서비스 품질

목차

1. A-1 서비스품질?

2. A-2 서비스품질 측정 이유

3. A-3 서비스품질이 낮은 이유

4. B-1 서비스 산업의 분류(예)

5. B-2 서비스분류의 예(서비스 행위의 본질에 의한 분류)

6. B-3 서비스의 특성

7. B-4 서비스품질 요약

8. B-5 서비스품질 연구 흐름

9. B-6 서비스품질의 차원

10. C-1 인지한 서비스품질 모형

11. C-2 서비스품질 격차 모형 요약

12. C-3 서비스품질 격차 모형

13. D-1 서비스품질 향상 방안

14. D-2 서비스품질 실천의 방향

본문내용

왜 서비스품질에 관심을 두어야 할까?
아직도 서비스품질이 낮다는데
서비스품질을 어떻게 정의할까?
서비스품질은 무엇으로 결정될까?
서비스품질은 측정할 수 있는가?
SERVQUAL은 서비스품질 측정도구
서비스품질 격차모형
SERVQUAL의 측정방법
SERVQUAL의 활용
어떻게 하면 서비스품질을 높일 수 있을까?
서비스품질 향상 방안
서비스품질 평가 프로세스
중요성
서비스품질은 모두가 잘 하는 그런 것이 아니다.
강한 서비스품질 지향을 보이는 기업들은 다른 경쟁자가 도저히 따라 잡을 수 없으며 오래가는,
기업 내적인 문화와 기업 외적인 명성을 만들어 간다.
의의
서비스품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜 주거나, 기대 이상의 서비스를 제공하는 것이다.
고객이 지각하는 서비스품질이란 고객의 기대나 욕구수준과 그들이 지각한 것 사이에 존재하는 차이의 정도로 정의된다.
서비스품질을 측정하는 이유 두 가지
개선, 향상, 재설계의 출발점이 측정
경쟁우위 확보와 관련한 서비스품질의 중요성 증대
서비스품질 측정이 어려운 이유 다섯 가지
주관적 개념
전달 이전에 테스트 불가
고객으로부터 서비스 품질에 대한 데이터 수집에 어려움
자원이 고객과 함께 이동하므로 고객이 자원의 변화를 관찰
고객은 프로세스의 일부이며 변화 가능성이 있는 요인

키워드

서비스 산업,   서비스분류,   서비스 행위,   서비스의 특성,   품질기준,   프로세스 단계