서비스 조직 및 서비스 인사관리 전략

목차

Ⅰ. 서비스 분야 인사관리의 특징

1. 서비스 인사관리의 본질
2. 서비스경영에 있어서 인사관리의 특징
1) 서비스의 중요성에 따른 노동력의 변화
2) 종사원 능력의 질적 수준 변화 및 임금격차
3) 높은 이직률
4) 이미지 변화
5) 기업 제휴에 따른 문화적 갈등

Ⅱ. 기업문화와 서비스

1. 기업의 서비스 문화
2. 서비스 중심의 조직
1) 서비스 중심 조직화의 필요성
2) 서비스 중심 조직화의 기본 요소들

Ⅲ. 총체적 서비스 전달

1. 전 종업원의 서비스 전달
2. 경영자의 노력
1) 연속적인 프로그램 개발
2) 실무자와의 커뮤니케이션

Ⅳ. 서비스경영을 위한 인사관리

1. 최일선 종사원의 고객지향적 자세
2. 종사원 중심적 관리

본문내용

름이 원활한가를 판단하는 차원에서 살피는 것이다. 이에 운영
과정에 실제로 서비스를 제공하거나 또는 서비스 제공을 후원하는 실무자
와의 커뮤니케이션을 지속적으로 유지해야 한다. 관리적 차원에서 나오
는 서비스 관련 아이디어보다는 실무적 차원에서 경험을 통한 서비스 관
련 아이디어가 실효성 면에서는 더욱 효과가 높을 수 있다. 적극적인 아이
디어의 수렴은 종업원 스스로에게도 다양한 가치부여의 기회를 제공하며
명령이나 규정으로는 전달할 수 없는 경영자의 서비스에 대한 가치나 신
념을 직접적으로 전달할 수 있다.
IV. 서비스경영을 위한 인사관리
1. 최일선 종사원의 고객지향적 자세
서비스를 기업의 핵심으로 운영하기 위해서는 최 일선의 종사원이 고객
의 욕구에 대하여 항상 높은 관심과 주의를 기울여 활동할 필요가 있다는
것은 명백하다. 서비스가 주력 제품이 아닌 기업 업무에 있어서 고객지향
이 결여되는 경우는 많이 찾아볼 수 있다. 최일선의 종사원이 불친절하고
믿을만하지 못하고 비협조적이며 고객의 욕구에 관심을 두지 않는다면 고
객은 그 기업에 대하여 부정적 견해를 갖게 된다.
서비스경영의 실천에 가장 접점에 있는 최일선 종사원의 태도는 기업
서비스의 핵심적 인 이미지가 될 수도 있다. 실례로 의류 매장에 들어가 옷
을 찾거나 둘러보고 있다고 가정해보자. 매장에 들어서자마자 얼마 후 매
장점원이 자신의 영역을 지키듯 다가와 무엇을 찾는치 반복적으로 물어
본다면 여러분들은 점원의 태도에서 공격적인 시선이나 잔소리 같은 어조
를 느끼게 될 것이다. 물론 어떤 사람들은 그러한 점원의 태도를 좋아하는
사람들도 있지만 대다수의 고객들은 이러한 고압적인 대응에는 거부감을
느낀다. 이러한 경우 최일선에서 기업이 제공하고자 하는 서비스 가치는
사라지게 되는 것이다. 반대로 고객이 적정한 시간 동안 다양한 상품을 살
펴본 후 특정 종류의 제품에서 발길을 멈추었을 때 다가가서 부수적인 설
명과 고객이 찾고자하는 상품을 제시해 준다면 앞의 종사원의 대응자세와
는 또 다른 느낌을 줄 수 있다. 이렇게 하는 것이 종사원의 현명한 판단을
통한 서비스 가치실현이라고 볼 수 있다. 즉, 고객이 제품을 구매할 수 있
도록 너무 시끄럽게 강요하지 말고 물건을 선택할 수 있도록 도움을 주는
것이다.
서비스에 대하여 충분한 교육훈련을 받지 못한 종사원은 어떠한 방법
이든 자신이 가능한 방법을 찾아내어 서비스 업무에 사용할 수밖에 없다.
때문에 이들이 수행하는 업무의 대부분에 서비스 가치가 결여되어 제대로
수행되지도 못하고 그들을 도와줄 사람도 없는 것이 보통이다. 일반적으
로 대부분의 기업에서 고객접점에 있는 최일선의 종사원에게는 적극성이
야 말로 가장 중요한 요소라고 생각한다. 결과적으로 보면 다양한 서비스
교육을 통하여 접객 상황에 의거한 정규 훈련과 지도를 받은 종사원은 누
구에게든 또는 어느 것이든 꼭 팔고야 말겠다고 하는 적극적인 자세를 유
지함으로써 더욱 우수한 결과를 얻을 수 있다는 것을 부정할 수 없다.
최일선의 종사원은 서비스를 효율적으로 전달하기 위하여 어느 정도의
원숙함과 사교기술을 갖출 필요가 있는 것은 말할 필요도 없다. 그럼에도
많은 기업들이 서비스경영을 슬로건으로 내걸고도 적절치 못한 인물을 최
전선의 직무를 담당하도록 하는 경우가 의외로 많다. 고객과의 최접점의
종사원은 기업에게 있어 가장 결정적인 순간을 만들어 내는 기업의 얼굴
이라 할 수 있다. 따라서 기업은 최일선 종사원들의 올바른 교육훈련과 종
사원들의 특성에 맞는 배치가 중요하다. 최일선의 종사원에 따라 기업의
이미지가 최상일수도 최악이 될 수도 있다는 것을 잊어서는 안 된다. 무심
하게 배치한 최일선의 종사원이 기업의 서비스경영에 있어 가장 큰 손실
을 만들어 낼 수도 있는 것이다.
2. 종사원 중심적 관리
종사원 중심의 접근은 제조업에서 다루고 있는 품질관리(QC : quality
control)나 종합적 품질관리(TQC : total quality cotrol)에 의한 접근과 관계가 있다. 품질과 생산성에 대한 관심을 조직 가운데 문제의 원인과 상태
를 가장 잘 알고 있는 종사원들에게 이동시키는 것이 핵심이다. 업무에
가장 가까이 있는 사람들이 문제를 해결하는 최적의 장소에 있다는 견해
인 것이다.
서비스는 특성상 표준화가 어렵기 때문에 관리가 용이하지 않다. 또한
결과 역시 단기적으로 볼 수 없으며 객관적으로 측정하는 데 한계가 있기
때문에 실제적으로 서비스를 수행하는 종사원들이 서비스에 관련한 사항
에 대하여 신경을 쓰고 문제 발생 시 나름대로 해결하려 노력하도록 하는
것이 좋다.
서비스가 기업의 중추적인 문제로 등장하면 기본적인 방침과 전략은
최상위경영층에서 결정하게 된다. 그다음 중간 관리층에서 이를 보다구
체화시켜 직접 조직에 어느 정도 결합하여 시행할 것인가를 결정하게 된
다. 이 과정에서 서비스와 관련된 문제의 개선 사항에 대하여 조사하고 이
를 수정하여 종사원들이 실천할 수 있는 방침을 전달하게 되고 목표를 설
정하게 된다. 목표가 설정되고 준수 사항을 받은 종사원은 이를 수행하기
위하여 노력을 경주한다. 하지만 이때 조직의 전반적인 능률을 향상시키
기 위해서는 종사원 개개인의 노력이 마니라 전체 종사원이 시스템화 된
노력이 이루어져야만 한다. 이때 경영진이 종사원의 서비스 실천에 대한
확고한 보상을 약속하고 실질적으로 결과에 대한 보상이 수행되어야 한
다. 충분한 서비스를 제공하는 종사원의 노력에 답하기 위해서는 보상시
스템을 적정하게 수정해야만 하며 종사원의 서비스 개선 노력과 시스템이
높은 성과를 얻을 수 있도록 독려해야만 한다.
서비스 개선의 결과로 얻어지는 금전적 이익을 종업원에게 배분하는
이익분배시스템을 채택할 수도 있다. 이 경우 외형적으로 종업원이 서비
스경영의 참가 정도가 높아보이게 된다. 따라서 종사원 개인이 보다 적극
적인 자세로 임할 수 있는 기회를 제공하는 것이 필요하다. 이러한 경우
경영진에서 맡고 있던 기능들, 즉 목표기준이나 평가기준의 설정,서비스
진행계획과 같은 부분들에 대하여 종사원 참여가 가능하도록 함으로써 보
다 자발적인 참여를 이끌어 낼 수 있게 되는 것이다.

키워드

영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황