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서비스품질의 개념적 정의를 내리고 10개의 평가 차원을 확인한 후 서비스품질에 대한 고객의 지각을 측정할 수 있는 도구 개발을 위해 정량적인 연구단계를 시작하였다.
서비스품질 평가 10 차원
SERVQUAL 차원
SERVQUAL 차원의 정의
유형성
유형
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서비스품질을 어떠한 수준에 있다고 평가할 수 있겠는가?
(3) K은행에서 서비스품질을 향상시키기 위해 하여야 할 일은 무엇이 있을까?
(4) K은행에서 SERVQUAL 점수를 지속적으로 측정하고 모니터링하여 품질향상을 도모하기 위한 기초자료로
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ㅣ전국적으로 80,900 표본에 대해 일대일 개별면접조사와 인터넷
이번 조사는 패널조사를 병행 실시한 대규모 조사이다. 서비스 품질 측정
- SERVQUAL
- KS-SQI
고객의 기대 관리
고객의 지각 관리
- MOT 사례
- MOT + 지각관리
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SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality\", Journal of Retailing, 64(1), 12-40
Rathmell, J. M.(1974), \"Marketing in the service sector\", Cambridge, MA: Winthrop.
Rust, Roland T., Anthony J. Zahorik, and Timothy L. Keiningham(1995), \"Return on Quality(
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SERVQUAL
가장 널리 사용되고 있는 SQ모형임.
PZB에 의해 개발
정성적 방법 + 정량적 방법의 결합을 통해, 5개 차원, 22개 항목
으로 구성됨
1988년 Zeithaml, Berry, and Parasuraman에 의해 개발
포커스그룹인터뷰를 통해 고객이 서비스품질을 평
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Service Quality: In the Perspective of Judgment Theories. Korean Academic Soc Business Administration 26(1): 139-154.
Llosa SChandon JLOrsingher C (1998). An enpirical study of SERVQUAL\'s dimensionality. Service Industries J 18(2): 16-44.
Min KH (2009). A Study on the Education Programs for Employe
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품질향상을 통해서만 가능하게 된다고 하는 점에서 무엇보다도 정부수준에서의 총체적인 기술 및 연구개발에 대한 투자지원이 강화되어야 할 것이다.
한국도 지금부터라도 첨단산업개발을 위한 연구개발투자를 확대하고, 신규 기술도입과
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품질향상을 통해서만 가능하게 된다고 하는 점에서 무엇보다도 정부수준에서의 총체적인 기술 및 연구개발에 대한 투자지원이 강화되어야 할 것이다. 일본의 경우, 전통적인 생산함수론에서는 외생변수로 취급되는 이 기술문제에 있어서까
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서비스품질 평가지표:박사학위논문.목포대학교 대학윈.
김인태.(2009).한국형 사회적기업 발전방안 연구:석사학위논문.호남대학교 대학원.
김혜원.(2009).한국 사회적기업 정책의 형성과 전망.동향과 전망.통권75호:
노한균.(2009).사회적기업 연
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품질 특성과 서비스 성과간의 관계에 있어서 성, 연령, 그리고 병원 등의 특성에 따라서 차이가 있는지를 살펴보았다.
끝으로 이러한 연구결과를 토대로 서비스 품질 특성과 성과간의 관계에 대한 연구를 통해 병원의 서비스 품질 향상을 위
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서비스품질 우수기관’ 이라는 명성에 맞게 국내 유일 정부의 서비스품질 공인인증으로 대고객 서비스 품질능력을 높이고 서비스 경쟁력 향상 및 고객만족도를 제고하기 위하여 최선을 다하겠습니다. 저는 특히 특히 도시철도 운영기관의
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서비스를 통해 사고조사와 적부조사의 품질향상을 통한 단가 인상으로 동부CSI의 성장을 도모하겠습니다. 저는 타기업에서 했던 실무경험을 바탕으로 동부CSI손해사정이 손해사정업계에서 최고의 조사품질을 갖춘 리딩 컴퍼니로 만들고 싶은
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향상시킬 수도 있다. 예를 들면, 웹사이트를 통하여 주문을 하도록 유도한다든지, 패밀리 레스토랑이나 주유소에서 셀프서비스를 하도록 하는 것 등을 들 수 있다. 서비스생산성
Ⅰ. 생산성과 품질
Ⅱ. 서비스업 생산성과 제조업 생산
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품질의 향상으로 인한 것인지, 서비스 요금의 하락으로 인한 것인지 혹은 시장의 규모 자체가 커졌기 때문인지, 광고, 마케팅, 서비스 특성의 변화 등에 의한 것인지를 파악해야 한다.
- 핼리팩스의 사례
핼리팩스(Halifax)사는 영국에 기반을 둔
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서비스 품질도 향상된다는 점을 인지하고 있어 항상 협업에 적극적으로 임합니다. 이런 역할 수행으로 리조트 운영이 원활하게 이루어질 수 있도록 기여하겠습니다.
Q7. 고객 불만 상황에서 어떻게 대응하실 계획인가요?
고객 불만을 접했을
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