서비스프로세스관리의 이해

소개글

서비스프로세스관리의 이해에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 프로세스 표준화

2. 고객참여 - 셀프서비스

3. 대기관리
3.1 생산서비스 조정
A. 예약
B. 커뮤니케이션
C. 공정한 대기 시스템
3.2 고객 인식 관리

본문내용

본질적으로 서비스산업은 사람의 의존해야 하는 특성에 기초하기 때문에 일 가운데 축적되고 또는 특별히 연구하여 얻은 노하우를 서비스 프로세스로 메뉴얼화 하여 교육하는 것 높은 수준의 서비스 유지하기 위한 활동입니다.
이 매뉴얼은 일반 기업이 아닌 서울시설공단에서 만든 매뉴얼입니다.
사실 서비스업.외식업 쪽에 기업들만 이런 고객응대 매뉴얼을 만들어서 교육시키는 줄 알았지만 조사하는 중에 서울시설공단에서도 이런 매뉴얼로 직원들을 교육시킨다는 것에 놀랐습니다.
매뉴얼을 보시면 세부적으로 3번이 울리기 전에 받기 늦었을 시에는 늦게 받아서 죄송합니다 등 전화를 마치고 속으로 3초를 세고 끊는다 등에 세부적인 것까지 메뉴얼화 되있고 오른쪽에 보이는 것은 이 서비스 프로세스대로 진행되는지를 평가표 입니다.
각 항목당 10점씩 배분하여 총점 100점으로 평가하여 완벽을 요구하는 평가표입니다.

키워드

서비스프로세스관리의 이해,   서비스표준화,   서비스 매뉴얼,   서비스 대기관리,   서비스 프로세스,   서비스 과정,   서비스 경영론,   서비스 설계,   서비스프로세스