에버랜드기업분석, 에버랜드고객만족경영,에버랜드캐스트교육,고객만족경영사례

소개글

에버랜드기업분석, 에버랜드고객만족경영,에버랜드캐스트교육,고객만족경영사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객만족경영의 정의
2. 서비스 수익체인
3. 서비스 접점의 정의 및 필요성
4. 주제 선택 동기 및 기업소개
5. 에버랜드의 고객만족경영
1)에버랜드의 고객만족경영 추진방법
2)에버랜드의 캐스트교육
3)에버랜드의 서비스품질 향상제도
6. 에버랜드의 서비스접점
7. 에버랜드의 MOT문제점 및 설문조사
8. 결론

본문내용

적 접촉
- 각종 시설설비
2. 인간적 접촉
- 놀이기구 이용
- 대기라인
- 퍼레이드
- 고객센터

고객 센터

입장
⇒
퇴장
⇒
버스

주차장
[그림2] 에버랜드 서비스접점 맵
테마파크는 [그림2]와 같이 맨 처음 주차장에 도착해서부터 입장 후 각종서비스를 이용 후 퇴장하여 그 장소를 떠 날 때까지 직원과 고객과의 서비스접점이 계속이루어지는 공간이다. 이것은 우리나라의 대표적인 \"롯데 월드\"와 \"에버랜드\" 두 군대가 똑같이 가지는 특징이라고 할 수 있다. 두 곳이 같은 서비스를 제공하여서 같은 서비스 접점을 이루고 있는 것은 아니라고 할 수 있다. 가장 서비스가 다른 부분이 주차장과 교통편, 매표소, 각종 축제 등이 다른 점이 많이 나타는 곳이 라고 할 수 있으며 다른 점은 [표2]에 나와 있다.
롯데월드
에버랜드
주차장
도심중심에 있기 때문에 주차장 부족이 가장 큰 문제라고 할 수 있다.
넓은 부지를 통하여 넓은 야외 주차장을 가지고 있다.
교통편
지하철에서 바로 통하는 입구가 존재하며 도심중심에 있기 때문에 대중교통편이 용이하다
시간마다 에버랜드 버스를 운행하고 있지만 교통편이 불편하다.
매표소
야외 매표소와 실내 매표소 2군대가 존재하지만 매표소가 적어 대기행렬이 많이 발생하게 됨
매표소와 입구가 많기 때문에 대기행렬이 롯데월드에 비하여 적음
축제
넓은 공간이 없기 때문에 각종 특정 테마의 축제를 거의 열지 않음
계절에 따른 꽃 축제나 특정 기념일에 따른 테마 축제를 많이 열고 있음
7. 에버랜드의 MOT문제점 및 설문조사
1) 문제점
-휴식 공간이 부족하다.
-고비용에 못 미치는 서비스품질
-대기시간이 너무 길다.
-주변 편의시설의 부족하다.
-퇴장 시간 시 교통 혼잡에 따른 불편하다.
2) 설문조사
에버랜드 이용 시에 적절한 대기시간과 그에 따른 우리 조의 방안(‘이후 인원제한제로 언 급’)에 대하여 총 80명에게 설문조사를 시행하였다. 첫 번째 문항인 ‘에버랜드 이용 시 짜 증이 난 적이 있었다.’에 대한 결과는 79명 ‘그렇다’, 1명 ‘아니다’라는 결과가 나왔다. 두 번째 문항인 ‘에버랜드 이용 시 적절한 대기시간은 몇 분이라 생각하는가?’에 대한 결과는 0~10분: 26.25%, 10~20분: 37.5%, 20~30분: 28.75%, 30~40분: 5%, 40~50분: 0%, 50~60분: 2.5%이다. 세 번째 문항인 ‘긴 대기시간을 줄이기 위한 방안으로 적정인원 입장 후에는 매표소에서부터 입장을 제한하는 인원제한제에 대하여 찬성하는가? 반대하는가?’에 대한 결과는 25% 찬성, 75% 반대의 결과가 나왔다.
8. 결론
긴 대기시간에 대한 불만은 많더라도 긴 대기시간을 감수하고도 입장을 원한다는 의견이 대다수였다. 또한 놀이기구 이용뿐만 아니라 다른 서비스를 이용하기 위하여 입장을 원한다는 의견이 많았다. 끊임없는 고객과의 피드백과 대기시간 중 다양한 이벤트나 볼거리 제공, 특히 교통서비스에 대하여 에버랜드 전용 셔틀버스 확대시키는 등 현재 시행되고 있는 서비스를 더욱 발전시키는 것에 힘을 쏟아야 할 것이다.

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