CJ푸드빌 빕스의 서비스경영 분석

목차

1. Introduction
2. 외식 환경 분석
3. SWOT 분석
4. 서비스경영 분석
5. 향후 개선방안
6. 최종 결론

본문내용

를 만들어 관리하고 있고 이를 토대로 생산성 향상을 꾀하고 있다.
(2) 품질 개선
1) 고객들의 의견 수렴을 통한 품질 개선
보다 나은 서비스의 품질을 개선시키기 위해서 마케팅 부서에서는 두 가지의 형태로 고객들의 의견과 불만사항을 수집하고 있다. 첫 번째 방법은 인터넷 홈페이지로 고객의 의견을 수집하는 것이다. 이렇게 접수된 불만사항은 점포의 점장이 실시간으로 답변을 함으로써 개인 메일링 서비스를 통해 개선 방안을 약속한다. 또한 빕스 고객 이용 상위 10%에게 메일을 보내 가격 민감도, 메뉴 출시 시식 소감 등을 조사하여 data base를 구성하여 품질개선을 꾀하고 있다.
두 번째 방법은 cyber monitor를 1점포당 3명씩 6개월 동안 활동하면서 메뉴얼의 정상화를 평가하도록 한다. 객관성을 유지하기 위해 항목의 대답은 실시여부의 yes-no로 평가하게 한다. cyber monitor의 평가를 1달 단위로 점포 순위를 매겨 1위 점포에게는 시상을 함으로써 동기유발을 시키고, 나머지 점포는 보다 나은 서비스를 위해 내부교육을 실시한다. 이는 한 점포를 각각 관리하는 area manager가 있어 성적 나쁜 점포 점장과 함께 해결책 등 방안을 수집하며, 또 이를 실천했는지 점검하여 서비스 품질을 개선시키고 있다.
2) 고객제안 메뉴를 통한 품질 개선
서비스의 품질개선으로 인한 고객 만족도를 높이기 위한 것으로는 cyber monitor와 빕스 방문 고객의 의견을 통한 고객제안 메뉴를 제안 받고 상품 개발팀에서 논의를 거쳐 정식 메뉴화하는 방법이 있다. 이러한 고객제안 메뉴의 특성은 호응도가 상당히 높다는 점인데, 빕스는 타 패밀리 레스토랑과는 다른 고객제안 메뉴라는 제도를 운영함으로써 고객들의 자사에 대한 관심을 높이면서 고객들이 원하는 메뉴를 제공함으로써 품질 개선이라는 일석이조의 효과를 거두고 있고, 신 메뉴에 이름을 붙이는 형식 등의 파생적인 형식 등의 행사 등을 펼치고 있다.
3) 서비스 품질의 획일화로 인한 품질 개선
모든 빕스 지점은 직영점으로 메뉴뿐만 아니라 서비스까지 동일하게 진행한다. 품질을 개선하기 위한 프로그램은 빕스 만의 맛을 차별화하고 특히, 지역별, 계절별 작물에 대한 일정한 맛을 유지하기 위해 CJ 물류공장의 품질을 개선하고, 검수 프로그램과 위생 gate route를 통해 이물질을 검수 한다. 이를 토대로 고객들에게 빕스의 어느 지점을 가더라도 고객이 기대한 맛과 서비스를 제공받을 수 있도록 하고 있으며, 고객에게 빕스의 음식을 익숙하고 친근하게 함으로써 품질에 만족을 느끼도록 하고 있다.
4) 벤치마킹을 통한 품질 개선
품질개선 중의 하나인 벤치마킹은 경쟁사인 OUTBACK 스테이크 하우스의 마케팅과 서비스를 조사한다. 관리자의 입장에서는 성격이 다르고 메뉴 제공과 기타 제공하는 서비스는 다르지만 동종 패밀리 레스토랑인 점과 고객의 입장에서 보면 비슷한 서비스를 제공하는 업체이기 때문에 OUTBACK 스테이크 하우스의 마케팅과 서비스, 음식의 질을 조사하되 그들과 똑같은 방식으로 마케팅과 서비스를 제공하는 것이 아니라, 그들의 서비스를 넘어서는 독특한 서비스를 하기 위해 노력한다.
5) 대기행렬 관리를 통한 품질 개선
고객을 지나치게 기다리게 함으로써 고객이 갖는 기업에 대한 부정적인 인상을 극복하기는 힘들기 때문에 고객들에게 그들이 기다리는 시간을 지루하지 않게 함으로써 얻는 기회비용은 대기실과 각종 시설의 제공이라는 비생산적인 일처럼 보이지만 서비스 업계라는 특성상 품질개선에 꼭 필요한 일이기 때문에 혼잡한 시간대에 대기 중인 고객을 라운지로 안내함으로써 레스토랑의 수익성을 도모함과 고객이 지루해 할 수도 있는 시간에 고객에게 친근감과 편안함을 줄 수 있는 시설을 갖춤으로써 품질개선에 힘쓰고 있다.
6. 최종 결론
국민 소득의 증가와 여가시간의 증대 그리고 주 5일제의 실시 등으로 사람들이 점차 여유로운 삶을 영위하게 되면서 ‘먹는 것’ 또한 우리의 삶에 있어 빼놓을 수 없는 하나의 즐거움으로 자리 잡게 되었다. 이에 따라 자연스럽게 패밀리 레스토랑에서도 가족과의 여유로운 식사와 더불어 식사를 통한 편안한 휴식을 선호하는 고객들이 늘어나고 있는 추세이다. 이러한 고객들의 수요에 힘입어 패밀리 레스토랑은 이제 우리 식문화에서 없어서는 안 될 만큼의 입지를 다지며 성장했고, 또 앞으로의 전망도 밝다.
그럼에도 불구하고 최근 미국의 경기침체와 각종 세금의 증가 등으로 레스토랑 체인회사인 베니건스가 파산 보호 신청을 하는 등 외식 경영환경이 여러 가지로 어려움을 겪게 되었고, 최근에는 경쟁업체인 롯데 그룹의 T.G.I. FRIDAY를 운영하는 Foodstar가 수년째 실적이 부진한 탓으로 어쩔 수 없이 이를 매각하기 위해 시장에 기업을 내놓은 상태까지 왔다. 뿐만 아니라 이미 경쟁업체인 아웃백에서 광우병으로 인한 소고기 파동에 따라 또다시 패밀리 레스토랑 계에 역풍이 불어 닥쳤고, 이런 부정적 이미지는 같은 업종에 종사하는 VIPS에게도 큰 타격을 입혔다. 이러한 위기에서도 빕스는 위에서 제시한 우리 빕스만의 특별한 서비스를 통해 지속적으로 고객에게서 신뢰도를 얻음과 동시에 식사를 통한 건강과 즐거움을 창출한다는 본래의 기업 목표에 부합하고, 나아가 고객, 주주, 종업원 모두로부터 가장 신뢰받을 수 있는 회사로 거듭나겠다는 기업의 비전을 바탕으로 현재는 물론 앞으로도 패밀리 레스토랑의 대표 주자로써 자리매김 할 수 있을 것이다.
<참고자료>
www.foodvill.com
www.ivips.co.kr
www.foodbank.co.kr
www.foodservice.co.kr
www.delinews.co.kr
www.hankyung.com
www.economy.hankooki.com
www.munhwa.com
www.fnnews.com
외식사업 창업경영 - 임붕영, 백산출판사, 2008
외식사업 경영론 - 신재영 외, 백산출판사, 2008
레스토랑 서비스 - 전홍진, 신정, 2008
브랜드에겐 스토리가 힘이다 - 브랜드스토리 랜드, 다산북스, 2008
패밀리 레스토랑 서비스 품질 - 서진우, 한국학술정보, 2007

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