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목차
Ⅰ. 서론
1. 기업선정이유 및 연구목적
Ⅱ. 본론
1. 측정도구 및 측정방법
(1) SERVQUAL의 이론적 배경
(2) SERVQUAL 차원선정
(3) 설문지 분석 및 측정방법
2. 측정결과 분석 및 평가
3. 개선안
Ⅲ. 결론
참고자료
1. 기업선정이유 및 연구목적
Ⅱ. 본론
1. 측정도구 및 측정방법
(1) SERVQUAL의 이론적 배경
(2) SERVQUAL 차원선정
(3) 설문지 분석 및 측정방법
2. 측정결과 분석 및 평가
3. 개선안
Ⅲ. 결론
참고자료
본문내용
위의 표에서 짙은 부분이 대한항공보다 경쟁기업인 아시아나 항공사의 만족도가 더 높은 문항들이다. 친절 및 고객요구에 대한 태도에 대한 만족도가 낮게 나타났으며 발권서비스에 대한 만족도도 낮게 나타났다. 11, 12 문항은 대한항공의 높은 만족도를 보여주는 대응성부분이다. 그러나 경쟁기업과 비교했을 경우 낮게 나타난다.
3.개선안
측정을 통해 대한항공사의 문제점은 크게 두차원으로 구분할 수 있다.
첫 번째 대응성차원에서는 높은 고객만족을 제공하고 있으나 경쟁기업과 비교하면 그 만족도가 낮은편이다. 이 문제점에 대해서는 먼저 대응성차원에서 더 높은 고객 만족을 위해 서비스제공자 즉 기장 및 승무원의 서비스 태도 및 자세에 대해 강화된 교육이 요구된다. 특히 각각의 고객을 응대할 때 더 높은 서비스를 제공능력이 요구된다. 필요하다면 경쟁기업을 벤치마킹하는 것도 좋은 방안이 될 수 있다.
두 번째 신뢰성 차원의 만족도는2,7점으로 낮다. 경쟁기업도 2.98로 낮은 만족도를 보였다. 이는 제공 하기로 한 편의품 및 서비스가 약속대로 잘 이루어지지 않고 있다는 것이다. 실제 서비스 이용자들은 장거리 운행에 대한 피로감을 느끼고 있다. 실제 제공하기로 약속된 편의품 중에는 목배게, 담요등의 피로를 줄여주는 품목이 포함되어 있는데 준비 및 수량부족으로 제대로 제공되고 있지 않고 있다. 이는 고객의 욕구를 반영하지 못해 불만족으로 이어질 수 있다. 또한 보관된 수화물에 대해서도 파손이 일어나는 등 신뢰성이 낮아지는 일이 발생될 수 있다.
문제점으로 제기된 제공하기로 한 편의품에 대해서는 전체 이용자에게 모두 이용될수 있도록 수량을 확보하고 약속을 지켜야 한다. 화물서비스에 있어서 보관 시 파손 및 변형이 일어나지 않도록 보관에 주의를 해야 할 것이다.
신뢰성 차원은 측정항공사 뿐만 아니라 경쟁항공사인 아시아나 역시 낮은 신뢰성을 보인다. 이는 항공 산업 전체의 신뢰성이 낮다고 판단되는데 이에 대해 단기적인 해결책 보다는 장기적으로 신뢰성차원을 고려해야 한다.
Ⅲ 결론
우리는 지금까지 항공사의 서비스 품질에 대해 SERVQUAL 모형을 가지고 설문을 통해 측정해 보았다. 결과 분석을 통해 항공서비스 이용자들은 기대수준과 인지수준에 차이가 있었으며 차원별 결과를 통해 만족도가 높은 차원은 대응성 이었으며 낮은 차원은 신뢰성이었다. 최초 우리의 연구목적인 국내 항공사들이 고객의 욕구에 대해 얼마나 충족시켜주고 있으며 개선사항은 없는지 대해 확인할 수 있었다. 해당 기업의 취약점인 신뢰성을 개선하기 위해 노력해야 할 것이며 확인된 문제점에 대해서는 시간 및 비용 등을 고려해 실제 개선여부를 결정해야 할 것이다.
이번 조사를 통해 항공사에서 제공하는 서비스의 중요차원과 고개만족여부를 확인할 수 있었다. 서비스 품질을 파악하고 개선하기 위해서는 고객의 기대를 파악할 수 있어야 하며 측정도구로 사용한 SERVQUAL모형이외에도 다양한 방법을 통해 서비스 품질을 측정하고 고개기대에 만족할 수 있는 서비스를 제공해야 할 것이다.
참고자료
1)항공서비스 품질 측정을 위한 SERVQUAL, QFD 통합모형에 대한 연구(30113580)
저자: 조동진 발행처: 한국생산관리학회 발행일: 2001
2) SERVQUAL을 이용한 병원 의료서비스 품질측정
Quality Measurement in Health care Service with SERVQUAL Model
저자 : 장기찬,박주현, 이홍우 발행처 : 慶北大學校出版部 발행일: 2005
3) 항공사 선택에 영향을 미치는 서비스 질에 관한 연구
A Study on Service Quality Affecting to Choice of Airlines
국외 여행업 종사자 중심으로
Focused on Employees of Outbound Travel Agencies
저자:정재우 발행처: 한국관광정보학회 (The Korean Tourism Information Society)
발행일 : 2001
4)항공사 서비스 품질 측정방법의 비교 연구
A Comparative Study of Measuring Air Liners` Service Quality
저자 : 장대성 발행처: 한국품질경영학회 발행일 : 2003
5)서비스경영론, 임종만, 윤천성, 임은진, 정미영, 무역경영사
6) Service Management, J.A. Fitzsimmons & M.J. Fitzsimmons, McGraw Hill.
서비스경영, 김연성 등, 법문사
3.개선안
측정을 통해 대한항공사의 문제점은 크게 두차원으로 구분할 수 있다.
첫 번째 대응성차원에서는 높은 고객만족을 제공하고 있으나 경쟁기업과 비교하면 그 만족도가 낮은편이다. 이 문제점에 대해서는 먼저 대응성차원에서 더 높은 고객 만족을 위해 서비스제공자 즉 기장 및 승무원의 서비스 태도 및 자세에 대해 강화된 교육이 요구된다. 특히 각각의 고객을 응대할 때 더 높은 서비스를 제공능력이 요구된다. 필요하다면 경쟁기업을 벤치마킹하는 것도 좋은 방안이 될 수 있다.
두 번째 신뢰성 차원의 만족도는2,7점으로 낮다. 경쟁기업도 2.98로 낮은 만족도를 보였다. 이는 제공 하기로 한 편의품 및 서비스가 약속대로 잘 이루어지지 않고 있다는 것이다. 실제 서비스 이용자들은 장거리 운행에 대한 피로감을 느끼고 있다. 실제 제공하기로 약속된 편의품 중에는 목배게, 담요등의 피로를 줄여주는 품목이 포함되어 있는데 준비 및 수량부족으로 제대로 제공되고 있지 않고 있다. 이는 고객의 욕구를 반영하지 못해 불만족으로 이어질 수 있다. 또한 보관된 수화물에 대해서도 파손이 일어나는 등 신뢰성이 낮아지는 일이 발생될 수 있다.
문제점으로 제기된 제공하기로 한 편의품에 대해서는 전체 이용자에게 모두 이용될수 있도록 수량을 확보하고 약속을 지켜야 한다. 화물서비스에 있어서 보관 시 파손 및 변형이 일어나지 않도록 보관에 주의를 해야 할 것이다.
신뢰성 차원은 측정항공사 뿐만 아니라 경쟁항공사인 아시아나 역시 낮은 신뢰성을 보인다. 이는 항공 산업 전체의 신뢰성이 낮다고 판단되는데 이에 대해 단기적인 해결책 보다는 장기적으로 신뢰성차원을 고려해야 한다.
Ⅲ 결론
우리는 지금까지 항공사의 서비스 품질에 대해 SERVQUAL 모형을 가지고 설문을 통해 측정해 보았다. 결과 분석을 통해 항공서비스 이용자들은 기대수준과 인지수준에 차이가 있었으며 차원별 결과를 통해 만족도가 높은 차원은 대응성 이었으며 낮은 차원은 신뢰성이었다. 최초 우리의 연구목적인 국내 항공사들이 고객의 욕구에 대해 얼마나 충족시켜주고 있으며 개선사항은 없는지 대해 확인할 수 있었다. 해당 기업의 취약점인 신뢰성을 개선하기 위해 노력해야 할 것이며 확인된 문제점에 대해서는 시간 및 비용 등을 고려해 실제 개선여부를 결정해야 할 것이다.
이번 조사를 통해 항공사에서 제공하는 서비스의 중요차원과 고개만족여부를 확인할 수 있었다. 서비스 품질을 파악하고 개선하기 위해서는 고객의 기대를 파악할 수 있어야 하며 측정도구로 사용한 SERVQUAL모형이외에도 다양한 방법을 통해 서비스 품질을 측정하고 고개기대에 만족할 수 있는 서비스를 제공해야 할 것이다.
참고자료
1)항공서비스 품질 측정을 위한 SERVQUAL, QFD 통합모형에 대한 연구(30113580)
저자: 조동진 발행처: 한국생산관리학회 발행일: 2001
2) SERVQUAL을 이용한 병원 의료서비스 품질측정
Quality Measurement in Health care Service with SERVQUAL Model
저자 : 장기찬,박주현, 이홍우 발행처 : 慶北大學校出版部 발행일: 2005
3) 항공사 선택에 영향을 미치는 서비스 질에 관한 연구
A Study on Service Quality Affecting to Choice of Airlines
국외 여행업 종사자 중심으로
Focused on Employees of Outbound Travel Agencies
저자:정재우 발행처: 한국관광정보학회 (The Korean Tourism Information Society)
발행일 : 2001
4)항공사 서비스 품질 측정방법의 비교 연구
A Comparative Study of Measuring Air Liners` Service Quality
저자 : 장대성 발행처: 한국품질경영학회 발행일 : 2003
5)서비스경영론, 임종만, 윤천성, 임은진, 정미영, 무역경영사
6) Service Management, J.A. Fitzsimmons & M.J. Fitzsimmons, McGraw Hill.
서비스경영, 김연성 등, 법문사
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- 등록일2008.06.21
- 저작시기2008.6
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- 자료번호#5237405
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