이마트(E-mart)의 마케팅과 개선방안

목차

1. 이마트 소개

2. 유통 시장 분석

3. SWOT 분석

4. 마케팅 전략 분석

5. 문제점 및 개선방안

본문내용

것과는 조금 다른 형태의 것으로 완전한 저마진 정책의 실현이라 할 수 있을 정도로 모든 상품을 정말 저렴하게 팔고 있다. 예를 들면, 이마트 내에서 판매하는 의류나 화장품은 생활용품 판매에 비해 고 마진을 낼 수 있는데도 불구하고 이마트는 고마진 상품에 대해서도 저마진 정책을 적용해, 싸게 많이 팔아서 이득을 낸다는 저마진 정책의 있는 그대로의 의미를 실현하고 있다.
이러한 이마트의 저마진 정책은 매출에 있어서 위험부담을 안고 있다. 저마진에서 얻는 매출이익을 전적으로 소비자의 수에 의존하고 있기 때문이다. 물론 지금의 이마트는 대형할인점 업계의 대모로서 소비자의 신뢰를 바탕으로 엄청난 이익을 창출하고 있다. 그러나 소비자의 수에 의존하고 있는 지금의 상황에선 이익창출에 대해 장기적으로 바라보고 그에 대한 대응책도 마련해야 한다.
특정 고마진 상품의 고급화를 들 수 있겠다. 이마트의 고마진 상품이 질이 떨어지기 때문에 저렴한 가격에 판매하는 것은 아니지만, 상품의 질적 고급화를 통해 소비자가 싸게 살 때와 비싸게 살 때에 얻는 심리적 감흥을 동일한 것으로 만드는 것이 필요하다.
(4) 편의성
할인점 점유율 1위를 차지하고 있는 이마트는 품질 좋은 상품의 저렴한 구매의 장점이 있는 반면 계산대기 시간이 타 할인점에 비해 길고, 상품정보/찾기가 어려운 서비스 부문이 가장 미흡하며 교환/환불제도는 유명무실한 제도가 될 정도로 고객의 불편함을 초래하고 있는 것이 사실이다. 이마트는 가격이 싸다는 이미지는 부각되어 있으나, 이용 편리성, 서비스 구색 등에서 경쟁력이 미약하다.
계산대를 늘리거나 소액 결제 코너를 따로 두어 계산대기 시간을 줄이고, 대형서점에 가면 어느 책이 어느 곳에 있는지 알 수 있는 기계가 있는데 그런 기계를 도입해 고객이 원하는 물건이 어느 위치에 있는지 신속하게 알려줄 수 있도록 한다. 또한 교환/환불제도를 명목적으로만 두는 것이 아니라 현실적으로 실행이 될 수 있도록 한다.
(5) 인력관리부문
이마트의 경우 그 인력구성이 크게 직영사원, 업체파견 직원, A/R사원으로 나뉘는데 직영사원의 경우 대졸공채직원, 고졸공채직원, 경력사원, 연봉직 직원으로 다시 구분 되어 지는데 이러한 비교적 다양한 계층구조로 인해 조직내부의 결속력이 약하다는 점도 이마트 인력구조상 취약한 문제 중 하나일 것이다.
업체파견 직원들 역시 이마트의 상품관리상 파견 직원이 없는 업체가 많아 자사 상품이 아닌 다른 상품까지 고객응대를 하다 보니 그러한 상품에는 소홀한 응대를 함과 동시에 고객이 원하지 않는 상품을 권유한다거나 임의로 진열위치나 진열수량을 변경하여 상품진열에 혼란을 야기하는 경우가 많아 궁극적으로 고객들의 쇼핑을 방해하는 현상을 초래하기도 한다.
조직 내부의 결속력을 강화시켜주는 프로그램을 개발하고, A/R 사원들은 자주 교체가 되어 오히려 이러한 인력을 관리하는데 시간을 낭비하는 경우가 많다. 특히 매장 A/R의 경우 아웃소싱 이후 경비절감을 이유로 적정 수준의 시급이 지급되지 않아 잦은 이직과 모집이 원활히 되지 않아 매장운영에 막대한 지장을 주고 있는 실정이다. 이러한 문제들은 결국 접객 서비스 수준의 저하라는 결과로 이마트에 영향을 주고 있기 때문에 이러한 점들을 시급히 개선하여 사용자와 근로자간의 문제를 없애도록 한다.
(6) 고객만족 부문
고객과 협력업체의 불만에 적극 대처하기 위해 계산착오보상제, 품질불만족상품 교환 환불 제, 차액 2배 환불보상제 등을 실시하고 있으나 그 본질이 점점 퇴색해 가고 있는 실정이다.
계산착오보상제의 경우 대부분의 경우 소비자로 하여금 보상 시 불쾌한 감정을 느끼게 할 뿐 아니라 발생건수에 비해 보상건수가 미비한 실정이다. 품질 불만족 상품 교환 환불역시 교환 환불상품을 협력업체에 변칙적으로 반품하는 사례가 대부분이어서 힘 있는 유통업체의 횡포라는 비난을 받기도 한다.
차액2배 환불 보상제 역시 현 상황에서 유명무실한 제도가 되어 가고 있는데 인터넷 보급이 일반화 되고 인터넷을 통한 상품구매가 일반 소비자들에게 확산 되어가고 있는 시점에서 현재의 이마트 시스템으로는 인터넷 상의 상권과 경쟁을 할 수 없다는 것이다. 그래서 자구책으로 사이버 이마트가 탄생하기는 하였으나 인터넷의 전문적인 쇼핑 사이트와는 탄력적인 대응하지 못하고 있는 것이 현재의 상황이다. 그래서 소비자들의 인터넷 상에서의 상품가격의 저렴함에 이마트는 왜 대응하지 못하느냐는 불만에 동종업태가 아니다 라는 궁색한 변명으로 일관하고 있는 실정이다.
명목적으로만 있는 고객에 대한 보상제도들을 현실적으로 이루어질 수 있도록 노력을 해야 한다. 고객이 보상 시 불쾌한 감정을 느낀다면 이는 구매 후 불쾌감으로 인해 이마트 자체에 대한 좋지 않은 인상을 가질 수 있기 때문이다. 또한 온라인과 오프라인 매장에 상호 연관성을 높여 탄력적으로 대응하여 고객이 불편함을 느끼지 못하도록 해야 한다. 이마트의 오프라인 매장의 경우에는 상품 가격은 타 유통업체에 비해 저렴할지 모르지만 배송료가 비싸다는 불만이 있으므로 이를 해결할 방안을 찾아야한다.
<참고 자료>
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유통산업 구조변화와 업태별 핵심 이슈 - 백인수, 서용구, 김현철, 김인호, KIET, 2006
고객의 심장을 사로잡다 (이마트의 고객만족 경영) - emars, 2005
장사를 잘하려면 이마트를 배워라 - 박종현, 무한, 2004
대한민국 1등 할인점 (이마트) - 최정우, emars, 2004
할인점 경영과 실무 - 윤명길, 고창룡, 두남, 2003
할인점 경영의 성공 포인트 7 - 김기현, LG주간경제, 2002
유통의 이해 - 변명식, 학문사, 2002

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