삼성에버랜드-지식경영시스템 '知-타운'

소개글

삼성에버랜드-지식경영시스템 '知-타운'에 대한 보고서 자료입니다.

목차

(1) 知-Town 이란?
-scenario 1) '락스빌' 기념품 상점 종업원 사례
-scenario 2-1) 최고 인기 시설 '롤링 X 트레인' 사례
-Scenario 2-2) 카메라 가판대 사례
-Scenario 3) 에버랜드 골프장 캐디 사례

본문내용

열리나?" 등의 질문과 "6번홀 연꽃은 꽃 지고 난 뒤에 먹을 수 있나?" "18홀 돌고 나면 전부 몇 ㎞나걷게 되나?" "해저드에 빠진 공을 건져 가도 되나?" "전동 카트 한 대에 얼마인가?"와 같은 장난기 섞인 짓궂은 질문을 받곤 했다. 그 때마다 M씨는 아무리 삼성에버랜드 소속 골프장 캐디로서 오랜 경력을 가진 자신이라 해도 고객의 질문에 대답할 수 없거나 당황하게 되는 경험을 하곤 하는데 하물며 새로운 신입 캐디일 경우에는 골프와 관련된 질문이 아닌 이상 더욱 당황 해 할 것이라고 판단하게 된다. 따라서 M씨는 약 3개월 동안 고객들에게 받은 다양한 질문을 ‘나무, 영업, 시설, 잔디 등’ 으로 나누어 정리하여 본사에 지식을 제안하게 된다.
-과정-
M씨는 자신뿐만 아니라 특히 신입 캐디들이 고객들의 다양한 질문에 쉽게 당황하고 답을 하지 못하는 것을 발견.
에버랜드 본사는 이 제안된 M씨의 지식을 토대로 나무, 잔디, 시설, 영업 등의 부분으로 나누어 총 200여 가지의 예상 질문안과 모범답안을 만들어 메뉴얼화 하여 새로운 지식을 창출해 냄. 또한 이러한 지식은 캐디 교육용으로 활용
3개월 동안 자신이 받아온
다양한 질문들을 분야별로
정리 문서화 하여 본사에
제안.
3개월여 동안 손님들에게서 받은 질문들을 총 정리했으므로 웬만한 질문은 모두 소화해 내고 있으며 어떤 질문에도 캐디들이 척척 답할 수 있는 비결로서 자리 잡음.
지속적으로 새로운 신입이
올 때마다 교육 매뉴얼로서
사용됨.
<참고 문헌>
*www.samsungeverland.com
*네이버 뉴스
*www.everland.com

키워드

삼성에버랜드,   知-Town,   지식경영시스템,   고객경영,   고객만족경영,   지식제안시스템