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SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1), 12-40
Rathmell, J. M.(1974), "Marketing in the service sector", Cambridge, MA: Winthrop.
Rust, Roland T., Anthony J. Zahorik, and Timothy L. Keiningham(1995), "Return on Quality(ROQ)
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또한, SERVQUAL 모형은 기대서비스 수준과 지각 서비스 수준을 함께 측정하기 때문에 설문 응답자에게 정보 과잉(information overloading) 또는 부담을 초래할 위험이 있다(임호순 외, 2005).
4. SERVPERF
Cronin과 Taylor(1992)는 단순 성과만을 측정하는 SERVPERF
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성을 나타냄
SERVQUAL 수치 - 기업 질 비율 간에 관계(overall Q)를 일원분석(one-away ANOVA)을 통해서 분석하고, 사후 검증으로 Duncan법을 사용함 → 관계의 지속성과 강력함이 발견
SERVQUAL의 응용 Applications of SERVQUAL
SERVQUAL의 다양한 응용범위
광범위한
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SERVQUAL
◎ SERVQUAL은 서비스품질 측정 도구
◎ 서비스품질 격차모형
◎ SERVQUAL의 측정방법
◎ SERVQUAL의 활용
● QFD
◎ QFD의 역사
◎ QFD의 정의
◎ QFD의 목적
◎ QFD의 특징
◎ QFD의 효과
◎ QFD의 4단계 기법
◎ QFD의 활
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SERVQUAL 지수로 지역, 성별, 나이 별로 표본을 산출하여 조사하였다. SERVQUAL 지수는 소비자의 지각치(P)에서 기대치(E)를 뺀 것을 말한다. 두 기업을 대상으로 한 조사이기 때문에, 한 기업이 다른 기업보다 상대적으로 낫다는 식으로 지각할 수도
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