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명 : 서비스 질은 SERVQUAL에서 2개 산업에서 유의하고, SERVERF에서는 3개 산업에서 유의하게 나타남고객 만족은 두 모델 모두 4개 산업에서 유의하게 나타남따라서, CT는 통계적으로 더 유의한 고객 만족이 구매 의도에 영향을 더 준다는 것을 발
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SERVQUAL 점수를 지속적으로 측정하고 모니터링하여 품질향상을 도모하기 위한 기초자료로 사용하고자 한다면, 주의해야 할 점은 무엇이겠는가?
K은행은 자신들이 작성한 설문항목이 회사의 상황과 맞는지, 고객의 요구와 맞는지 끊임없이 연
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타당성을 나타냄
SERVQUAL 수치 - 기업 질 비율 간에 관계(overall Q)를 일원분석(one-away ANOVA)을 통해서 분석하고, 사후 검증으로 Duncan법을 사용함 → 관계의 지속성과 강력함이 발견
SERVQUAL의 응용 Applications of SERVQUAL
SERVQUAL의 다양한 응용범위
광범
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SERVQUAL : Reconciling
performance-based and perception-minus-expectation measurement of
service quality\". Journal of Marketing, Vol.58(January), pp.128-131.
Fornell, C., Johnson, M. D. & Anderson, E. W.(1996), \"The american customer
satisfaction index : Nature, purpose and findings\". Journal
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경영학박사학위논문.
여환준.(2000).의료서비스 품질이 소비자 만족에 미치는 영향에 관한 연구. 동아대학교 경영대학원 경영학석사학위논문.
오경근.(2001).의료서비스 품질의 결정요인에 관한 연구. 건국대학교 경영대학원 석사학위논문.
이
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