눈살을 찌푸리게 되는데 여자화장실은 종종 입구와 가장 가까운 쪽의 문이 고장이 나 있기까지 하다.
- 개선안
일단은 화장실을 한번에 찾을 수 있도록 표지판을 크고 눈에 띄게 만들어 놓아야 할 것이고 빈번한 관리를 통해 위생점검을 꼼꼼하게 해야 한다. 이러한 것들 또한 종업원에 대한 철저한 교육이 뒷받침되어야 개선될 수 있는 것이기 때문에 아덴힐즈는 누차 말하지만 종업원의 교육이 절실하다.
(8) 계산
- 문제점
계산에 있어서는 별다른 문제점은 없다. 다만 앞에서의 접점에서 느꼈던 종업원에 대한 인상들이 가격의 불만으로 이어졌다. 제공받은 형편없는 서비스를 생각했을 때 다른 패밀리 레스토랑보다 비슷한 수준 혹은 약간 더 비싼 가격은 불만을 가지게 했다.
-개선안
이 또한 종업원에 대한 교육으로 질 좋은 서비스를 제공해야 하며, 가격수준의 조정이 필요하다.
(9) 환송
- 문제점
서비스를 이용해 준 고객에게 감사의 인사를 하지 않거나 말끝을 흐렸고 재방문권유의 인사도 하지 않는다.
-개선안
서비스 이용의 끝이 완전한 끝이라고 생각해선 안되며 서비스 이용의 끝은 서비스의 재이용 기회를 만드는 첫단추라고 생각하고 고객에게 끝까지 서비스가 끝나지 않은 듯한 여운을 줄 수 있어야 한다. 이 또한 철저한 종업원 교육을 통해 이뤄질 수 있다.
ⅱ 아덴힐즈의 방향
아덴힐즈는 대구에 처음으로 오픈한 대구 토종기업이다. 또한 패밀리레스토랑 산업에 다소 뒤늦게 뛰어들었기 때문에 입지를 굳히는데 어려움이 많다. 패밀리레스토랑 산업은 이미 몇몇 소수 기업에 의해 주도되고 있는 실정이기 때문에 아덴힐즈가 그러한 경쟁기업들에게 이기기 위해서는 아덴힐즈만의 특별한 소스를 내놓지 않으면 안 된다. 지금까지 아덴힐즈가 하고 있는 서비스의 내용들은 다른 패밀리레스토랑들과 별반 차이가 없는 혹은 서비스의 질이 떨어지면 떨어졌지 나을 건 없는 상태다. 가장 기본적인 종업원 교육부터가 체계적으로 잡혀있지 않기 때문에 어떤 접점에서건 적당한 서비스가 이뤄질리 없는 것이다. 따라서 전반적으로 아덴힐즈는 체계적인 업무메뉴얼을 종업원들에게 제시하고 확실한 서비스 마인드를 종업원들에게 주지시켜줘야 패밀리레스토랑 산업에서 살아남을 수 있을 것이다. 그러한 종업원들을 각 접점에 적절하게 배치하여 고객이 접점을 옮겨갈 때마다 고객의 요구를 정확하게 파악하여 충족시켜주는 모습을 보인다면 고객이탈을 막을 수가 있고 기업의 궁극적인 목표인 이윤을 극대화할 수 있게 될 것이다.

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