농심의 기업윤리 실패 사례 분석 및 대응 방안

소개글

농심의 기업윤리 실패 사례 분석 및 대응 방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 기업소개

2. 농심의 윤리경영
1) 사회공헌단
2) 사랑나눔펀드
3) 사랑나눔 맛차
4) 둥지은행
5) 전국 푸드뱅크 지원
6) 장학사업 전개
7) 환경경영 실천
8) 사랑나눔 콘서트
9) 그 밖의 활동들

3. 성과 평가

4. 기업 윤리 실패
1) 2008 농심 불매운동
2) 2008 짜파게티 뼛조각 검출, 주가하락
3) 벌레깡 사건
4) 방사선 처리 라면 사건
5) 농심에 대한 불신 팽배

5. 실패원인 분석

6. 새로운 사업 내용과 실행방안

본문내용

을 반영한 것이다. 미국 시카고에 있는 노스웨스턴대의 캘로그스쿨은 9월 학기 초 10회에 걸쳐 위기관리 과목을 가르친다. 이곳을 졸업한 베인앤컴퍼니의 김태윤 컨설턴트는 “회사가 사회적으로 비난받을 때 어떻게 대처할지를 사례 위주로 자세히 배웠다”고 전했다.
한국리스크관리학회는 ‘리스크 관리상’을 줄 목적으로 지난해 국내 주요 기업의 위기관리 실태를 조사한 적이 있다. 그러나 올 3월로 예정했던 시상식은 열리지 않았다. 위기관리 시스템을 제대로 구축한 기업을 찾지 못했기 때문이다. 김두철(상명대 산업대학장) 학회장은 “기업이 리스크 관리를 제대로 하려면 모든 위험 요소를 분석한 뒤 예방책과 사후 대책을 수립하고, 지속적으로 시스템이 작동하는지 점검해야 한다.”며 “국내엔 이런 시스템을 구축한 회사가 없는 것으로 보인다.”고 말했다. 농심 측도 위기관리 매뉴얼이 있다고 주장했지만, 실제 이를 제시하지는 못했다.
선진 다국적기업들은 위기관리 매뉴얼을 준비하고 주기적으로 도상 훈련을 하는 것으로 알려졌다. 국내에 진출한 한 다국적 식품회사의 관계자는 “매뉴얼에 따라 본사는 물론 세계 각국 현지 법인이 해마다 1~2회 가상 훈련을 실시한다.”며 “이때 최고경영자는 카메라 앞에서 기자회견 연습을 한다.”고 전했다.
소비자들은 식품에서 혐오물질이 나왔다는 것에 대해서도 화가 났지만 그런 위기를 대처하는 방식에서 불만의 목소리가 더 컸다고 볼 수 있다. 실제로 2008년 있었던 불매운동이나 2010년 다시 대두되는 불매운동의 경우 제품에서 나온 이물질이 시발점이 된 것은 사실이었으나 문제가 확산 된 것은 이에 대처하는 농심의 자세 때문이었다. 잘못을 바로 알고 시정하려는 태도를 보이지는 않고 그 순간만의 위기를 막으려고 했던 농심의 태도가 소비자들의 분노를 산 것이다. 소비자들은 농심과의 커뮤니케이션을 원했지만 농심은 소비자들의 목소리를 차단한 채 자신들만의 잘못된 방법으로 문제를 해결하려 하였다.
이런 위기를 대비하여 위기관리 매뉴얼을 만들어서 사전 훈련을 통해 최고 경영자는 물론 전 직원까지 숙지하고 있어야 하겠다. 회사를 둘러싸고 발생할 수 있는 각종 시나리오를 개발하고, 그에 따른 위기관리 매뉴얼을 준비해야 한다. 매뉴얼에는 이해당사자의 연락처와 사내 담당자 명단은 물론 홍보목표와 대응 전략 등이 담겨 있어야 할 것이다. 따라서 위기가 발생했을 때에는 담당직원 개인의 섣부른 판단이 아닌 이 매뉴얼을 통해 문제를 해결해야 하며 소비자들에게도 자신들의 문제해결 과정을 공개해야 한다.
농심은 자사의 이익을 창출하는 데에 있어 가장 중요한 대상이 소비자들이란 걸 직시할 필요가 있다. 소비자들의 귀를 기울일 줄 알아야 하며 소비자 고객센터 등 적극적인 불만에 대한 정보를 수집하고 대처할 수 있는 방안을 세워야한다. 또한, 자신들의 실수를 인정하고 잘못을 인정하며 사과를 할 수 있는 자세를 가져야 한다.
또 다른 방안으로 농심의 경우 불만 사례를 은폐하기 보다는 오히려 문제의 발단과 해결과정을 전면적으로 오픈시키는 것이 이득일 수가 있다. 고객 불만 처리의 대처 등에 관한 기준을 명확히 제시하고 이를 고객들에게 주지시켜 농심은 고객의 클레임 해결에 관한 명확한 기준과 적극적으로 해결하는 자세를 가지고 있음을 보일 필요가 있다는 뜻이다. 문제를 해결하기 위해 농심이 노력하고 있으며 고객과의 소통에 적극적이라는 점을 어필하기 위해서는 클레임의 해결 과정을 공개하는 방안이 효과가 있을 것으로 판단한다.
그리고 먹는 식품, 경험재들은 사용 후 만족감을 많이 느끼면 느낄수록 효용가치가 커지기 마련이지만, 농심의 식품에서 애벌레, 쥐 등을 발견함으로써 소비자들은 불쾌감, 불만족을 느끼며 농심 제품에 대한 신뢰감과 그 제품에 대한 효용가치가 감소하는 결과를 초래하였다. 또한 그 결과로 농심 제품을 구매하지 않는 경우가 있는 반면, 정보비대칭으로 인한 농심이 판매하는 다른 제품들의 위생적인 면에서 나쁠 것이라 인식을 통해 구매하지 않게 되는 경우가 생겨나게 되며 농심 회사가 생산하는 모든 전체적인 제품들의 판매량은 추락세를 보이기 시작했다. 그러므로 소비자들을 위한 윤리적 활동도 중요하지만 더불어 경험재의 질을 높일 수 있도록 더욱 가공을 하고 생산을 할 때 철저한 위생 관리가 이루어져야만 할 것이다. 이와 같은 이유로 CJ의 햇반 공정 과정 공개처럼 어린 아이들을 농심 제품의 제조 공장에 초대, 견학 체험을 마련하여 깨끗하고 안전한 환경에서 먹거리가 생산되고 있음을 확인시켜주는 방안도 아주 효율적일 것으로 판단한다. 농심의 경우 특히나 아이들이 먹을 과자나 음료수가 주된 생산품이기 때문에 소비타켓인 아이들과 그 부모들에게 안전성을 확인시켜줄 수 있다는 점에서 이 방안의 강점이 있다.
농심에서 판매하고 있는 제품들은 농심만의 특별한 재화가 아니다. 그래서 문제가 발생했을 때에도 소비자들은 다른 회사의 제품을 구매하려했고 농심불매운동까지 벌였던 것이다. 농심의 것이 아니어도 얼마든지 같은 재화들이 많이 때문이다. 그렇기 때문에 농심은 다른 기업과는 다른 고유한 자원과 역량을 발전시켜야 한다.
농심은 윤리경영의 하나로 고객 안심 프로젝트를 하고 있다. 고객안심 프로젝트는 고객이 안심하고 선택할 수 있는 최고의 제품을 제공하는 것을 목표로 원자재, 생산, 운송, 제조, 유통, 고객커뮤니케이션에 이르기까지 모든 공정과 프로세스를 관리ㆍ개선하는 프로그램이다. 식품 사업을 하고 있는 농심은 제조과정에서의 안심 프로젝트가 제일 중요하다고 볼 수 있다. 음식에서 혐오물질이 발견된 만큼 경영진들이 제조과정을 직접 참관하는 모습 얼만큼 철저히 관리하는 지를 보여주어야 한다. 실제로 소비자들은 기업에서 이런 윤리경영을 한다고 해도 직접 볼 수가 없는 것이 현실이다. 소비자들이 알 수 있는 방법은 매체를 통해서 기사가 되는 것들을 보고 판단 할 수 있을 뿐이다. 원자재, 운송, 생산, 제조 등의 과정들이 어떠어떠한지를 매체를 통해 소비자들이 알 수 있도록 하는 것이 중요하다. 소비자들에게 믿음을 심어주고 고객 안심 프로젝트에 맞게 안심을 심어주기 위해서는 일시적인 행사 식의 방법은 그만 하여야 할 것이다.

키워드

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