servqual-pzb

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본문내용

또한, SERVQUAL 모형은 기대서비스 수준과 지각 서비스 수준을 함께 측정하기 때문에 설문 응답자에게 정보 과잉(information overloading) 또는 부담을 초래할 위험이 있다(임호순 외, 2005).

4. SERVPERF
Cronin과 Taylor(1992)는 단순 성과만을 측정하는 SERVPERF 모형과 성과 항목에 중요도를 적용하는 가중 SERVPERF(wieghted SERVPERF) 모형을 개발하여, 성과항목만으로 품질수준을 측정하는 것이 다른 측정항목에 비하여 우수하다고 주장하였다. 이들은 SERVQUAL에서 사용된 22개 문항의 5개 차원을 토대로 성과치만으로 구성된 자신들의 SERVPERF와 SERVQUAL 모형을 비교하는 연구를 수행하여 성과에 대한 지각만으로 서비스품질 측정하는 것이 보다 타당하다는 것을 실증적으로 입증하였다.


SERVQUAL 모형
SERVPERF 모형
제안자
Parasuraman, Zeithaml, Berry
Cronin and Taylor
모델의 구성
성과 - 기대
성과
기대의 정의
규범적 기대
(제공해야만 할 수준)
기대 측정 안함
측정자원
5개 차원 22개 항목
5개 차원 22개 항목

키워드

servqual-pzb ,   servqual