병원활성화를 위한 대안제시

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병원활성화를 위한 대안제시에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

최근 병원에 처방전달시스템(OCS), 고객접점서비스(MOT), 고객관리프로그램(CRM) 등이 유행처럼 번지고 있지만, 그는 의료 컨설팅 회사에서 강조하는 이러한 기법들이 병원에 왜 필요한지, 또 실제 병원 경영에 도움이 되는지 등을 꼼꼼하게 따져보고 도입해야 한다고 강조한다.
▶최근 병•의원에 CRM이 급속하게 번지고 있는 이유는?
의료시장의 경쟁이 갈수록 치열해지고 있는 것이 근본적 원인이라고 본다. 따라서 병원들이 새로운 환자를 유치하는 것보다 기존의 환자를 대상으로 마케팅 활동을 하는 것이 훨씬 유리하다는 쪽으로 방향을 전환하고 있다. 기존 고객을 활용하는 것이 비용 측면에서도 경제적이다. 또 CRM을 제작, 판매하고 있는 의료정보업체가 만들어낸 수요도 영향을 주고 있다고 생각한다.
▶병원에서 CRM을 효율적으로 실행하려면?
모든 병원에서 의지만 있다고 CRM을 할 수 있는 것은 아니다. CRM을 능률적으로 사용하려면 우선 고객의 데이터가 정리돼 있어야 한다. 더불어 병원의 형태 즉 내과인지 소아과인지 또 1차병원인지, 3차병원인지에 따라 CRM 전략과 접근방안을 달리해야 한다. OCS, ERM, PACS 라는 의료전문시스템이 있기 때문에 이러한 시스템과의 연계가 CRM의 성패를 좌우한다.
현재 병원에서 하고 있는 예약이나 치료 결과를 알려주는 문자서비스는 친절서비스의 일종이지 진정한 의미의 CRM이라고 할 수는 없다.
▶진정한 의미의 CRM이란?
은행 등에서 80대 20의 법칙을 얘기한다. 즉 20%의 고객이 80%의 매출액을 차지하는 현상으로 병원도 이에 관심을 보여야 한다. CRM이란 고객의 가치를 분석해 가치 있는 고객을 선별한 다음, 고객의 성향과 요구를 바탕으로 적재적소의 서비스를 제공함으로써 고객 만족을 극대화시키는 것이다. 병원도 주요 환자층이 어디인지 등 환자를 분류해 고객의 평생가치를 따져보고, 그것에 맞는 서비스를 해야 한다는 말이다.

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병원활성화