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SERVQUAL 모형을 가지고 설문을 통해 측정해 보았다. 결과 분석을 통해 항공서비스 이용자들은 기대수준과 인지수준에 차이가 있었으며 차원별 결과를 통해 만족도가 높은 차원은 대응성 이었으며 낮은 차원은 신뢰성이었다. 최초 우리의 연구
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SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality\", Journal of Retailing, 64(1), 12-40
Rathmell, J. M.(1974), \"Marketing in the service sector\", Cambridge, MA: Winthrop.
Rust, Roland T., Anthony J. Zahorik, and Timothy L. Keiningham(1995), \"Return on Quality(
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타당성을 나타냄
SERVQUAL 수치 - 기업 질 비율 간에 관계(overall Q)를 일원분석(one-away ANOVA)을 통해서 분석하고, 사후 검증으로 Duncan법을 사용함 → 관계의 지속성과 강력함이 발견
SERVQUAL의 응용 Applications of SERVQUAL
SERVQUAL의 다양한 응용범위
광범
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다. 또한, SERVQUAL 모형은 기대서비스 수준과 지각 서비스 수준을 함께 측정하기 때문에 설문 응답자에게 정보 과잉(information overloading) 또는 부담을 초래할 위험이 있다(임호순 외, 2005).
4. SERVPERF
Cronin과 Taylor(1992)는 단순 성과만을 측정하는 SERV
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SERVQUAL 지수로 지역, 성별, 나이 별로 표본을 산출하여 조사하였다. SERVQUAL 지수는 소비자의 지각치(P)에서 기대치(E)를 뺀 것을 말한다. 두 기업을 대상으로 한 조사이기 때문에, 한 기업이 다른 기업보다 상대적으로 낫다는 식으로 지각할 수도
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SERVQUAL\'s dimensionality. Service Industries J 18(2): 16-44.
Min KH (2009). A Study on the Education Programs for Employees in Coffee Restaurants from the Employers` Viewpoint. Korean J Culinary Res 15(3): 271-283.
Oliver RL (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfac
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SERVQUAL을 이용한 행정서비스의 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구. 지방연구」 제3·4호,pp.117-143
Banwet, D. & Datta, B. (2003). A Study of the Effect of Perceived Lecture Quality on Post-Lecture Intentions. Work Study. 52(5). 24-35.
Rust, R. T. & Oliver, R. L. (1994). Servi
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SERVQUAL 모델-------------------------------------------12
2. Donabedian의 체계모형-----------------------------------13
3. Kettner의 체계이론--------------------------------------16
4. 본 연구의 서비스 질 구성요소----------------------------21
Ⅲ. 연구설계-----------
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SERVQUAL 모델-------------------------------------------12
2. Donabedian의 체계모형-----------------------------------13
3. Kettner의 체계이론--------------------------------------16
4. 본 연구의 서비스 질 구성요소----------------------------21
Ⅲ. 연구설계-----------
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