서비스마케팅

소개글

서비스마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 경제의 성장이유에 대해 설명하시오.

2. 서비스 Paradox의 개념과 원인에 대해 설명하시오.

3. Morris & Johnston의 서비스 분류 기준에 대해 설명하시오.

4. 서비스 연구모형을 열거하고, Market-focused Management Model과 Servuction Model에 대해 설명하시오.

5. Sustainable Competitive Advantage & Blocking strategy에 대해 설명하시오.

본문내용

:SCA)는 서비스 기업이 경쟁자들과는 다른 독특하고 우수한 서비스를 의미합니다. 지속적 경쟁우위로서의 자격을 갖추려면 다음의 4가지 조건을 만족시켜야 합니다. 첫 번째는 ‘고객에 의한 가치 있다는 평가’인데 이런 평가를 얻지 못할 경우 추가적인 판매 효과는 얻을 수 없습니다. 두 번째는 ‘대체불가능성’인데 경쟁사가 자사와 유사한 이점을 사용할 수 없도록 하는 것입니다. 세 번째는 ‘서비스기업의 자원과 능력’인데 이런 자원과 능력이 없다면 SCA로 개발 될 수 없습니다. 네 번째는 ‘지속가능성’으로 이것은 경쟁자들에 의해 쉽게 모방될 수 없다는 것을 뜻합니다.
저지전략(Blocking strategy)은 새로운 진입자의 시장진출을 막는 것으로 이들의 진입은 성공을 위한 비용을 증가시키거나 예상수익을 감소시킴으로써 저지될 수 있습니다. 서비스 기업의 저지전략에는 서비스보증, 집중적 광고, 입지, 높은 전환비용, 고객만족 등이 포함됩니다. ‘서비스보증’은 기업이 고객과의 약속에 대해 책임을 진다는 역할과 시장으로 진입하는 기업에게 동일한 서비스 기준을 만족하게 하는 것을 의미합니다. ‘집중적 광고’는 브랜드를 내세운 대규모의 광고로 브랜드의 인지도를 높이는데 많은 비용이 드는 새로운 기업의 진입을 막을 수 있습니다. ‘전환비용’은 전환비용이 높아질수록 고객들은 새로운 기업을 이용하길 꺼려하므로 전환비용을 높여 다른 기업으로의 이전을 막습니다. 이와 같은 방법들도 중요하지만 최선의 방법은 고객이 원하고 기대하는 서비스를 제공하여 기존의 서비스에 만족하게 하고 새로운 서비스의 시도를 못 느끼게 하는 것입니다.

키워드

서비스마케팅,   서비스 paradox,   경영학