싱가포르항공(SIA)의 서비스 마케팅전략

목차

1. 싱가포르 항공 소개

2. 환경 분석

3. SWOT 분석

4. 서비스 마케팅 (7P 분석)

5. 싱가포르 항공 성공요인

6. 최종 결론

본문내용

아남기 위한 치밀한 시장연구와 고객조사를 통한 여러 가지 서비스를 개발하고 자율적인 결정에 의해 도입하기 시작한다. 장거리 승객의 비중이 커질 것으로 전망하고(비행 수는 적으나 수입의 절반 이상을 차지) 고객 Survey를 통해 대기시간과 비행시간의 오락이 중요하다는 것을 알게 된다. 그리하여 고객의 그러한 요구를 만족시키는 싱가포르 에어라인의 전략은 주효하여 마침내 매년 흑자를 기록하게 되고, 1994년을 기점으로는 세계 최고의 수익을 얻는 항공사가 된 것이다.
1) 혁신적 서비스의 시작
SIA는 현재 항공사에서 일반적인 서비스가 된 무료음료제공, 식사 선택, 이코노미석에도 제공되는 헤드셋 등의 서비스를 최초로 시행했다. 또한 지루함이 장거리여행을 하는 고객에게 가장 큰 괴로움임을 인식하고 1995년 B747기 전 등급의 좌석에 ‘Kris World'라는 in-flight entertainment system을 설치하였다. 또한 기내식 메뉴는 일반적으로 석 달 마다 바뀌며 직업상 자주 항공기를 이용하는 승객이 많은 노선에는 매달 심지어는 주단위로 교체되기도 한다. 특히 싱가포르외 지역에서 운항하는 항공기에 질 높은 기내식을 제공하기 위해 100%지분을 소유한 SATS Catering을 설립하기도 하였다.
2) 탑승시간의 단축
일반적으로 비행기에 탑승하는데 걸리는 시간은 적어도 한시간 이상 소요되기 마련이 다. 어쩔 수 없는 형식적인 절차들과 이의 비효율적인 시행으로 인한 결과라고 할 수 있다. 그러나 SIA에서는 이러한 고객의 불만사항을 받아들여 비효율적인 절차를 간단히 줄여 탑승수속에 걸리는 시간을 대폭 줄였다.
3) OSG (Outstanding Service on the Ground)
고객서비스는 기내에서만 아니라 티켓 구입에서부터 시작된다. 지상에서의 서비스 역시 기내에서의 서비스 못지않게 상당히 중요한 부분을 차지한다는 새로운 개념의 도입하였다.
4) 고객의 불만사항을 신속히 해결
고객의 불만사항을 해결하는 것을 사업의 중요부분이 라고 여기고 이를 핵심적인 고려요소로 생각한다. 고객의 불만을 담당하는 전담부서가 따로 개설되어 있으며 전화, 이메일, 방문 등에 의해 접수된 모든 불만들을 조사, 처리한다. 또한 라는 사내소식지에 이러한 불만사항들을 실어 전 직원들이 알고 이러한 불만을 해결하기 위해 힘쓴다.
(2) 내부고객 만족이 곧 외부고객의 만족
1) 주체적, 자율적 서비스
예상 밖의 상황에도 당황하지 않고 자율적인 결정을 하도록 직원 개개인에게 권한을 부여한다. 물론 이를 위한 교육은 확실히 이루어진다. 만약 의도는 좋았으나 결과가 나쁜 경우, 당시의 상황을 참작하여 판단하며 상황에 대처한 행동이 적절하면 처벌하지 않는 대 직원 서비스도 갖춰져 있다.
2) SIA만의 기업문화 창출
“최고추구, 안전중시, 고객우선, 직원만족, 성실, 팀웍"이 바로 그것이다. 이러한 기업문화는 누군가가 만들어 낸 것이 아니라, 그 기업의 성장과 함께 지속적으로 만들어지고 다져진 문화이다. 따라서 기업의 직원들의 일상생활 속에 고스란히 묻어 있다
(3) 인재만을 고용하고 그들을 훈련
1) 실질적인 훈련
발생 가능한 비상사태를 미리 대비함으로써 안전에 더욱 충실할 수 있다. 이는 실질적인 훈련을 통해 이루어지는데 이러한 안전훈련으로 무사고운행을 기록할 수 있었다.
2) Role Playing
완벽한 서비스를 위한 훈련이다. 고객서비스 교육과정을 갖추고 있으며 직급과 분야에 따라 매년 교육을 실시, 세계 각국의 전문가들에 의해 최첨단 시설 속에서 총 6만여 번의 교육이 이루어진다.
3) 우수 지상 서비스 프로그램
- Show to care : 고객에게 관심, 애정을 보이고 필요할 때 곁에 있어라.
- Dare to care : 고객은 왕처럼 대하라. 고객의 입장을 우선적으로 배려하라.
- Be service entrepreneurs : 고객이 바라는 것을 이행하라.
6. 최종 결론
SIA의 최대 성공 요인은 무엇일까? 바로 종업원들의 헌신적인 자세라고 생각한다. 다른 모든 것은 경쟁사들이 다 모방할 수 있어도 종업원들의 얼굴 표정과 눈빛은 흉내 낼 수 없다는 것이다. 이것이 바로 사람을 통한 진정한 경쟁력이라 할 수 있다. 서비스 기업의 제일의 가치는 “고객만족”, “고객감동”이다. 그리고 생산과 소비가 동시에 발생하는 서비스 산업의 특성상 현장직원은 그것을 창출하는 주체이다. 대부분의 항공사들이 비슷한 사내이념과 비전을 가지고 있고, 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 노력한다. 그러나 모두 최고가 되지 못하는 이유는 SIA와 국내항공사의 비교에서 볼 수 있듯이 최고의 기업만이 지속적으로 만들어내는 이노베이션과 직원교육 및 서비스 시스템에 있다.
『사람만이 다른 항공사가 복제할 수 없는 요소』 임을 최상의 가치로 삼고 그 어느 경쟁상대도 벤치마킹 할 수 없는 SIA의 고유한 혁신을 가장 큰 상위개념으로 자리 잡게 했다. 서비스 직원은 교육 받은 데로만 행동하는 것이 아니기 때문에 적절한 보상과 최고의 서비스 회사에서 최고의 서비스를 제공하는 담당자라는 자부심을 만들어 주는 한편 SIA만이 가지는 기업 문화 속에서 끊임없이 가치를 창출하고 있는 것이다. 앞으로 SIA가 어떠한 혁신전략으로 또 한 번 고객을 감동시킬지 궁금하다.
<참고자료>
www.singaporeair.com
www.singaporeair.com/kr
www.staralliance.co.kr
www.skynews.co.kr
www.airport.co.kr
www.segye.com
www.munhwa.com
www.mk.co.kr
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고객가치를 경영하라 (고객만족을 넘어) - 이유재, 21세기북스, 2007
국제항공운송의 이해 - 박명섭, 우용출판사, 2005
21C 항공운송산업과 항공사 - 유광의, 백산출판사, 2003
항공서비스론 - 김경숙, 백산출판사, 2003
항공관광론 - 박시사, 백산출판사, 2003
체험 마케팅 - 번 슈미트, 윤성준 역, 세종서적, 2002

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