소비자 불만관리와 사례

소개글

소비자 불만관리와 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
(1) 불만족 고객 관리
1. 고객 불만 관리의 중요성
2. 불만을 가진 고객들의 특성
3. 고객 불만의 원인
4. 고객 불만 관리의 성공방법
5. 불만족 고객 대한 대응방법
(2) 소비자 불만 관리 사례

Ⅲ. 결 론

본문내용

제공 등의 사전 예방 활동을 통해 소비자 불만과 피해 발생을 상당 부분 막을 수 있기 때문이다.
소비자 불만이나 피해 발생 시 기업 내부에 신속하게 대응할 수 있는 시스템과 명확한 기준 등이 마련돼 처리된다면 소비자와 사업자 모두 불만 처리와 피해 구제에 따른 시간과 비용을 절감할 수 있을 것이다.
-소비자 불만 사전 예방과 신속한 사후 구제
CCMS의 주요 목적은 기업의 임직원들에게 소비자 불만의 예방과 신속한 사후 구제의 중요성을 인식시키고 관련 업무 처리에 있어 명확한 행동 기준 등을 제시해 궁극적으로 소비자 만족을 제고시키고 기업의 경쟁력을 강화하는 데 있다.
소비자는 CCMS를 통해 신속하게 문제를 해결할 수 있다.
소비자는 소비자 불만의 처리 구조와 절차를 명확하게 알 수 있고, 그 정보를 이용할 수 있다.
또한 소비자는 재판을 통한 소송보다 CCMS를 통해 자신의 불만을 해결할 경우, 상대적으로 빠르고, 공정하고 무료 혹은 최소한의 비용으로 해결책을 제공받는다.
사업자의 경우, CCMS를 도입했을 때 비용과 법적인 제재를 대폭 줄일 수 있고, 소비자 불만을 자율저긍로 처리하는 것을 사회적으로 인정받아 정부 기관과 규제 기관과의 관계가 더욱 향상될 것이다.
또한 사내에 불만처리 내용이 피드백되어 제품과 서비스를 더욱 개선시킬 수 있고, 소비자 불만 상담 및 처리 기구의 사내 입지가 더욱 더욱 견고해지는 등 선순환 구조를 형성할 수 있다.
정부의 입장에서는 기업이 소비자 불만을 자율적으로 관리함으로써 규제를 축소시킬 수 있다. 또, 새로운 규제의 신설을 최소화해 기존 제도에서 수정, 보완하는 등 사회적 비용을 절감하는 효과를 갖는다.
-인증 마크 부착 제품 / 서비스 안심하고 구매
CCMS는 소비자가 기업으로부터 불만과 피해를 보다 쉽게 해결하는 것을 목적으로 하며 이러한 문제 해결에 있어 기업이 조직의 의견을 통일되게 할 수 있는 기업을 위한 지침이 될 수 있다.
CCMS 도입을 계기로 이미 소비자 불만 자율관리가 정상적으로 가동되는 기업은 자사의 소비자 불만처리 시스템의 보완 및 소비자 불만 사전예방 시스템을 체계화하는 기회로 삼고, 이를 갖추지 못한 기업은 CCMS에서 제시하는 최소한의 요건을 갖추고 이를 실행하는 계기로 삼아야 할 것이다.
CCMS는 '실행 체계 구축', 'CCMS 운영', '자율관리 유지와 촉진 및 개선' 등 3단계로 나누어 실행된다.
CCMS를 도입해 운영하는 기업은 공정위로부터 인증 평가를 받을 수 있다.
평가에서 기준 이상의 점수를 획득한 기업은 공정위로부터 소비자 피해 사건 자율처리, 법 위반 제재 수준 경감, 우수 기업 포상, 인증마크 사용 등의 인센티브를 제공받을 수 있다.
2009년 4월 현재 29개 기업이 인증을 획득했고, 인증 기업을 포함한 98개 기업이 CCMS를 도입, 운영 중이다.
인증 평가는 (사)기업소비자전문가협회(이하 'OCAP')가 전담해 처리하고 있다.
OCAP는 기업의 자율적인 소비자 보호 활동 및 경쟁력 강화를 위해 1984년 조직된 사업자 단체이다.
2005년 9월, CCMS 확정, 공표 이래 현재까지 자율관리 실천사무국으로 기업의 CCMS 도입 확산을 지원하고 있다.
소비자 중심의 시장 체계에서 소비자에게 선택을 받기 위해서는 소비자의 신뢰를 얻어야 하며 소비자의 신뢰를 획득하려면 CCMS가 좋은 도구가 될 것이다.
CCMS는 기업의 소비자 불만 해결에 있어서 정부/소비자/사회의 신뢰와 안전을 상징하는 중요한 징표가 될 수 있다.
CCMS를 통해 기업은 소비자 불만 해결 시스템을 위한 가이드라인을 제공받고 소비자는 CCMS 인증마크가 부착된 제품과 서비스를 안심하고 구매할 수 있을 것이다.
<아모레, 소비자불만 자율관리프로그램 도입>
아모레퍼시픽은 25일 본사 대회의실에서 `아모레퍼시픽 CCMS 도입 선포식`을 진행했다고 밝혔다. 또 박수경 고객지원부문 상무를 CCMS 자율관리자로 임명했다.
`CCMS`(Consumer Complaints Management System)는 고객 불만을 자율적으로 처리, 기업 문화를 조성하기 위한 인증 프로그램이다. 공정거래위원회와 기업소비자전문가협회(OCAP)가 공동으로 도입해 평가를 진행한다.
아모레퍼시픽은 이를 통해 고객이 갖는 불만을 이해하며, 빠른 시간내에 근본적인 예방책과 해결책을 함께 찾을 예정이다. 또 전 임직원을 대상으로 CCMS 관련 교육을 지속적으로 실시하며, 자율 관리 시스템과 내부 감독 체계를 운영할 계획이다.
서경배 대표이사는 "지속적인 고객 관계 강화를 위해 고객들이 어떤 니즈를 가지고 있고, 어떤 불편을 안고 있는지 아는 것은 중요하다"며 "이번 CCMS 도입이 이런 고객 이해의 수준을 한 단계 더 진보시키는 계기가 될 것이다"고 말했다.
Ⅲ. 결 론
본론의 내용으로 보아 소비자의 불만족을 관리하는 것은 제품을 판매하고 서비스를 제공하는 것 만큼이나 매우 중요한 것이라는 것을 알 수 있다. 물론 여러 기업에서도 이러한 중요성을 알고 점차 소비자 불만에 대해 관심을 갖고 또한 소비자 불만 프로그램과 같은 시스템을 도입하는 등의 방안을 모색하고 실행하고 있는 상황이다.
통계를 보면 평소에 아무런 문제를 느끼지 못하는 고객은 일반적으로 10% 정도의 재구매율을 보이지만 불만을 말하러 온 고객에게 진지하게 응대할 경우 불만 고객의 65%가 다시 해당 기업의 제품과 서비스를 이용한다고 한다.
그만큼 불만 고객에 대해 진지하게 제대로 대응하고 문제를 처리한다면 그만큼 기업의 가치가 상승하고 기업의 이익이 발생하게 된다는 것을 다시 한 번 말하는 것이다.
기업들은 차별화된 고객 불만 관리를 통해 소비자들의 부정적인 인식을 긍정적으로 바꿈으로써 해당 기업과 제품에 대해 불만족한 고객을 우리 제품의 충성 고객으로 바꿀 수 있도록 노력해야 할 것이다.
※ 참고문헌
▶Getting Everything You Can Out of All You've Got, Jay abraham 지음,
이정은 옮김
▶LG경제연구원, 주간경제 918호 (2007. 1. 5)
▶삼성경제연구소, http://www.seri.org/
▶소비자 시대 (2009. 05)

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소비자행동,   소비자,   고객,   고객불만,   소비자불만,   소비자불만관리