병원의 서비스 품질 특성과 서비스 성과 연구 -대구지역 대학병원 중심-

소개글

병원의 서비스 품질 특성과 서비스 성과 연구 -대구지역 대학병원 중심-에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제 1 장 서 론
제 1 절 연구의 목적
제 2 절 연구방법 및 범위

제 2 장 이론적 고찰
제 1 절 서비스 품질의 의의 및 특징
1. 서비스 품질의 의의
2. 서비스 품질 특징
제 2 절 서비스 품질에 관한 선행 연구
1. 서비스 품질에 관한 선행 연구
2. 서비스품질 특성과 성과
제 3 절 병원의 서비스 품질
1. 병원 서비스의 의의와 기능
2. 병원 서비스의 품질과 성과에 관한 기존 선행연구

제 3 장 연구의 모형 및 가설의 설정
제 1 절 연구모형의 설계
제 2 절 가설의 설정
제 3 절 변수의 조작적 정의 및 측정
1. 서비스 품질 특성 차원
2. 서비스 품질 성과

제 4 장 실증연구
제 1 절 자료의 수집 및 분석방법
1. 자료의 수집방법
2. 표본의 구성
3. 설문지의 구성
4. 자료의 분석방법
제 2 절 실증연구의 분석결과 및 해석
1. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증
2. 가설의 검증
3. 추가적 분석 : 회귀분석
4. 가설 검증결과의 요약

제 5 장 결 론
제 1 절 연구결과의 요약 및 결론
제 2 절 연구의 시사점 및 한계

참 고 문 헌
설 문 지
영 문 초 록
국 문 초 록

표 목 차
<표 2-1> 여러 논자들의 품질정의 요약
<표 2-2> 서비스의 제정의
<표 2-3> 서비스의 4대 특징
<표 2-4> 서비스 품질의 다섯 가지 범주에 대한 분류
<표 2-5> 서비스 品質을 결정하는 주요 결정요소
<표 2-6> 서비스품질의 10대 결정요소
<표 2-7> 서비스불량률 5% 개선에 따른 이익증대 효과
<표 4-1> 병원별 분포
<표 4-2> 성별 분포
<표 4-3> 연령별 분포
<표 4-4> 거주지별 분포
<표 4-5> 교통수단별 분포
<표 4-6> 직업유무별 분포
<표 4-7> 현 병원 이용경험별 분포
<표 4-8> 다른 병원 이용경험별 분포
<표 4-9> 설문의 구성
<표 4-10> 자료의 분석방법
<표 4-11> 물리적 품질 특성 요인분석 및 신뢰성 분석
<표 4-12> 인적자원 품질
<표 4-13> 과정품질 요인분석
<표 4-14> 서비스 품질 성과
<표 4-15> 변수의 평균 및 표준편차
<표 4-16> 변수간의 상관관계
<표 4-17> 성별에 따른 차이 검증
<표 4-18> 연령에 따른 차이 검증
<표 4-19> 병원에 따른 차이 검증
<표 4-20> 서비스 품질 만족에 대한 회귀분석 결과
<표 4-21> 재이용 의도에 대한 회귀분석 결과
<표 4-22> 가설검증결과의 요약

그 림 목 차
(그림 2-1) 서비스 諸特性의 相互關係
(그림 3-1) 연구모형

본문내용

ervice qualities of manpower resources, and externality of physical characteristics were very important.
In consideration of the results of positive study, quality of physical service, service quality of the operating process, service quality of manpower resources appeared to be important factors for improving service quality of hospital.
Accordingly, it is requested to do one's best for promotion of service quality and improvement of systematic service in the overall view of service system.
Especially, the procedure and rapidity related to use of hospital, and improvement of service of nurses, staff and support manpower is considered to be most important. An improvement of operating system related to procedure of using hospital and education for reform of consciousness of employees on service will be activated for satisfaction of patients.
병원의 서비스 품질 특성과 서비스 성과간의 관계에 관한 연구
- 대구지역 대학병원을 중심으로 -
(초록)
병원을 둘러싼 환경 변화에 따라 병원의 정체성과 핵심 기능이 점차적으로 의료와 관련된 서비스 기능으로 그 초점이 변화하고 있다. 본 연구는 병원의 서비스 품질에 초점을 두고 서비스 품질 성과에 영향을 미치는 요인이 무엇인가에 대하여 밝혀보고자 하였다.
이를 위해서 먼저, 병원의 서비스는 어떠한 서비스 품질 차원으로 구성되어 있는가를 체계적으로 분석함으로 병원 서비스 품질 구성요인을 분석하였다. 이를 통해 고객 만족 및 재방문 의도와 같은 품질성과에 어떠한 품질 요인이 상관관계가 있는지를 밝혀보았다. 만약 상관관계가 있다면 어떠한 관계가 있으며, 어떤 요인이 서비스 품질 성과에 미치는 영향이 큰지를 도출하였다. 서비스 품질 구성은 물리적인 하드웨어(Hardware)적 측면, 운영과정의 소프트웨어(Software)적측면, 그리고 인적자원과 관련된 휴먼웨어(Humanware)적 측면 으로 구분하여 시스템적 접근을 시도하였다.
부가적으로 이러한 병원의 서비스 품질 특성과 서비스 성과간의 관계에 있어서 성, 연령, 그리고 병원 등의 특성에 따라서 차이가 있는지를 살펴보았다.
끝으로 이러한 연구결과를 토대로 서비스 품질 특성과 성과간의 관계에 대한 연구를 통해 병원의 서비스 품질 향상을 위한 포괄적인 방안을 모색코자하였다.
구체적으로 본 연구에서는 병원서비스 품질을 품질 특성 측면에서는 외형성, 수용성, 가격 등의 물리적 품질과 절차 편리성 및 시간의 신속성과 같은 운영과정상의 품질, 그리고 의사, 간호사 및 직원 등의 인적자원 품질 측면에서 접근할 수 있었고 품질 성과와 관련하여서는 환자의 만족과 병원의 재이용 의도 측면에서 접근하였다. 연구목적을 달성하기 위해서 기존 연구결과를 검토하고 이를 바탕으로 병원 서비스 품질 특성과 서비스 품질 성과간의 관계에 관한 연구 모형을 다음과 같이 설정하였다.
<연구모형>
이상의 연구모형에 따라 가설을 설정하고, 대구시내 3개의 대학종합병원을 대상으로 병원 서비스 품질 특성과 서비스 품질 성과간의 관계에 대한 설문을 조사하여 이를 분석하여 다음과 같은 연구 결과를 도출하였다.
서비스 품질 특성은 서비스 품질 성과와 상관관계가 매우 높은 것으로 나타났다. 서비스 품질 만족과 관련하여서는 운영과정상의 품질과 인적자원의 품질, 그리고 물리적 품질 특성 중의 외형성이 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 재이용 의도에 있어서는 운영과정 품질, 인적자원의 지원인력 서비스 품질, 그리고 물리적 특성인 외형성 요인이 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 인구통계적 변수에 따른 서비스 품질 특성 및 성과의 차이는 핵심인력과 가격에는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으며, 연령에 대해서는 차이가 없는 것으로 나타났다. 그리고 병원별로는 외형성, 수용성, 가격, 핵심인력, 재이용 의도에 차이가 있는 것으로 나타났다.
특히 서비스 품질 만족의 측면에서는 진료과정상의 절차 및 시간의 신속성과 같은 운영과정상의 서비스 품질 제고가 필수적으로 요청된다는 것을 발견하였다. 또한 인적자원 서비스 차원에서는 특히 간호사를 비롯한 직원의 예절, 친절성이 매우 중요한 것으로 나타났다. 이외에도 의사를 비롯한 핵심인력 서비스, 외형성, 수용성, 접근 편리성, 가격 등의 물리적 서비스 품질도 만족에 중요한 영향을 미치는 요인인 것으로 나타났다. 또한 재이용 의도에 있어서도 비슷한 결과를 도출하였다. 특히 운영과정상의 서비스 품질과 인적자원 서비스 품질 중의 지원인력 서비스 품질, 그리고 물리적 특성의 외형성 요인이 매우 중요하다는 것을 발견하였다.
이러한 실증연구 결과에 기초하여 볼 때, 병원 서비스 품질 향상을 위해서는 물리적 서비스 품질, 운영과정상의 서비스 품질, 인적자원 측면의 서비스 품질 모두가 중요한 요인으로 작용하고 있다는 것을 알 수 있었다. 따라서 서비스 시스템 전반적인 관점에서 서비스 품질 향상을 위한 체계적인 개선 노력이 요청된다고 볼 수 있다. 특히 병원 이용과 관련된 절차와 신속성, 그리고 간호사 및 직원 등 지원인력의 서비스에 대한 개선은 무엇보다도 중요하다고 볼 수 있다. 이를 위해서는 병원 이용 절차와 관련된 운영시스템의 개선 및 종업원의 서비스 의식 변화를 위한 교육이 반드시 이루어져야 할 과제라고 볼 수 있다.

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