조직의 서비스 지향성과 고객지향성의 개념 이해

소개글

조직의 서비스 지향성과 고객지향성의 개념 이해에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 지향성
2. 고객지향성

본문내용

성은 조직 구성원의 직무에 대한 태도에 긍정적인 영향을 미친다(황용철ㆍ송영식ㆍ이혜인, 2011: 307). Henning-Thurau(2004), Kelley(1992), Zablah et al.(2012) 등의 연구결과에 따르면 고객지향적인 사람이 직무에 대해 더욱 적극적이고 긍정적인 태도를 취하게 되고 그 결과 직무스트레스도 더 낮은 것으로 나타났다(Leo, 2013: 57). 고객접점 구성원들은 고객지향적인 행동을 통하여 내적 또는 외적인 보상을 받게 된다. 왜냐하면 고객지향적인 행동은 고객만족을 통하여 생산성을 높여주기 때문이다. 그리고 이러한 보상은 조직구성원 만족을 가져오게 된다(안운석ㆍ최동춘, 2005: 46). 특히 최근 경쟁이 심화되면서 의료기관 구성원의 고객지향성에 대한 관심이 증대되고 있다. 고객지향성이 높은 구성원은 높은 수준의 의료서비스를 제공하는 경향이 있으며, 직원의 고객지향성이 높을수록 의료수익 성장률, 시장점유율, 병원의 외래환자 및 입원환자 수, 전반적인 경영성과 등이 향상되므로 의료기관의 경영성과를 높이고 경쟁력을 확보하기 위해서는 구성원의 고객지향성이 매우 중요하기 때문이다(여아람ㆍ이해정ㆍ진혜경, 2014: 167).

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