[서비스생산성] 서비스생산성의 측정 및 제고방안 (생산성과 품질, 서비스업 생산성과 제조업 생산성의 비교, 서비스생산성의 측정, 서비스생산성 제고방안)

소개글

[서비스생산성] 서비스생산성의 측정 및 제고방안 (생산성과 품질, 서비스업 생산성과 제조업 생산성의 비교, 서비스생산성의 측정, 서비스생산성 제고방안)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스생산성

Ⅰ. 생산성과 품질

Ⅱ. 서비스업 생산성과 제조업 생산성의 비교

Ⅲ. 서비스생산성의 측정

1. 서비스 요소 파악
2. 서비스 산출물 측정
3. 고객 역할에 대한 구분
4. 품질의 차이

Ⅳ. 서비스생산성 제고방안

본문내용

낮게 보고된다는 주장도 있다. 그리고 1970년대와 1980년대에 걸친 신규 시설과 장비에 대한 투자 부진, 여성노동인력의 증가로 인한 노동력의 구성 변화 등도 서비스 부문 생산성 저하의 원인으로 간주할 수 있다.
그러면 서비스 생산성을 높이려면 경영자는 무엇을 해야 하는가?
드럭커(Drucker)는 이를 위한 거시적인 접근방법을 제시하고 있다. 그는 제조업에서는 중요한 생산요소인 자본과 노동이 자본 및 노동절약형 기술에 의하여 대체될 수 있지만, 서비스업에서는 이러한 기술이 생산의 도구이기는하지만 노동을 대체하지는 못한다는 것을 두 산업 간의 중요한 차이라고 주장한다. 즉, 이러한 도구를 얼마나 잘 활용하느냐 하는 것이 서비스 생산성을 제고하는 데 도움을 줄 수 있다는 것이다. 따라서 서비스 생산성을 높이기 위해서 자본과 기술의 투자에만 의존할 것이 아니라 업무를 '더욱 멋지게(work smarter)'하는 방법을 배워야 하는 것이다. 이를 위한 방법으로 드럭커는 다음 다섯 가지를 제안하였다.
1/ 과업 정의
맨 처음 해야 할 일은 '우리가 왜 이 일을 하는가? '와 '우리가 무엇을 하는가?'를 명확히 인식하는 것이다. 바꾸어 말하자면, 과업이 무엇이며, 우리가 무엇을 달성하려고 하는가를 파악하는 것이다. 이를 통하여 업무가 더욱 단순화될 수도 있고 다른 업무와 통합될 수도 있으며 성과에 부정적인 영향을 미치지 않으면서도 제거될 수도 있는 것이다.
2/ 과업에 집중
서비스업에 종사하는 종업원들의 대부분은 여러 업무를 동시에 수행하는 경우가 많다. 그러나 이들이 수행하는 업무 중 그들의 주요 기능과는 관계 없는 일들도 있을 수 있다. 예를 들면, 병원의 간호사들이 서류작업이나 보험처리 등 사무직원의 업무를 담당하는 경우를 들 수 있다. 이러한 업무는 간호사들에게는 비생산적인 일이며 본연의 업무를 담당하는 것을 방해하는 것이다. 따라서 사무직원을 채용함으로써 전문성을 높여 생산성을 제고할 수 있는 것이다. 우리는 '무엇 때문에 월급을 받는가? '를 항상 명심하고 있어야 한다.
3/ 성과 정의
서비스는 그 형태가 매우 다양하기 때문에 성과도 다양하게 정의되어야 한다. 예를 들면, 연구개발부서의 성과는 개발상품의 양이 아니라 질이 되어야 하며, 은행원의 성과는 거래건수(양)와 고객만족도(질) 두 가지로 정의됨으로써 생산성 향상을 위한 노력이 균형 되게 이루어질 수 있는 것이다.
4/ 종업원과의 협력관계 구축
과거와 달리 오늘날과 같은 산업화된 사회에서는 교육수준이 높은 종업원들이 많이 있기 때문에 팀워크와 권한부여를 통하여 경영자와종업원의 원만한 협력관계를 구축하는 것이 중요하다.
5/ 지속적 학습
기술의 급속한 발전, 제품수명의 단축, 신제품의 출현 등은 경영자와 종업원들로 하여금 지속적 학습에 대한 필요성을 제기한다.
이 외에도 서비스 산출과정에 고객을 참여시킴으로써 생산성을 향상시킬 수도 있다. 예를 들면, 웹사이트를 통하여 주문을 하도록 유도한다든지, 패밀리 레스토랑이나 주유소에서 셀프서비스를 하도록 하는 것 등을 들 수 있다.

키워드

서비스생산성,   서비스업 생산성,   서비스생산성의 측정,   서비스 요소 파악,   생산성과 품질,   고객 역할,   품질의 차이