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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CS(고객만족)의 정의
1. 고객위주의 일선업무처리시스템 은행
2. 조직의 안정성
3. 적절한 동기 부여
4. 서비스 문화의 정착

Ⅲ. CS(고객만족)의 측정

Ⅳ. CS(고객만족)의 비교기준

Ⅴ. CS(고객만족)의 공정성

Ⅵ. CS(고객만족)의 기대불일치

Ⅶ. CS(고객만족)의 사례
1. IBM의 고객만족 경영
2. 철도청의 고객만족 경영

Ⅷ. 향후 CS(고객만족)의 개선 방향
1. 사람이 변해야 한다
2. 제도적인 시스템이 뒷받침되어야 한다
3. 조직 전체가 변하기 위해서 최고경영자가 변해야 한다

Ⅸ. 결론

참고문헌

본문내용

위한 새로운 상품도 계속 개발하였다. 어린이 승객을 위한 어린이 전용 객차를 선보여 가족 단위 레저를 원하는 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 이 열차는 차량 한 칸 중 3분의 1을 어린이 놀이방으로 꾸며, 각종 장난감과 볼풀장, 유아용 기저귀 교환대가 마련돼 있고 차량 외부에는 코끼리, 강아지, 토끼 등 어린이들이 좋아하는 동물들이 그려져 있다. 최근에 운행되기 시작한 전망형 특실객차도 선진국의 관광열차와 같이 창문이 하나의 유리로 연결돼 있어 관광객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
철도를 이용한 테마여행 코스는 고객만족 사고가 도입되어 개발된 최대의 히트상품이다. TV 드라마 ‘모래시계’를 촬영한 정동진 해돋이 열차를 비롯해 에버랜드, 추억으로 가는 사랑열차, 증기 관광 열차, 신혼열차 등 40개에 이르는 테마여행 상품들은 고객들로부터 높은 인기를 얻고 있다. 이처럼 소비자중심의 고객만족경영을 과감히 도입하여 새로운 바람을 일으키고 있는 철도청은 고객만족 경영이 공기업에 도입되어 성공한 좋은 사례다.
Ⅷ. 향후 CS(고객만족)의 개선 방향
1. 사람이 변해야 한다
공감대를 형성하고 스스로 참여하는 연대감이 생기도록 하고, 교육을 통해 고객지향적 사고의 이해 및 생활화가 되도록 해야 한다.
2. 제도적인 시스템이 뒷받침되어야 한다
직원들이 고객지향 사고로 바뀌었을 때 본인에게 도움이 되느냐 안되느냐는 아주 중요하다. 즉 나에게 보상이 돌아오느냐 아니냐를 인식시켜야 하는 것이다. 회사가 추구하는 방향에 동참하면 평가시스템으로 보상해 주는 제도적 장치가 마련되어야 한다. 마케팅 지향을 위한 조직구조로 각 팀이 분리되고, 각 팀별로 자율성을 가지면서도, 전체적으로는 통일성을 가지는 것이 가장 바람직하다. 이것이 최근에 나온 Holor 문화의 개념이다. 최고 경영자가 맨 위에 있고 그 아래는 각각의 프로젝트 팀으로 구성되는 것이다. 구성된 각 팀은 자율성을 가지면서, 회사의 틀에 따라 통합성을 가진다. 그리고 팀별 성과에 따라 이익분배가 이루어지는 것이다.
3. 조직 전체가 변하기 위해서 최고경영자가 변해야 한다
마케팅 핵심역량은 마케팅 인력을 모아 놓는다고, 마케팅 교육을 시킨다고 해서 단기적으로 형성되는 결과가 아니다. 최고경영자가 모범을 보이고, 제조 시스템을 재구축 하였을 때 고객 중심적인 회사가 되는 것이다.
Ⅸ. 결론
SERVQUAL과 고객만족이라는 두 구성개념은 요인분석 상으로는 비록 다른 요인으로 볼 수 있지만 상관분석 상으로는 너무나 유사성이 높은 구성개념으로 나타났다. 이는 SERVQUAL과 고객만족 모두 기대불일치론에 근거를 두고 기대-성과를 산출하기 때문이다. 다만 SERVQUAL은 기대와 성과를 따로 측정하여 기대의 불일치 정도를 연구자가 계산을 하는 것이고, 고객만족은 기대-성과의 불일치 정도를 고객 개인에 의해 마음속으로 또는 무의식적으로 계산하는 것이 다를 뿐이다. 즉, 기대불일치의 정도를 연구자가 간접계산을 하느냐 아니면 고객 자신이 직접계산을 하느냐의 차이이다. 즉 두 구성개념은 이론적으로 기대불일치라는 같은 이론적 뿌리를 가지고 있다. SQ(성과-기대)가 고객만족과 마찬가지로 “태도”와 유사한 개념으로 정의되고 있으며, 고객만족 역시 고객의 구매전 단계에 형성된 표준과의 불일치의 정도에 근거해서 만족의 정도가 결정되기 때문이다. 바꾸어 말하면 고객만족 변수에도 그 의미상으로 “성과-기대”의 의미가 포함되어 있다는 것이다. 두 구성개념은 같은 뿌리에서 뻗어 나온 다른 줄기에 불과하다. 전반적인 서비스품질인 OSQ가 SERVQUAL 보다 고객만족과의 상관계수가 더 높게 나타났다. 이는 SERVQUAL과 고객만족이 상호유사성이 높은 구성개념이지만 OSQ가 SERVQUAL 보다 고객만족과 더 유사성이 높은 구성개념이라는 것을 의미한다.
앞에서 살펴 본 바와 같이 고객만족과 SERVQUAL 이라는 두 구성개념에 대한 견해는 크게 3가지로 구분할 수 있다. 즉, Manning(1986), PZB(1988), LeBlanc(1992), Cronin & Taylor(1992, 1994), Augustyn & Ho(1998), Fournier & Mick(1999) 등은 같은 개념으로 보는 견해의 학자들이고, PZB(1988), Fakeye & Crompton(1991), Taylor & Baker(1994), Crompton & Love(1995), Oh & Parks(1997), Rust, Zahorik & Keiningham(1996), Mazanec(1997), Bitner(1990), Bolton & Drew(1991), Pizam, Neumann & Reichel(1978), Cadotte, Woodruff & Jenkins(1987), Fick & Ritchie(1991), Hu & Ritchie(1993), Qu & Ping(1999) 등은 전혀 다른 개념으로 보는 견해의 학자들이고, 그리고 Weiermair & Fuchs(1999), Oliver(1997), Erevelles & Leavitt(1992) 등은 비록 다르지만 공통부분이 많은 개념으로 보는 견해의 학들이다. 본 연구에서 설정한 가설을 검정한 결과 비록 선행연구결과에서는 소수의 의견이었지만 고객만족과 SERVQUAL은 공통부분이 존재하는 구성개념이라고 할 수 있다. 더구나 두 구성개념은 공통부분이 매우 많은 즉, 유사성이 매우 높은 개념이라고 할 수 있다. 따라서 본 연구결과가 시사하는 바는 두 구성개념이 매우 유사하므로 이론적으로나 실무적으로 활용할 가치가 높다고 하겠다.
참고문헌
박혜경 / 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 단국대학교, 2010
이유재 / 고객만족의 영향에 관한 연구, 소비자시대, 1995
이재형 / 변화하는 시대의 고객만족, 푸른사상, 2004
정옥경 외 2명 / 서비스 전문성이 고객만족, 신뢰, 그리고 재구매 의도에 미치는 영향, 한국고객만족경영학회, 2011
NIGEL HILL 저, 송인숙 역 / 고객만족조사법, 시그마프레스, 2002
Paul R. Timm 저, 박재희 역 / 이것이 고객만족 경영이다, 2005

키워드

CS,   고객만족,   고객,   공정성,   기대불일치,   CS 측정,   CS 사례,   CS 개선 방향