CRM구축사례

목차

Ⅰ. 기업별 CRM구축사례
ⅰ. 신세계백화점
- 추진과정
- 구축방향
- 구축효과 및 변화
ⅱ. 현대백화점
- 추진과정
- 구축방향
- 구축효과 및 변화
ⅲ. 기타 외 사례

Ⅱ. 참고문헌

본문내용

이는 기존 시스템에 효율적인 자원분배와 고객충성도 증진을 촉진할 수 있도록 과학적인 분석 틀을 개발하고 기업의 이윤을 극대화한다는 전략이 포함돼 있다. 따라서 이러한 방향에 맞춰 다양한 경로를 통해 들어오는 고객을 하나의 관점으로 통합•관리하여 고객정보들을 더욱 효율적으로 이용하려고 하였다. 이전의 SCIS시스템은 주로 백화점의 카드를 중심으로 고객정보를 관리하였는데 이러하다 보니 신세계 한미카드고객정보•빨강카드고객정보 등 각각의 카드 별로 고객의 정보를 따로 관리할 수밖에 없었을 뿐만 아니라 문화센터고객정보•신세계닷컴 고객정보•단골고객시스템고객정보 등 카드 이외의 고객정보도 따로 관리하여야 했었다.
따라서 고객의 정보가 카드 별• 경로 별로 여기저기 산재해 있었을 뿐만 아니라 관리하는데 있어서 비용이 많이 들었으며, 이에 고객을 효율적으로 관리하고 마케팅 하는 것에 어려움이 따르게 되었다. 따라서 신세계 백화점은 고객정보를 DW(데이터웨어하우스)에 통합관리 함으로서 고객의 구매에 대한 미래 예측과 일대일 맞춤서비스가 한층 더 강화할 수 있도록 하였다. 또한 고객정보 통합관리는 백화점뿐 아니라 할인점 이마트, 온라인쇼핑몰인 신세계닷컴 등을 포함해 전사적인 차원에서 실시되고 있다.그리고 고객 충성도를 더욱 증진시킬 수 있도록 하기 위하여 체계적이고 다양한 고객 분류 기능을 이용하여 이에 따라 차별화된 마케팅서비스를 개발할 수 있도록 하였다. 따라서 이전의 SCIS시스템의 고객 분류 기준이었던 구매금액뿐만 아니라 R.F.M별(신세계 백화점은 상품까지 추가하여 I.R.F.M으로 분류하고 있다.) & 이익기여도별로 고객등급을 분류하였고 구매유형별(Lifestyle을 통한)로 고객그룹을 나누었다. 이외에도 충성도 증가집단과 위험도증가집단을 따로 나누어서 관리하고 고객접근 채널별(DM, TM, Love-Call, e-mail 등) 효과의 정도에 따라 고객을 분류하였다.그리고 기존고객의 관리를 더 강화하고 더 많은 고객들을 확보하기 위하여 통합시스템에 의한 캠페인관리가 실현될 수 있도록 하였다. 이는 전사적으로 캠페인을 관리하여 OLAP•DataMining 등을 통하여 고객을 분석하고 마케팅기회를 발견하게 되면 마케팅담당자가 마케팅프로세스를 자동화하여 기획하게 된다.

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CRM,   신세계백화점,   CRM구축사례