싱가포르 항공의 차별화 전략

목차

1. 기업소개

2. 항공 산업 분석

3. SWOT 분석

4. 차별화 전략 분석

5. 결론 및 시사점

본문내용

써 고객이 서비스에 대한 긍정적 지각을 하는데 도움이 될 수 있다고 판단한 싱가포르 항공사는 여행사 직원들을 대상으로「CHANCE 50」행사를 마련했던 것이다. 이 행사는 판매 실적도 올리고 1백% 당첨확률로 골고루 행운의 기회가 돌아갈 수 있도록 배려해 인기가 높았다. 또한 5장의 항공권 복사본과 신청서만으로 탑승이 확인되면 바로 선물을 전달해 이용의 편리함이 행사의 성공을 뒷받침하기도 했다.
5) 보상과 인정
우수한 직원들의 성과가 급여의 인상과 승진으로 보상되는 반면, 가장 뛰어난 보상은 탁월한 행동과 진정으로 특출한 서비스를 위하여 남겨 놓고 있다. "부회장상" 은 매년 1회 특별한 고객 상황에 대하여 예외적으로 긍정적이고, 혁신적이고, 나아가 희생적인 행동이나 서비스로 대처한 팀이나 개인에게 수여된다. 이 상은 금전적인 이익은 수반하지 않음에도 불구하고 회사 내에서 가장 존경 받는 칭찬으로 받아들여지고 있다. 수상자와 그의 가족들은 싱가포르로 초청되어 특별 축하 만찬에 참석하며, 그들의 특별한 노력에 관한 이야기는 월간 “Outlook”이라는 잡지에 발표되고, 그들의 “부회장상 수상자”라는 지위는 인생 내내 간직할 배지로 남는다.
6) 경력 개발 지원
SIA 직원들은 정기적으로 업적과 능력 평가를 받는다. 높은 점수를 받는 사람들을 조기에 발굴하여 교육을 받고 성장할 모든 기회를 부여한다. 고급 관리자들은 회사 내의 고위직 간의 잦은 순환보직을 통해서 독특하고 훌륭하게 개발된다. 이렇게 함으로써 고위 경영진은 매우 폭넓고 깊이 있는 능력을 갖추고, “큰 그림”에 대한 이해를 공유하며, 각자의 부서만을 위한 일이 아닌, 고객과 회사에 가장 좋은 일을 하겠다는 헌신을 갖게 된다.
7) 종업원에 대한 회사의 의식전달활동
싱가포르 항공이 가장 중요하게 생각하는 메시지는 고객에게 가장 흥미를 갖고 있다는 점, 특히 세세한 점까지 신경을 쓰고 있다는 것을 전달하는 것이다. 둘째로 언제나 혁신하려는 의욕이 있다는 것이다. 셋째로 품질을 추구하는 비즈니스에 종사하고 있다는 점이다.
인재개발에 있어서는 종업원의 복리후생을 생각하고 있다는 점, 단계적-계속적인 훈련실시로 종업원의 기능상의 레벨 업을 꾀하려는 것, 기업으로서 번영하려는 것 등의 기본사항을 가지고 있다.
훈련-개발의 충실이라는 측면에서는 경영개발센터를 설치하여 일반경영 관련의 훈련을 실시하고, 또한 직원 전원을 대상으로 간부와 일반직원 각각 주니어의 스탭을 포함하여 개발 프로그램을 실시하고 있다. 이 경영 개발 센터 이외에도 운항 담당 부서에 객실 승무원 훈련센터, 산업훈련센터, 컴퓨터훈련센터, 기술훈련센터, 재무훈련센터, 플라이트 오퍼레이션 훈련센터와 6개의 훈련센터가 있고, 매년 거의 2만명 정도의 종업원이 이 기능별 훈련에 참가하였다.
한편, 복리후생의 측면에서는 종업원이 타 분야에서도 흥미를 갖도록 그리고 릴렉스하는 기회를 제공하기 위하여 각종 동호회를 조직하고 있다. 15개의 동호회의 목적은 종업원 간에 동료 의식을 키우기 위한 것이다. 그리고 리더로서의 소질을 이끌어내고 지역 사회에 대하여 봉사한다고 하는 필요성을 인식하는 것이다.
동호회가 하는 지역 사회에의 봉사 활동으로는 싱가포르의 독립 기념 퍼레이드에의 참가와 헌혈 캠페인에 참가하는 것을 들 수 있다. 또한 사내에서는 음악 밴드도 있는데 각종 퍼레이드나 국제적인 페스티벌에 참가하고 있다. 그 밖에 싱가포르에는 종업원과 그 가족을 위하여 스포츠클럽도 있고, 다양한 레크레이션 시설이 정비되어 있다. 스포츠클럽 가운데는 테니스코트는 물론 배드민턴 코트, 풋볼용 코트, 그리고 올림픽 규모의 풀장도 완비되어 있다.
이상과 같은 복리 후생이외에도 12년 이상 이전부터 종업원에 대한 우리 사주 제도를 도입하여 현재 5,000명 이상의 종업원이 주식을 보유하고 있다. 또한 이익 환원 제도도 있고, 업적이 호조를 보일 경우에는 통상의 보너스에 더불어 임시보너스를 수령할 수 있다. 이미 거의 8년간 종업원들은 이 제도를 적용받고 있다.
5. 결론 및 시사점
2차 대전 후 항공기가 민간에 이용된 이래 항공교통의 비약적으로 발전됨에 따라서 항공기 이용의 대중화가 실현되었고 국제관광수요도 증가하게 되었다. 신속성과 대량수송으로 인한 경제성을 배경으로 지구를 작은 공간으로 만들었다. 만약 비행기의 개발이 없었다면 오늘과 같은 관광의 발전은 불가능 했을 것이다. 교통의 발달 특히 항공기는 관광, 비즈니스에서 국제여행의 중심적인 존재이다. 공간적으로 비일상적인 이동을 필요로 하는 관광행동에 있어서 특히 국경을 넘는 국제관광의 경우, 장거리라는 공간을 극복하기 위하여 국제항공수송의 의존도가 점점 높아지고 있다.
이러한 항공기의 국제간 교류와 발전으로 각 항공사들은 자사의 항공사를 더욱 발전시키기 위하여 각각 특성 있게 차별화시킨 마케팅과 서비스로 고객들의 관심을 끌게 하고 발전시킴으로 경쟁이 심화되고 있는 상태이다. 선두적인 기내서비스를 선보이는 싱가폴 항공은 고객을 만족시키기 위해서 끊임없이 노력하고 있어 전 세계 국제항공기 중 항상 선두자리를 지키고 있다. 많은 항공사들이 싱가폴 항공을 벤치마킹하고 있고 싱가폴 항공처럼 되기를 원한다. 국내의 대형 항공사인 대한항공도 세계 20위권 내의 항공사로 성장하였다. 현재 세계 여러 항공사들은 자사들의 이익을 위해서 경쟁사와 전략적 제휴를 맺고 있으며 스타얼라이언스, 스카이팀을 만들어 이익을 최대화 하고 있다. 항공사들은 경쟁을 위해 각 회사마다 차별화된 서비스를 제공하고 있어서, 국제관광을 하길 원하는 관광객들에게 자신의 기호에 맞는 항공사를 선택할 범위가 다양해졌다.
저가항공사들도 많이 출현을 하고 있는데, 저가항공사로 가장 많이 알려진 SWA항공사는 자사만의 차별화된 경쟁력을 바탕으로 오랜 기간 동안 미국에서 1위를 차지하고 있다. 현재 우리나라에도 한성항공, 제주항공, 진에어 등을 비롯한 여러 저가항공사들이 출현하고 있고 출범할 계획에 있다. 저가항공사들이 안고 있는 가장 큰 문제점은 바로 불안전성 일 것이다. 저가항공사들은 부족한 부분을 보완하고 발전시켜서 관광에 이바지 할 수 있도록 하여야 할 것이다.

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