CS와 CRM의 실천방안

소개글

CS와 CRM의 실천방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. CRM과 CS
2. CRM 전략
1) CRM의 목적 설정
2) CRM 필요 활동의 결정
3) 활동 고객 선정
4) 마케팅과 영업
3. CRM, CS 실천방안
1) CRM 분석 시스템
2) CRM 고객 상호작용 센터(CIC:Customer Interaction Center)관리
3) 탁월한 서비스 10계명 | 고객만족
4) 종업원 = ‘내부고객’
4. CRM, CS 사례

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

자와 1:1로 접하는 상담원들에 대한 교육을 철저히 강화하고 그 외에 모니터 제도를 통해 고객의 니즈를 수집하기 시작했다.
직원이 만족하면 고객감동 ‘저절로’
2001아울렛은 직원들이 먼저 일터에서 만족과 기쁨을 누려야 고객감동서비스를 제공할 수 있다는 판단 아래 다양한 제도를 운영하고 있다. 주간서비스포상, 서비스경진대회 포상, 우수서비스 사원 해외연수, 고객이 칭찬한 직원 포상 등 다양한 포상제도를 운영하고, 직원 생일파티도 열어주고 있다. 전직원 겨울 수련회, 부부수련회, 문화행사지원은 직원의 사기를 올려주어 궁극적으로 고객감동으로 연결된다.
고객 스스로 직원들을 감동시켜 다시 고객감동을 이끌어 내는 경우도 있다. 현대중공업에서는 이색적으로 고객이 오히려 직원들을 감동시키는 전통이 있다.
선주는 건조된 선박의 품질이 훌륭하고 납기를 제대로 맞추게 되면 선박 명명식 때 직원들에게 격려금을 지급한다.
최근까지 40개 선주에서 118척에 220만달러(27억원)를 제공했다. 회사측은 “기능인들에게는 만족할 품질을 실현했다는 자부심이 되고, 영업측면에서는 선주와 두터운 신뢰관계를 확인하는 계기가 된다”고 평가했다.
또 지난 7월에는 그리스 선주가 발주한 7만t급 정유제품운반선의 명명식에 현장 주부사원이 참여했다. 통상적으로 명명식에는 선주의 딸이나 부인, 금융거래선이나 CEO의 부인 등‘특별한 여인’들이 주인공이지만, 현장 주부사원을 참여시킴으로써 직원들의 감동을 자아냈다.
성공적인 서비스로 세일즈 제고 (T.G.I. 프라이데이스)
티지아이는 지난해 핵심인력인 신입직원과 FOH 전 직원을 대상으로 하는 서비스 스킬·서비스 마인드 향상 프로그램을 신설했다.
3일 동안 하루 8시간씩 진행되는 이 프로그램은 기본적인 서비스 기법이 아닌 고객의 마음을 파악해 고객 컴플레인을 효과적으로 해결하는 법, 메뉴 지식, 세일즈 테크닉, 세일즈맨이 되기 위한 단계, 성공적인 서비스를 위한 7가지 방법, 해당 포지션 관리법, 그리고 이에 따른 연습 등을 통해 세일즈맨으로서 지녀야 할 서비스 및 세일즈 기법을 익혀 성공적인 서비스를 수행할 수 있도록 하는 데 목적을 두고 있다.
고객 환희 창출을 위한 Customer Delight Action 프로그램에서는 개별적인 고객응대, 올바른 전화응대, 용모와 복장, 고객응대 자세, 표정연출, 인사예절, 고객 컴플레인 해결, 고객의 의견 듣기, A+서비스(기대 이상의 서비스), 감성훈련 등 이미지 메이킹 교육을 진행하고 있다.
Ⅲ. 결론
CRM에 대한 기본적 이해를 “고객의 재발견”에서 출발한다고 주장하면서 CRM의 기본전략으로 관계 맺기, 유지로 다시 우량고객 만들기로 나간다고 보고 있다. CRM은 기술만이 존재하는 것이 결코 아니며 승패도 결국 고객에게 달려 있을 것이다. 정말로 고객을 제대로 알고 고객이 원하는 것을 제공하기가 얼마나 어려운지 알 수 있다.
그리고 사실 CRM이 전체 산업이나 모든 업종에 걸쳐서 다 필요하지는 않을 것이란 생각이 든다. CRM이 가장 적합하고 투자효과가 극명한 분야가 있을 것이다. 가령 데이터 수집이 가능한 분야인 은행업, 보험업, 카드업, 통신회사 증이 아닌가 생각된다. CRM에는 거대한 투자가 수반되면 자연히 관리 및 마케팅 비용의 증가가 예상됨으로 철저한 사전 수익 분석이 필요하다는 점이다.
아직도 우리나라 기업들은 겉으로는 CRM이 중요하다 하면서도 정작 실천에는 못 옮기는 기업이 많다. 물론 처음에는 기존 시스템을 고객 중심적으로 변경해야 하기 때문에 상당한 비용이 들어갈지도 모른다. 그러나 그 후에 들어올 잠재적 이익에 비하면 빙산의 일각에 불과하다. CRM은 단순히 하나의 마케팅 유행이 아니다. 이것은 기업이 지속적으로 개선·발전해 나가야 할 목표인 것이다.
이제 고객 만족의 시대를 넘어 고객 감동의 시대가 도래하였다. 고객이 무엇보다도 우선시되는 이 시대에, 기업은 과연 우리의 고객은 누구인가? 그리고 그들을 위해 우리가 무엇을 할 수 있는가? 를 항시 유념해 두고 이 시대에 성공적인 기업으로 자리매김하기 위해서는 적극적으로 CRM을 실천해 나가야 할 것이다.
Ⅳ. 참고문헌
<죽은 CRM 살아있는 CRM> 최정환, 이유재 공저/한언
<고객옹호마케팅> 글렘어반/
<마케팅의 새로운 트렌드 CRM의 이론과 사례>한국 NCR CRM 컨설팅 그룹
고객만족경영과 고객관계경영
CRM(고객관계관리)시스템 구축 및 활용에 관한 핵심성공 요인분석 / 朴晶珠. 서울 弘益大學校, 1999

키워드

CS,   CRM,   CIC