CRM 성공 사례(현대 백화점) A+

소개글

CRM 성공 사례(현대 백화점) A+에 대한 보고서 자료입니다.

목차

▷목차◁

1. CRM 이란

2. 고객이 원하는 것은 무엇인가?

3. 현대백화점의 연혁

4. 현대백화점의 CRM 도입배경

5. 현대백화점의 CRM 서비스 구조 및 내용

6. 현대백화점 CRM이 제공하는 서비스

7. 현대백화점의 CRM으로 인한 효과

8. 현대백화점의 CRM 분석

9. 사용현황 및 실태

본문내용

: 거의 비슷한 시기에 대형 백화점들이 CRM에 대한 구축을 시작하였다. 특히 롯데나 신세계의 경우에는 현대백화점과 비등하거나 그이상의 CRM을 갖추고 있다. 롯데의 경우에는 가지고 있는 DATA의 양이 현대백화점보다 많다. 따라서 경쟁 백화점들은 CRM을 거의 갖추었다고 봐야한다. 물론 아직도 그정도 미미한 백화점들이 있다. 하지만 경쟁자의 경우에는 크게 강점을 가지고 있다.
(3) Bargaining power of customers : 고객에 있어 현대백화점은 CRM을 구축함으로서 더 많은 힘을 가지게 되었다. 물론 인터넷을 통해서 고객의 POWER도 커지기는 했으나. 이제는 과거의 수동적이고 소극적인 PROMOTION이 아닌 고객의 욕구와 성향등을 미리 파악하여 앞에서 끌어가는 형태의 PROMOTION이 가능하게 되었다.
(4) Threat of substitutes : 현대백화점의 대체자로는 대형할인점 및 다양한 형태의 소매점을 들수 있다. 그러나 그들이 한번 온 손님에 대해서 어떠한 정보도 갖지 못하고 이용하지 못하는데 비해 현대백화점은 고객을 정보를 이용하여 소비자를 백화점으로 끌어오는 단계에 이르렀으므로 대체자보다 많은 힘을 가지고 있다.
(5) Bargaining power of suppliers : 물건 공급자와의 관계에서 예전에는 물건의 정확한 공급량을 가늠하기가 어려웠다. 하지만 DATA를 통하여 소비자가 원하는 물품을 선택할수 있게 되었으며 고객의 욕구를 맞추기 위해 더욱 많은 공급자가 필요해지므로 기존의 공급자들은 현대 백화점보다. 적은 힘을 가지게 된다.
2) 정보기술의 전략적 운용
- 위의 그림에서 살펴본 것과 같이 CRM을 통하여 새로운 데이터베이스마케팅과 업무 프 로세스 효율화를 추구하였다. DB 마이닝을 통하여 데이터베이스를 분석함으로서 마케 팅 역량강화로 인한 경쟁우위를 확보할 수 있었고 분석 도구를 이용한 업무분석으로 각 종 보고서 등의 작업시간이 단축되었고 빠른 데이터베이스 추출작업이 이루어졌다.
3) 인터넷 기술의 전략적 포지셔닝
전략
CRM을 통한 새로운
DB 마케팅 실시
CRM을 통한
업무 PROCESS 효율화
정보기술의
역할
결과
마케팅 역량강화로 인한
경쟁우위 확보
각종 REPORT 및 보고서
작업시간 단축, 빠른 DB
추출작업
- CRM을 도입한 현대백화점은 내부적으로 E-Business Process가 높고 외부적으로도 Customer competition을 높임으로써 다른 경쟁업체보다 높은 경쟁우위를 가지게 되었 으며 높은 수준의 Internet Technologies를 차지하고 있음을 알 수 있다.
외부 동인
High
인터넷 상점
(인터파크, 옥션 등)
CRM을 도입한 현대백화점
고객경쟁
소극적인 IT도입의 사업단계
(대형할인점, 기타 소매점)
기업내부에서의 업무
효율성 증대
Low
Low
E-Business
High
내부 동인
출처 -고객만족경영암웨이조
9. 사용현황 및 실태
1) 고객 유형 분류
(1) 일반적 고객군 : 초우량 고객(5%), 우량고객 (15%), 고정고객 (20%), 일반고객 (60%)
(2) 전략적 고객군 : 신규고객, 이탈 고객, 휴면 고객, 재활성 고객
2) 고객 분류와 고객별 Communication program
(1) 고정 고객 : Retention Program- 고객 만족의 향상에 노력하고, 고정 고객으로서의 유 지를 해나간다. (전화, 편지, 생일 축하 등)
(2) 일반 고객 : 고정 고객 후보군과 보통 고객, 휴면화 고객 등으로 구분하여, 각기 다fms Communication Program을 가동한다.
(3) 휴면 고객: Wake-up Program- 정기적으로 자극을 주어 이탈 고객화를 방지한다.
(4) 신규 고객: 재구입 촉진 program- 2번째의 구입을 확실히 하여 고객화한다. 첫 구매에 대한 감사장을 보내거나, 유효기간이 있는 할인권을 발송하여, 재 구입을 유도한다.
3) CRM 시스템의 구조
업무처리시스템 → 데이터베이스 마케팅시스템 → 정보분석 도구 → DBM전략 실행
(1)업무처리 시스템
- 각 점포에서 본사의 주전산기에 현대 카드 DB, 현금 카드 DB, 타사카드DB, 클럽 1,2 의 DB, 사이버 DB, 고정 고객 File, 문화센터 DB 등을 입력한다.
(2) 데이터 베이스 마케팅 시스템
- 본사의 주전산기는 이러한 DB를 데이터로 변환하여 추출한다. 이처럼 변환된 데이터 들은 데이터 웨어하우스에 전사 통합 고객 DB에 고객 정보와 활동 이력정보로 분류되 어 보관되고, 데이터 마트로 옮겨진다.
(3) 정보도구 분석 도구
- 질의 및 분석 도구, 보고서 작성 도구, 의사 결정 시스템, 온라인 분석처리, 데이터 자 동 분석 처리 등이 가능한 도구이다.
(4)DBM 전략 실행
- 고객 활성화 전략, 고객 애호 전략, 고객 관계유지 전략, 신규 고객 확보 전략 등을 실행
◎ 최초의 구축 목적이 한국형 CRM을 목적으로 하였고 우선적으로 CRM 전략을 목표로 해 서 개발하였다. 현재 활용에 있어서는 현업이 주도적인 역할을 하고 있으며 활용병행의 형태를 취하고 있는 상황이다.
◎ 현재 전사적, 현업과 IT가 한팀으로 구성되어서 프로젝트를 수행하고 있다.
◎ 현재 마케팅에 있어 절대적인 역할을 수행하고 있다.
▶ 운용상의 문제점
◎ 가장 최우선적인 것으로 요건에 대한 데이터의 양/질 부족으로 꼽고 있다. 원하는 데이 터를 추출하기에는 아직 데이터의 양이 부족한 것으로 여기고 있다.
◎ CRM의 활용에 있어 부서간의 이기주의가 발생하고 있다. 원천적으로 점포별 무단 복제 방지를 위한 IP Address제한을 하고 있으나 부서간의 이기주의로 약간의 혼란이 있다.
◎ 고객 상세 정보 DISPLAY의 제한. 데이터 사용에 있어 법적이 규제가 있으므로 자유로운 활용에는 제한이 있다.
◎ 외부로부터의 해킹가능성에 테스크 체크를 수시로 하여 해킹에 대해 항상 주의해야 한다.
- 작성 후기 -
: 자료는 SERI.ORG (삼성경제 연구소-오라클 CRM 사례(류승범) 과 현대백화점 CRM 사례), 네이버 (블로그-고객만족경영암웨이조) 출처 하였습니다.

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