서비스청사진

소개글

서비스청사진 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

*서론

*본론
1. 서비스 청사진
1) 서비스 청사진의 개념
2) 서비스 청사진의 구성요소
3) 서비스 청사진의 이점
4) 서비스 청사진의 작성
2. 각 단계에 대한 구체적 분석
3. 전방의 결과와 후방의 양호(불량)지원과의 관련성

*결론- 서비스 경험분석에 대한 개선안

본문내용

감자탕을 조리하는 과정에서 위생관리가 철저하지 못해 머리카락이 들어갔을 경우전방의 종업원의 불친철한 태도와 함께 저품질 서비스의 인상을 결정하게 된다.
따라서 후방업무에서 지연과 실수가 발생하면 전방업무에 차질을 초래하기 때문에 후방업무의 효율화에도 관심을 기울여야 한다.
Ⅲ. 결론- 서비스 경험분석에 대한 개선안
식당에서 음식이 맛있어야 하는 것은 가장 중요하면서도 당연한 것이고 이제는 그것만 가지고는 치열한 경쟁 속에서 세련되고 많은 경험 이상의 것을 기대하는 고객들을 감동시키기에는 한계가 있다. 때문에 고객만족을 위한 고품질 서비스 창출이 필요한 것이다.
위의 서비스경험과정은 아무리 음식 맛이 좋다하더라도 다시는 가고 싶지 않은 식당이다.
그 문제점은 다음과 같다.
첫째, 능동적이지 못한 응대이다.
어떤 이유에서든 손님을 기다리게 하는 건 잘못된 것이라고 본다. 특별한 이유로 손님을 기다리게 해야 하는 상황이라면 미리 양해를 구하고 고객이 답답해하지 않도록 해야 한다.
둘째, 불친절한 직원의 태도이다.
손님을 기다리게 하고도 오히려 귀찮다는 듯이 행동한 것에 문제가 있으며, 고객과 얘기를 할때는 고객의 눈을 보며 성의껏 답변해야 한다. 사람을 힐끗 쳐다 보는 것은 자칫 상대방을 무시한다는 느낌을 줄 수 있으므로 각별히 조심해야 한다.
또 음식점에서 기본적으로 음식은 소중하게 다뤄야 한다고 생각한다.
음식을 먹을 손님에게 음식을 던지듯이 놓는 건 불쾌감을 줄 소지가 충분하며, 다 먹은 후에 계산을 할때도 무성의한 태도를 보이면 무시한다는 느낌을 줄 수 가 있다.
셋째, 정중한 사과이다.
일단 손님이 잘못된 점에 대해 이의를 제기 하면 먼저 사과를 하고 고객이 어느 부분에서 화가 났는지 파악 후 능동적으로 대처해야 한다.
잘못에 대한 사과도 없이 잘 모르겠다는 식으로 대처하면 고객에게 더 큰 불만을 만드는 것이라고 본다. 고객이 말하지 않는 곳까지 짚어서 문제의 본질을 해결하는 것이 제일 중요하다고 본다. 이것은 가장 중요한 종업원의 직무로 핵심 업무이며 진실의 순간이다.
고객은 식당에서 맛있는 음식만 구매하는 것이 아니라 종업원의 훌륭한 업무태도를 구매한다는 것을 잊지 말아야 할 것이다.
무조건 가식적으로 웃고 친절한 말투만 쓰는 것이 고품질의 서비스가 아니라 고객의 마음을 배려하여 고객에게 좀 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 도와주는 것이 진정한 고품질의 서비스가 아닌가 하는 생각을 해본다.

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