스포츠시설의 고객관리 전략,고객관리 및 상담

목차

1. 고객과 고객관리
1) 고객 개념
2) 고객관리 개념
3) 고객관리의 중요성

2. 스포츠시설업의 고객관리와 고객만족
1) 고객관리와 고객만족의 관계
2) 고객의 구분

3. 스포츠시설업에서 고객관리
1) 스포츠시설업에서 고객관리 중요성
2) 유형별 고객 응대 및 고객 상담
3) 고객정보 조사제도

본문내용

하더라도 본인이 편 한대로 힘들이지 않고 적당히 하고 마사지기구나 가벼운 사이클 정도로 그쳐 육체적인 혹사는 피하려한다. 대부분 질병하나씩은 거의가 같고 있다. 고혈압, 당뇨, 관절염 간염 등, 상담할 때는 마음을 가다듬고 어려운 면접시험에 임하듯 조심스레 대한다. 이런 고객은 대다수가 틈틈이 반말을 섞고 답에 대한 수긍이 안되면 불신으로 일관하려 한다. 또 불쾌하게 질문하고 상담자의 신변에 관해서 까지도 남의 이름을 팔아 압도하려한다. 상담자가 가장곤욕을 치르는 타입이고 상담 후 결과가 가장 보람이 없고 회의적일 수가 있다. 운동에 관한 전문분야의 상담에서는 주치의를 들먹이며 스포츠 속의 전문성을 무시하려한다. 상담에서 성공해 스포츠시설을 이용하게 되더라도 스포츠시설의 고마움을 표시하기보다는 내가 너희 회원권을 사줬다는 동정 어린 표현을 잘 쓴다. 설령 보람을 못 느끼고 자존심이 상했다고 생각 되도 상대의 권위를 더욱 부추겨 나는 항상 이렇게 알아주는 구나 하고 자만할 수 있도록 끝까지 예의를 갖춰야한다. 이런 고객은 길에서 마주쳐도 눈이 정면으로 마주치지 않으면 외면한다.
(6) 도피형(지나친 정도로 내성적이다)
마치 죄짓고 유배지에 쫓겨 온 죄인처럼 말이 없고 무표정하다. 고객상담에서 질문이 별로 없다. 값이 얼마고 주시설이 무엇인지가 전부다. 속마음을 캐내기가 몹시 어렵다. 시설에 관한 설명은 듣는 듯 하다가 전문성으로 깊이 들어가면 딴청을 부린다. 이때 상담자는 당황하게 된다. 이러다 놓치는 것은 아닌가 하고 의욕을 잃게 된다. 그러나 말은 항상 듣고 있다. 듣거나 말거나 차근차근 조리 있게 설명한다. 할 이야기를 충분히 해야한다. 반응이 없다고 말수를 줄이면 고객은 불성실하게 생각한다. 이런 고객은 말이 없지만 머리 속에서 빠르게 모든 대답을 하고 있다. 시설을 사용할 때도 회원들 무리에 적응하기가 어렵다. 혼자 휴게실에서 외롭게 신문을 보거나 운동을 해도 조용한 한쪽구석에서 대충한다. 전문지도자도 옆에 자주 오는 것을 싫어한다. 심지어 심한 경우 직원이 인사해도 정면으로 부딪치지 않으면 옆을 안 본다. 인사를 해도 본인한테는 손해로 생각한다. 울지 않는 아기라도 바램이 없는 것은 아니다. 좋은 이야기. 보기 좋은 그림은 누구한테나 호감가게 마련이다. 틈틈이 접근해 짧게, 짧게 호감을 표시해야한다.
3) 고객정보 조사제도
고객정보를 조사할 수 잇는 방법을 갖고 잇는가 없는가는 시설업 경영에서 고객관리를 체계적으로 할 수 있는가 없는가의 관건이라고 해도 과언이 아니다. 일반적으로 근대적 조직체에서 경영정보의 체계적 관리는 매우 중요한 것으로 인정되고 관리되지만 스포츠시설업의 열악한 경영여건을 고려할 때 고객정보를 관리하는 체계적 장치나 제도를 무시하기 쉬운 것도 사실이다.
다음의 사례도 역시 김병식, 임창수(1997)에서 제시한 한숲 스포츠센터의 사례를 통해서 고객정보를 파악하는 방식과 주요 내용을 살펴보고자 한다.
<표 1> 한숲 스포츠 센터의 고객 정보 조사 제도
구 분
조 사 제 도
고객을 통한 정보조사
고객 모니터 운영
자체 정보조사
1) 고객불만 사례집 매월 발간
2) 이런 땐 이렇게 합시다(매월 발간 업장별 고객접점 상황)
1) 수업평가서 설문지 년 4회 실시
2) 고객의견설문지 년 4회 실시
3) 전화 모니터 조사 년 4회 실시
4) 고객엽서함 비치 운영
5) 고객상담실 운영
출처：김병식, 임창수(1997), 스포츠센터의 운영사례연구, 한국스포츠행정경영학회지. Vol 2 (1), pp80
4) 스포츠시설업에서의 고객가치 패키지
앞서 고객관리는 곧 고객가치패키지을 통해서 고객의 만족과 긍정적 인식을 끌어내는 것에서 완성된다는 점을 지적하였다. 고객관리 패키지 형태는 매우 다양하게 구성될 수 있고 고객의 욕구에 따라 변동된다. 어쨌든 구체적 실례를 통해서 고객가치 패키지가 어떻게 활용될 수 있는가를 사례를 통해서 살펴보고자 한다. 다음 사례는 국내 학술지에 소개된 논문에서 인용한 것이다. 종합 스포츠시설이므로 좀 더 다양한 패키지 선택지가 활용이 가능할 것으로 보인다. 그러나 소규모거나 단일 스포츠종목 사업이라도 고객관리가 이루어져야하고 따라서 고객가치 패키지로 무엇을 구성할 수 있는지 노력하는 것이 중요하다.
<표 2> 한숲 스포츠센터의 고객관리를 위한 고객가치 패키지
구 분
서비스내용
적용범위
마일리지
보 너 스
제 도
1) 24-35개월 등록시 회비 5%할인
2) 36-47개월 등록시 회비 10%할인
3) 48개월 이상 등록시 회비 15%할인
수영, 볼링, 골프
에어로빅
휘트니스클럽
1) 6개월에 볼링 500게임 이상자 상품증정
2) 매월 에버리지 최고 향상자 볼링 쿠폰 증정
3) 매일 행운점수제(상하)실시, 상품지급
4) 쿠폰10권이상 구입시 1권무료 증정
볼링고객
회 비
할인제도
1) 가족회원(3인 이상)등록시 10%할인
2) 3개월 등록시 5%할인
3) 6개월 등록시 10%할인
4) 1년 등록시 15%할인
전체고객
사 랑
서 비 스
제 도
1) 한숲가족 사랑 야유회
2) 어린이 고객 개근상제도
3) 물안경 병원 운영
4) 유아놀이방운영
5) 우산대여
6) 버스표 판매
7) 우표엽서 판매
8) 고객생일결혼기념일 꽃 증정
고객만족
센터운영
1) 레저 복덕방 운영
2) 생활프로그램안내(생활정보건강기타정보)
3) 전문교양비디오 대여
4) 우체 업무 대행
5) 민원 업무 대행
6) 예약 서비스(항공철도 등)등
고객사랑
도서발간
보 급
1) 이럴 땐 이렇게 합시다(응급처치법)
2) 이럴 땐(교육정보)
3) 아십니까(생화정보)
4) 살과의 전쟁(운동식이요법을 통한 다이어트)
5) 알고 계십니까(과학, 상식)
출처：김병식, 임창수(1997), 스포츠센터의 운영사례연구, 한국스포츠행정경영학회지. Vol. 2(1), pp77
참 고 문 헌
김병식, 임창수(1997), 스포츠센터의 운영사례연구, 한국스포츠행정경영학회지. Vol 2(1)
김봉관(2001), 데이터베이스 마케팅을 위한 고객관리, 서울：남두도서
최문식, 최관홍(1997) 체육시설업의 경영관리, 바탕
Jonathan D. Barsky(김경자 역：1998), 세계최고의 고객만족, 서울：시그마프레스

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