SERVQUAL

소개글

SERVQUAL에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

성을 나타냄
SERVQUAL 수치 - 기업 질 비율 간에 관계(overall Q)를 일원분석(one-away ANOVA)을 통해서 분석하고, 사후 검증으로 Duncan법을 사용함 → 관계의 지속성과 강력함이 발견
SERVQUAL의 응용 Applications of SERVQUAL
SERVQUAL의 다양한 응용범위
광범위한 스펙트럼의 서비스에 적용 가능함
5개 서비스 질 분야에 대를 통해 기대와 인식에 대한 기초 골격을 제공함
서비스 질 추세를 추적하기 위해서 기간을 두고서 사용할 때 더욱 의미가 있음
SERVQUAL의 응용 1. 회귀분석 수행
5개 분야가 고객의 전반적인 서비스 질 인식에 중요한 영향력을 미치는지 결정
overall Q를 4점 리커트 척도를 활용해서 측정함
결과 : 신뢰성 > 확신성 > 유형성 > 응답성 > 공감성의 순서로 영향력을 미침
공감성의 회귀 계수는 유의하지 않으나, 다공선성(multicollinearity)으로 인해서 의미 없다고 할 수 없음
SERVQUAL의 응용 2. 인지된 질 세분화에 따라 기업의 고객을 범주화
SERVQUAL의 응용 3. 복합 단위 소매 기업에서 개별 매장에 서비스 수준을 추적하고 성과를 측정할 수 있음

키워드

경영학,   마케팅,   SERVQUAL,   서브퀄