불만고객응대 - 서비스컨설턴트

목차

☆컴플레인(complaint)
☆불만고객
☆고객이 느끼는 불만의 정도
☆고객은 불만을 말하는가?
☆불만고객 진정시키기 9단계
☆불만고객을 내 단골고객으로

본문내용

컴플레인 정의
소매업이란 단순히 상품을 판매만 하는 장소가 아니라,
서비스와 정성으로 고객에게 즐거움을 제공하는 곳으로
이해되어야 한다.
고객의 기본욕구
환영 받고 싶다. - 기억되고 싶다1,2도 불만고객응대
1. 끝까지 들어준다.
2. 공감한다
3. 사과한다.
4. 문제를 해결한다.
5. 때로는 사과의 의미로 작은 선물을 한다.
3도 불만고객응대
1. 원인파악의 원칙
불만 원인을 정확히 알아내자!
2. 신속해결의 원칙
가능한 빠른 시간 내에 해결하자!
3. 사과의 원칙
불만고객의 감정을 고려하자!

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