객실판매및업무.

목차

목 차

1. 객실관리의 개념

2. 객실관리의 중요성

3. 객실판매로 인한 객실이익

4. 객실의 분류

5. 객실의 업무

6. 접객 서비스

본문내용

는가 하면 고객을 향한 배려라는 대답을 하기도 한다. 물론 서비스가 무엇이라는 사실을 모르는 이는 없다. 그러나 한마디로 정의를 내리기는 이처럼 쉽지 않다. 그나마 서비스를 정의한다면 미소 (표정,언어,행동), 정형화된서비스, 고객을 향한 배려, 고객을 위한 자기희생 등으로 표현할 수 있겠다.
2) 접객 서비스의 목적
단지 매출을 높이는 것만이 아니라 고객들의 마음을 조금이라도 위로해줘 좋은 기분으로 돌아가게 하는 것이다. 고객에게 도움이 되게 하고 고객을 행복하게 해줌으로써 성장하는 것이다.
3) 접객서비스의 3S 원칙
상품판매와 서비스 제공을 담당하는 사원은 고객의 구매심리를 잘 파악하고 있어야 한다. 방문한 고객이 마음에 드는 상품은 찾았지만 사원의 인상이 나빠서 사지 않고 나갔다거나 접객기법이 미숙해서 매출을 올리지 못했다면 낭패가 아닐 수 없다.
고객은 자신에게 관심을 가져주기를 원하며 존경받고 싶어한다. 따라서 고객의 심리에 적합한 접객 서비스를 한층 강화하지 않으면 안된다. 접객 서비스의 최종목표는 고객에게 상품과 서비스를 판매하는 것이기 때문에 접객서비스에도 몇가지 원칙이 필요하다. 다음은 접객서비스의 기본이 되는 3S원칙이다.
-스피드(Speed) : 기다리는 것을 좋아하는 고객은 없다. 고객을 맞이할 때는 정중하고 경쾌하게 행동해야 한다. 고객이 점포의 문을 열고 들어올 때는 일체의 행동을 중지하고 고객을 응대할 준비를 해야 한다. 주문 받은 상품이나 고객이 원하는 사항에 대해서는 기민하게 대응해야 한다.
-스마트(Smart) : 종업원의 단정한 복장, 건강한 얼굴, 명랑한 음성 등을 통하여 고객에게 신뢰와 만족을 제공해야 한다. 처음 만난 사람이라도 단정한 용모와 깔끔한 복장을 하고 있으면 왠지 모르게 믿음이 가기 마련이다. 사람의 몸가짐을 보고 그 사람을 품격을 짐작할 수 있다. 용모와 복장을 단정히 하는 것은 자신의 인격을 표현하는 하나의 전략이요, 수단이다.
-스마일(Smile) : 판매와 서비스를 담당하는 종업원의 얼굴에 항상 밝고 깨끗한 미소가 넘쳐흘러 고객을 즐겁게 할 수 있도록 해야 한다. 좋은 인간관계의 시작에 있어 가장 중요한 것은 첫 인상이다. 첫인상을 좌우하는 것은 스마일이다. 스마일이란 치아가 보이도록 웃는 것이다.
4) 최상의 매출을 올리기 위한 접객 서비스
고객과의 대화
1, 시선을 끈다.
2, 이야기를 끌어 낸다.
3, 공감대 형성
4, 제안
고객과의 가장 좋은 대화 포인트는 2번과 3번을 반복하면서 고객 이야기 경청이 80%이며 나머지 20%는 제안을 하는 것이다.
-부정적인 말을 하지 않는다. NO라는 말을 할 때는 정확한 근거와 대안 제시
-단점이나 결점을 먼저 말하고 장점을 나중에 말한다.
-거절이나 의뢰 시, '죄송합니다만'으로 시작
-구체적인 칭찬
등이 기분 좋은 대화 포인트이다.
사람에게는 퍼스널 스페이스라는 것이 있다. 자신의 양손을 뻗어 원을 그리면 그 범위가 퍼스널 스페이스가 된다. 그 범위 안에 타인이 들어오면 스트레스를 받고 불안정한 상태가 된다. 간단히 말을 걸어 고객 기분을 파악한 후 적당한 거리를 유지하는 것이 좋다. 별 것 아닌 것 같은 행동 하나하나가 이미지를 결정짓는 중요한 포인트가 된다는 것을 잊지 말도록 한다.
5) 고객의 유형
고객별로 요구사항이나 취향은 다른 법이다. 따라서 모든 고객은 서로 다르게 취급되어져야 한다. 그러나 판매사원의 입장에서는 모든 고객을 서로 다르게 다루는 것은 현실적이지 못하다. 효율적인 고객처리 방법은 고객을 적당히 종류별로 분류하여 신속 적절하게 대응하는 능력을 개발하는 것이다. 경험이 많은 판매사원일수록 고객을 다양하게 분류할 수 있고 대응방법도 다양하게 가질 수 있다.다음은 고객들을 종류별로 나눈 예이다.
-간섭거부형 : 이야기를 걸면 그냥 둘러본다고 하는 소비자들이다. 무관심한 척하지만 판매사원의 도움이 필요한 경우가 많다. 쓸데없이 나설 필요는 없으며 다만 주의 깊게 관찰하여 도움을 필요로 할 때를 항상 대비할 필요가 있다.
-무엇이든 ok형 : 주로 시간에 매우 쫓기는 타입의 소비자들이다. 도움을 주면 진심으로 감사하며 추가구매와 반복구매의 가능성이 매우 높다.
-짜증형 : 원하는 물건이 없으면 신경질부터 내는 소비자들이다. 이런 사람들에겐 고분고분할 필요가 없으며 말대꾸를 하지않고 적극적으로 도와주는 것이 비결이다.
-귀족형 : 무조건 최고급으로 요구하는 소비자들이다. 쓸데없이 값싼 제품을 비교하거나 소개할 필요가 없다.개인적인 서비스를 제공하고 패션개념과 상품의 우수성을 강조하여야 한다. 한번 판매가 성사되면 추가 구매도 쉽게 일어날 수 있다.
-실용형 : 유행이나 조언 등은 크게 도움이 되지 않고 그들이 원하는 대로의 실용성 넘치는 제품을 제공하면 기꺼이 사게 된다.
-망각형 : 별안간 그 날이 매우 중요한 날이란 것을 깨달은 사람들로서 정확하게 무엇을 사야 할지를 잘 모르는 경우가 많다. 상황을 신속히 파악하고 그 사람들을 리드해 나가면 판매가 쉽게 이루어진다. 불만족 시 환불이 보장된다는 것을 이야기 해 주면 더욱 효과적이다.
6) 접객서비스의 유의점
1. 접객의 우선순위를 지키며 고객들을 공평하게 응대
2. 고객을 불쾌하게 하는 말은 삼가
3. 최소한의 상품지식
4. 고객니즈와 희망사항 파악후 제안
5. 단 하나의 실수가 다른 모든 좋은 서비스를 망친다.
6. 바쁠 때는 점포 전체에 신경을 쓰며 시선을 넓게 가진다.
결론적으로, 고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공하기 위해서는 고객이 감동할 수 있는 서비스 실천 방법도 알아야 하는 것은 물론이고, 고객이 원하지 않는 서비스도 미리 알아내어 고객의 기대에 어긋나지 않도록 그 오차를 줄이는 것도 매우 중요한 서비스 실천 방법이라고 하겠다.
출처: http://www.hotelieredu.co.kr/, 호텔 무등 파크 광주, 관광서비스, www.busanha.co.kr, http://blog.naver.com/servicekorea?Redirect=Log&logNo=28435445 http://blog.naver.com/majinga18/130021541214

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