외식업의 Work Flow의 개선방안

소개글

외식업의 Work Flow의 개선방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

■ Work Flow의 정의

■ 음식점의 Work Flow 를 택한 이유

■ 음식점의 ‘고객 만족’

■ 음식점의 평가기준

■ 경험한 음식점의 Best ․ Worst Service 와 개선점

본문내용

되어야 하며, 이 관리의 대상이 음식점의 평가기준이 되며, 이 기준은 고객의 기대 또는 그 이상에 부응하여야 한다.
음식점의 평가기준
음식점 선택 · 평가하는 데 이용되는 변수나 속성은 다양하지만 일반적으로는 다음과 같다.
1. 음식
-. 음식의 질, 량, 영양가와 균형, 맛, 온도, 질감 등
-. 그릇에 담긴 모양, 청결, 일관성, 사용한 식재료의 질 등
2. 엑스테리어와 인테리어
-. 접근성, 가시성, 편의성, 건물의 외형, 사인보드 등
-. 현관의 크기와 분위기, 코트룸, 실내장식, 레이아웃, 공간의 크기, 별실의 유무
-. 가구, 조명, 온도, 잡음, 환기시설, 금연구역, 배경음악, 바닥과 벽, 전체적인 조화
-. 사용하는 기물, 종업원의 유니폼, 화장실의 크기와 위치, 관리 상태 등
3. 종업원의 행동, 표정, 외모
4. 서비스의 질과 량
5. 메뉴
-. 외형적인 면, 메뉴의 구성, 다양성, 특별매뉴, 가격대, 아이템의 배열 등
6. 가치 대비 가격대
7. 신속성 및 친절성
8. 위생 상태
경험한 음식점의 Best · Worst Service 와 개선점
여기서는 음식점 서비스 제공자의 입장이 아닌 서비스를 제공받는 고객의 입장에서의 Work Flow에 대해 애기해 보며, 특히 몽골의 A, B 음식점의 뚜렷한 차이였던 신속성과 친절성에 대해서 잠시 애기해 본다.
음식점의 규모나 자본 등 객관적 역량에 따라 Input, Equipment, People 등은 달라지기에 이러한 점에서의 두 음식점의 상대적 비교는 하지 않겠다.
그러나, 완료된 제품을 어떻게 서비스 하느냐는 문제 또한 고객의 만족을 위한 Work Flow의 한 부분이고 음식점을 찾는 고객의 입장에서 보면 큰 만족속성의 하나이기도 하다.
불만족 스러웠던 A 음식점의 경우, 주문에서부터 시작하여 음식을 제공하고, 손님의 요구에 따른 반찬 리필(?)에 이르기까지 허점 투정이 였고, 종업원의 서비스 또한 불친절함의 극치였다. 그러나 B 음식점은 상대적으로 실내가 화려하지도, 매뉴가 다양하지도, 맛에 있어서도 크게 뛰어나지는 않았지만, 친절성과 신속성이 이러한 빈 곳을 채워주기에 부족함이 없었다.
짧게 결론을 애기하면, 식사경험을 통한 고객만족이라는 Output를 얻기 위해서 A 음식점은 매뉴 주문 시스템과 주방의 역할 분담, 조리 동선 등의 개선이 필요한 것 같고, 무엇보다도 종업원의 재교육을 통한 내부 마케팅에 더욱 힘을 쏟아야 할 것 같다.

키워드

외식업,   Work Flow,   서비스 마케팅