롯데백화점VS신세계백화점 서비스마케팅비교분석

소개글

롯데백화점VS신세계백화점 서비스마케팅비교분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 들어가며

II. 서비스마케팅 분석

1. 인터뷰

2. 설문조사
1) 설문조사 분석
2) 설문조사 부족했던 점 및 보완점

3. 현장방문
1) 입점 브랜드
2) 매장 구조 및 진열
3) 고객 편의 시설

III. 마치며

본문내용

구조는 어찌보면 브랜드 부스에 들어가는 것 자체가 부담스러울 정도로 거부감을 증폭시킬 수도 있지만 다른 의미에서는 구매력이 있는 고객만 걸러내는 효과를 볼 수 있으며 또한 이러한 고객에게만 점원이 집중할 수 있는 효과를 낳는다.
또한 신세계는 고객 동선을 배려한 여러 시각적 안내판을 큼직큼직하게 배치해놓아 새심한 배려를 엿볼 수 있었다.
3) 고객 편의 시설
롯데는 고객 쉼터가 거의 마련되어 있지 않았다. 층마다 많은 수의 소파를 배치해 놓은 신세계와는 대조적인 측면이었다. 이러한 점에서 고객에게 쉼 없이 구매를 강요하는 롯데와 신세계의 차이가 돋보였다. 또한 신세계는 층별 휴식공간 이외에도 옥상에 트리니티 가든과 스카이 파크를 설치해 고객 휴식에 만전을 기하는 모습이다.
기사 자료――――――――――――――――――――――――――――――――――
“롯데와 신세계의 경쟁을 통한 성장을 엿볼 수 있는 기사”
[서울신문] “섬기는 경영으로 8% 성장 이룰 것”
강희태(49) 롯데백화점 본점장(상무)이 취임 한달보름만에 언론과의 첫 인터뷰에서 8% 성장을 말하며 ‘본점 성장론’을 언급했다. 지난달 롯데쇼핑의 ‘꽃’인 롯데백화점 본점장에 발탁된 그를 24일 본점장실에서 만났다. 그는 “견실한 성장을 이끌어내는 게 소명”이라고 말했다. “국내 대표 백화점인 롯데백화점 본점의 위상을 지키기 위해서”라고 성장 이유를 댈 때는 확신에 찬 모습이었다.
● 에비뉴엘·영플라자관 매출 기대
롯데백화점 본점은 1979년 12월 개점 이후 줄곧 매출 1위 점포였다. 국내에서 연간 매출 1조원이 넘는 매장은 롯데백화점 본점이 유일하다. 하지만 지난해 매출 증가율은 업계 평균(3.3%)보다 낮은 1.5%에 그쳤다. 그가 성장론 카드를 꺼내든 것도 이와 무관치 않아 보인다.
강 본점장이 성장을 낙관하는 데는 나름대로의 이유가 있다. 명품관인 에비뉴엘관과 캐주얼 부문인 영플라자관의 잠재력을 믿기 때문이다. 그는 “이런 요소를 바탕으로 본점의 품격과 고객만족도를 끌어올리겠다.”고 밝혔다. 그는 “명품 소비는 지갑 등 잡화로 시작해 의류 등 패션으로 넘어간다.”며 “강남은 패션으로 넘어간 성숙기인 반면 강북은 이제 막 성숙기로 진입하려는 단계여서 내년부터 명품판매는 연 20∼30% 성장이 예상된다.”고 말했다.
지난해 에비뉴엘 매출은 1200억원대(본관 1층 명품 매장 합치면 1600억원)로 평당 효율은 높지 않지만 루이뷔통, 구치 등 잡화 부문 명품 브랜드 매출은 롯데백화점 본점이 국내 백화점 점포 중 1위다.
그는 영플라자관의 성장도 기대했다.“5월 자라 등 유명 브랜드가 입점하는 등 영캐주얼도 진화할 예정”이라면서 “3∼4년 내에 영플라자관의 평당 월 매출이 현재(월 340만원)의 두 배가 넘는 700만원이 될 것”이라고 전망했다.
“본점 경영과 관련, 달라진 게 있느냐.”는 질문에 “지난해부터 해오고 있는 ‘섬기는 경영’”이라고 소개했다. 그는 “종전과 같은 것은 진부하다.”며 “30년간 영업하면서 관행적으로 이뤄진 것들을 고쳐나가고 있다.”고 설명했다. 협력업체에 대해서는 “더 이상 갑과 을의 관계가 아닌 ‘대우하는 자세’로 협력상을 구축하고 있다.”고 말했다.
● 고객불만 투명공개 개선점 마련
강 본점장은 취임 후 고객 불만사항을 모두 공개하고 개선점을 찾고 있다. 숨기는 데 급급했던 기존 관행과 비교하면 파격적이다. 강 본점장은 신세계백화점 본점에 신경이 쓰인다는 점을 부인하지 않았다. 그러나 상대를 언급하는 데는 무척 조심스러워했다.
그는 “구학서 신세계 부회장이 신세계 강남점 출점 당시 국내 매출 1위 점포가 될 것이라고 말했지만 최근 성장률을 보면 1위점 교체 예언은 이뤄지지 않을 것으로 보인다.”고 말했다.
● “백화점 시장점유율 앞으로도 유지”
롯데백화점 본점에 대한 자부심은 대단했다. 강 본점장은 “롯데 본점에 입점한다는 것 자체가 최고라는 점을 인정받는 것”이라고 말했다.
“업태별 판매액만 놓고 보면 백화점이 할인점에 이어 곧 인터넷쇼핑몰에도 밀릴 것으로 보이지만 수십년간 이어온 입점 업체들의 견실함과 백화점의 서비스 등 잠재력을 감안할 때 백화점은 현 수준의 시장점유율은 앞으로도 유지할 것으로 본다.”고 낙관했다.
주현진기자 [e-mail]
――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
III. 마치며
조사를 통해 많은 것을 느낄 수 있었지만 마지막을 롯데와 신세계의 서비스 마케팅을 비교분석하면서 느꼈던 아쉬운 점들을 언급하며 지향점을 설정하는 것으로 연구를 마무리지으려 한다.
먼저 롯데는 대중화 전략을 바탕으로 대한민국 단일 백화점 중 최고 매출 기록 (1조 4천억)을 갖고 있다. 그러나 이러한 대중화 전략 속에서 고급화 전략 역시도 병행 (에비뉴엘)하여 새로운 성장동력으로 삼고 있다는 점에서 긍정적으로 평가할 만하다. 그러나 대중화 전략에 치우친 고객 편의 시설 부족은 개선사항이며 특히 매장별 브랜드의 구분을 통해 브랜드별 독립성을 보장해 주는 점 역시도 부분적으로 고려해 보아야 한다고 생가된다. 또한 신세계 명품관의 추격에 대비한 지속적인 고가 브랜드 유치 역시 필요하다.
신세계의 경우고급화 전략으로 포지셔닝에 성공히여 명품관 개점 1년 만에 에비뉴엘 수익의 85%를 달성하는 데에 성공했다. 이는 고객 편의 시설과 고급 문화 시설의 확충을 통한 큰손 고객의 효과적인 유치가 원인이라고 할 수 있겠다. 그러나 고급화 전략에만 지나친 심혈을 기울여 다수 대중에게선 외면당하기도 하였다. 대표적인 사례로 롯데에 비해 터무니 없이 적은(5천억) 연수익이다. 신세계의 사례에서 알 수 있듯이 고급화 전략은 양날의 검이라고 할 수 있다. 더 나은 성장을 위해서는 대중들이 자주 찾는 매장에 한해서는 부분적인 대중화 역시도 필요하다는 점을 간과하지 않았으면 한다.
단순히 대중화와 고급화라는 코드였지만 이를 통해 나타나는 차이는 무궁무진했다. 현장방문을 통해서 그러한 점들을 더욱 세세하게 느낄 수 있었다. 명동상권이라는 대한민국 쇼핑 중심에서 굴지의 백화점의 서로 다른 코드로의 마케팅 경쟁은 매우 흥미로웠다. 양 백화점의 상호 교류 및 건승을 기대한다.

키워드

롯데,   신세계,   마케팅,   서비스마케팅,   백화점