롯데월드의 서비스마케팅 전략

소개글

롯데월드의 서비스마케팅 전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 롯데월드 소개

2. 테마파크 산업
(1) 테마파크의 개념
(2) 테마파크의 특성
(3) 테마파크의 현황
(4) 테마파크의 성공사례 - 디즈니랜드

3. SWOT 분석
(1) Strength
(2) Weakness
(3) Opportunity
(4) Threat

4. STP 분석
(1) Segmentation
(2) Targeting
(3) Positioning

5. 7P 분석
(1) Product
(2) Price
(3) Place
(4) Promotion
(5) People
(6) Physical Evidence
(7) Process

6. 향후 개선 방향
(1) 가족 중심의 상품 개발
(2) 이미지 개선
(3) 테마의 다양화

본문내용

비례하게 고지한다. 이 곳 부터는 00분입니다.”라는 팻말을 세워두어 고객들로 하여금 시간을 예측 할 수 있도록 한다.
5) 매직패스
매직패스는 예약시스템 제도로서 인기 있는 몇 가지 놀이기구를 대상으로 실시되고 있다. 고객들이 놀이기구를 타기위해 줄을 서는데, 인기 있는 놀이기구는 줄을 서는 고객들이 많아 오랜 시간을 기다려야 한다. 고객들의 대기시간에 대한 불편한 점을 개선하기 위해 매직패스라는 예약시스템 제도를 도입 하였다.
매직패스의 이용방법은 줄을 서는 입구 쪽에 작은 기계에 자유이용권의 바코드를 갖다 대면 입장 가능한 시간이 명시되어 있는 종이가 나와 그 시간대에 놀이기구를 최소한의 시간으로 이용 가능한 시스템이다. 입장 가능한 시간이 지나면 자동 취소되고, 여러 놀이기구의 복수 예약을 방지하기 위해 한 번에 하나의 놀이기구만 예약이 가능하다.
6. 향후 개선 방향
롯데월드는 국내 테마파크 고객점유율 2위, 세계 7위 규모의 방문객수를 자랑하며 국내 테마파크 산업의 쌍두마차를 이루고 있다. 하지만 이미 한국을 찾는 일본인 관광객의 수요가 포화상태를 이루어 더 이상의 수요창출이 어렵다는 점과 중, 고등학생이 전체 고객의 47%를 이룰 정도로 고객층의 편중화가 심화되어 고객 다변화가 요구되어 지는 상황임을 알 수 있었다. 뿐만 아니라 그간 일어난 일련의 안전관련 사고들과 그에 대한 미흡했던 대처들은 고객들의 신뢰를 바닥으로 떨어뜨리기에 충분하였다. 과거의 잘못된 운영이 개선되어 앞으로 고객들의 신뢰를 회복하는데 주력하고 고객을 위한 운영이 실천되어 다시 활기찬 꿈과 희망의 나라 롯데월드를 볼 수 있어야 한다.
(1) 가족 중심의 상품 개발
주 5일 근무제에 따라 가족 중심의 방문객이 증가할 것으로 예상되고 있으므로 주요 고객을 가족 단위로 변화시킬 필요가 있다. 이에 따라 접근성이 뛰어난 점을 강조시키고 젊은이들 위주의 전략보다 가족중심의 분위기조성에 노력을 기울여야 한다.
1) 야외 공간인 매직 아일랜드를 자연을 테마로 한 공간으로 조성
이는 많은 가족 단위 방문객들이 원하고 있는 요소이다. 하지만 롯데월드는 실내라는 공간적인 제약 때문에 이러한 점 보다는 탈것 위주의 개발을 진행하여 온 것이 사실이다. 그렇기에 롯데월드가 가지고 있는 야외 공간인 매직 아일랜드를 좀 더 자연친화적인 공간으로 조성한다. 더불어 많은 현대인들이 에코 트랜드의 변화를 원하고 있기 때문에 석촌 호수와 연계하여 자연을 테마로 한 공간으로 조성하는 방법이 필요하다.
2) 가족 단위를 위한 이벤트 마련
주인공이 될 수 있는 퍼레이드 그저 부모님과 함께 지켜보거나 사진을 찍는데 그치는 것이 아니라 참가를 원하는 경우 함께 분장을 하고 행진 대열에 참가할 수 있는 방법을 모색하여 부모님과 아이들이 함께 즐길 수 있는 방안을 마련한다.
3) 패키지 입장권 개발
나이 어린 자녀와 부모님이 함께 방문한 가족고객을 보면 대부분의 가족고객들은 회전목마, 회전바구니, 범퍼카, 입체영화관등의 제한적인 놀이시설만을 이용한다. 과연 이런 가족 고객들이 4인 가족 기준으로 약 8~10만원이나 드는 비용에 견주어 최대한의 즐거움을 얻고 있지 못한다. 때문에 가족 패키지를 만드는 것을 생각해 보았다. 상대적으로 수요가 적은 평일에 13세 이하의 놀이기구를 이용하는 가족 패키지를 싼 가격에 내놓음으로써, 복잡한 주말 롯데월드를 기피하던 가족들에게 좋은 패키지로 이용되도록 한다. 이는 평일 고객의 수요를 증가시키기 위해서 가격 차등제를 적용하여 평일 고객을 늘이고, 주말에 더 비싼 요금을 지불하는 고객들의 만족도까지 상승시키는데 효과적인 서비스전략이라고 할 수 있겠다.
(2) 이미지 개선
이미 과거의 안전성에 대한 큰 실수로 인하여 고객에게 많은 신뢰를 잃었던 롯데월드의 문제점은 단순한 마케팅을 통해서 고객을 현혹시키는 수준이 아닌 검증된 기관의 안전한 평가가 절실히 필요한 시점이다. 테마파크의 안전성에 대한 이미지 타격은 치명적인 약점이 될 수 있다는 점을 재빨리 간파하고 신뢰회복에 무엇보다 힘을 집중해야 한다. 그동안 롯데월드는 인명사고에 대하여 그 내용을 시인하고 분석, 개선하려는 움직임 보다 사건을 숨기기에 급급한 비도덕적인 모습을 많이 비춰졌다. 이것은 사회적 기업으로써 부적절한 처사이다. 자신들의 과오에 대한 반성과 개선에 대한 의지를 고객에게 보여 주지 못한다면 결국에 롯데월드의 신뢰도는 더 이상 회복 불능상태가 되어버릴 지도 모른다.
이러한 계획을 실행과 더불어 낙후된 기기를 새롭게 도입, 수리하고, 투자와 성과만큼 적극적인 홍보를 실시함으로써 도입된 새로운 놀이기구는 물론 현재 운행 중인 오래된 놀이기구의 안전성을 고객에게 재확인 시켜주어야 한다.
(3) 테마의 다양화
롯데월드를 이용하는 아시아계 외국인 고객의 비율은 점점 늘어나는 추세이다. 또한 최근 아시아에 한류열풍이 일고 있다는 점을 감안할 때 롯데월드에 최신 한류열풍의 접목은 외국인들에게 하여금 한 곳에서 두 가지를 동시에 경험하는 매력으로 작용할 수 있을 것이다. 롯데월드와 연결되어 있는 민속박물관은 내국인이 보기에도 너무 진부한 소재이다. 수십 년째 같은 전통적인 소재만을 전시하고 있는 것이 현실이다. 그 장소에 한국의 드라마나 영화 등의 다양한 컨텐츠를 소재로 추가하여 새로운 한국 박물관으로 만들어 본다면 외국관광객의 시선에도 커다란 호기심을 자극할 것이다.
<참고자료>
www.lotteworld.com
www.seri.org
www.mcst.go.kr
www.knto.or.kr
www.visitkorea.or.kr
www.tour.go.kr
www.fnnews.com
www.donga.com
www.joins.com
www.hankyung.com
레저백서 - 한국레저 산업 연구소, 2010
테마파크 공연이야기 - 이기호, 이야기꽃, 2009
맞수기업열전 - 정혁준, 에쎄, 2009
테마파크의 이해 - 김창수, 대왕사, 2007
고객가치를 경영하라 - 이유재, 21세기북스, 2007
테마파크의 이용 만족도에 관한 연구 - 최지남, 단국대 대학원, 2003
효과적인 테마파크 판매촉진방안에 관한 연구 - 이현룡, 1999

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