홈플러스(Home plus) VS 이마트(E-Mart) 서비스 품질경영(SERVQUAL) 비교분석 및 개선방안제언과 나의 견해 정리

소개글

홈플러스(Home plus) VS 이마트(E-Mart) 서비스 품질경영(SERVQUAL) 비교분석 및 개선방안제언과 나의 견해 정리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
　- 서비스의 차원 및 설문 항목 ( 이마트 , 홈플러스 )

Ⅱ. 본론
　1. 이마트의 서비스 품질 측정
　　1) 이마트의 SERVQUAL 점수
　　2) 이마트의 인구통계적 SERVQUAL 점수
　　　① 성별
　　　② 나이
　　　③ 지역
　　　④ 방문 빈도수
　2. 홈플러스 서비스 품질 측정
　　1) 홈플러스의 SERVQUAL 점수
　　2) 홈플러스의 인구통계적 SERVQUAL 점수
　　　① 성별
　　　② 나이
　　　③ 지역
　　　④ 방문 빈도수

　3. 이마트 vs 홈플러스 SERVQUAL 점수 비교


Ⅲ. 결론 및 나의의견
　1) 기업 별 개선 및 해결방안
　　이마트
　　홈플러스
　2) 나의의견

본문내용

공감성으로는 폐점 후 그날 업무를 하면서 고객의 니즈를 파악한 것을 직원들 및 매니저와 회의, 발표, 종합하는 제도를 구축한다. 이것을 활성화 시켜 실질적인 고객서비스 향상을 노려본다.
2) 결론
국내 유통 산업의 대표적인 대기업인 E-Mart와 Homeplus를 통해 현재 소비자들의 만족도 수준을 알아 볼 수 있었다. SERVQUAL 지수로 지역, 성별, 나이 별로 표본을 산출하여 조사하였다. SERVQUAL 지수는 소비자의 지각치(P)에서 기대치(E)를 뺀 것을 말한다. 두 기업을 대상으로 한 조사이기 때문에, 한 기업이 다른 기업보다 상대적으로 낫다는 식으로 지각할 수도 있을 것이다. 그러나 그런 상대적인 시각 보다는 국내 유통업계에 대한 소비자들의 전반적인 시선과 만족도를 깨달아 문제점은 고치고, 보완해야 될 점은 보완하는 자세가 필요하다.
성별로 조사 집단을 분류한 결과 우선 기업의 소비자 대상 수준은 여자에게 맞춰지는 경우를 볼 수 있다. 남자들의 평균 점수가 모든 항목이 낮으나 여성들의 경우 남성들에 비해 상대적으로 그 차이가 크지 않다. 이는 대형 마트의 경우 소비자를 여성들에게 맞추었기 때문에 나타난 현상이다. 그러나 UNI-SEX, Metro-Sexual 등 남성과 여성의 역할 기준이 모호해지고 있는 이 시대에 여성들에 맞춘 건물 인테리어, 제품 Display, 서비스 종류 등을 남성들을 위한 아니면 그 벽을 허문 서비스를 적립하는 것이 필요하다.
다음으로 나이별로 산출한 결과를 보자. 주 대형마트 소비자층인 30대, 40대 이상들은 다른 나이의 소비자들에 비해 비탄력적이다. 그들은 생계를 위해 소비를 주로 하고 있으며, 대형마트가 재래시장보다 이용성면에서 편하기 때문에 비탄력적으로 대형마트를 이용한다. 따라서 그들의 만족도 수준은 매우 낮은 것으로 파악이 되었다. 반면, 10대의 점수는 유형성 면에서 매우 높은 것으로 나왔다. 이런 결과는 어느 정도 당연하다. 왜냐하면 대형유통마트의 입장에선 시대의 트렌드를 맞추어 가야하는데, 이는 빠르게 변하는 젊은 세대의 트렌드를 많이 반영하기 때문이다. 방금 말했듯이, 주요 마트이용업체인 30~40대 이상 층은 소비에 있어 비탄력적인 성향을 보이기 때문에, 공급자인 유통기업 입장에서도 그들에게 Focus를 낮게 설정할 수밖에 없다. 그러나 다양한 유통기업들이 생기고 인터넷으로도 구입할 수 있는 시대와 장년층들도 이에 부응하여 인터넷과 스마트폰으로 소비를 넓혀나가고 있는 이런 시대를 볼 때, 기업은 30~40대 이상의 연령층을 비탄력적이라고만 간주해서는 안 될 것이다. 그들도 점점 똑똑해지고 트렌드에 민감하게 반응하는 성향을 점차 많이 보일 것이기 때문에 국내 유통기업들은 이들의 구매욕구와 편리성을 파악하고 그들의 확신성을 더욱 높여나가는 마케팅 정책을 펼쳐야 할 것이다.
지역별로 산출한 결과는 신뢰성과 확신성 면에서 매우 부정적인 점수를 나타내고 있다. 신뢰성은 고객의 니즈(needs)를 시간적 면에서 얼마나 완벽하게 수행하느냐를 중점으로 본다. 그러나 대부분의 지역에서 신뢰성 면이 매우 낮은 점수를 보이고 있다. 또한 확신성은 직원들이 고객에 대한 서비스 정도를 말하는데 이 또한 신뢰성과 마찬가지로 저조한 수준에 머물고 있다. 현대에 있어 소비자의 니즈는 매우 빠르게 변화하는 것은 누구나 알고 있는 사실이다. 신뢰성과 확신성은 기업적 측면이 아니라 고객과 직원의 1:1적 교감을 통해서 주로 이루어진다. 대형 마트에 맞게 많은 소비자층을 거닐고 있지만 두 항목이 낮은 것을 보았을 때, 직원의 수와 질 모두 부족하다고 평할 수 있겠다. 직원의 수를 주말에는 더 늘리고 평일에는 평소대로 하는 탄력적인 인력 운영이 필요하다. 대형 유통마트에서 잠깐이라도 일해 본 경험이 있는 사람은 잘 알 것이다. 교육도 체계적이지 않거니와 직원이 교체 될 때도 매우 허술 하고 다시 그만큼 교육하고 그 직원이 적응하는 데 시간이 걸린다. 따라서 그에 따른 직원들의 서비스 교육 및 마트의 상품에 대한 전문적 지식을 겸비하게 하는 노력이 필요하다. 소비자 입장에서는 서비스 수준이 높은 전문가적인 직원을 대하였을 때, 그 신뢰도가 높아지므로 기업 입장에서는 직원의 질을 높이는 노력을 먼저 해야 할 것이다.
마지막으로 방문 빈도수별로 나눈 점수를 보면, 방문 빈도를 높일수록 SERVQUAL의 점수가 점점 낮아지는 모습을 볼 수 있다. 이는 대부분의 항목에서 보이는 경향이다. 이는 기업이 소비자들이 다시 방문했을 때, 전과 같은 모습이 계속 유지되며 소비자는 다시 방문했을 때의 기대가 전보다 높아지기 때문에 실제로의 느끼는 지각 수준은 낮아서 SERVQUAL의 점수가 낮아지는 경향을 볼 수 있겠다. 대형유통마트는 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성의 모든 측면에서 나아지려는 노력을 해야 할 것이다. 방문횟수가 많아지는데 그들의 만족도가 낮다는 것은 마트 측면에서 전혀 노력을 하고 있지 않고 있다는 것이다. 직접 소비자의 시각으로 봐서도 대형유통마트에 가면 전혀 새로움이란 것은 찾아볼 수가 없다. 이는 인테리어면만 말하는 것이 아니라 전체적인 서비스를 얘기하는 것이다. 따라서 마트는 피부에 와닿는 서비스 향상 노력을 해야 할 것이다. 대형유통마트에 SPA 유통 브랜드(ZARA, UNIQLO) 같이 극단적으로 빠르게 상품을 바뀌는 것을 강요하는 것은 힘들지만 SPA 유통방식을 참고하여 고객에게 새로움을 느끼게 해주는 방법도 이를 개선할 수 있는 방법이라고 할 수 있다.
< 목차 >
Ⅰ. 서론
- 서비스의 차원 및 설문 항목 ( 이마트 , 홈플러스 )
Ⅱ. 본론
1. 이마트의 서비스 품질 측정
1) 이마트의 SERVQUAL 점수
2) 이마트의 인구통계적 SERVQUAL 점수
① 성별② 나이
③ 지역
④ 방문 빈도수
2. 홈플러스 서비스 품질 측정
1) 홈플러스의 SERVQUAL 점수
2) 홈플러스의 인구통계적 SERVQUAL 점수
① 성별② 나이
③ 지역
④ 방문 빈도수 .
3. 이마트 vs 홈플러스 SERVQUAL 점수 비교
Ⅲ. 결론 및 나의의견
1) 기업 별 개선 및 해결방안
이마트
홈플러스
2) 나의의견

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