서비스의 개념과 특성 및 서비스의 분류 유형

목차

Ⅰ. 서비스의 개념 및 정의

1. 서비스의 등장 배경
2. 서비스의 정의

Ⅱ. 서비스의 특성

1. 무형성
2. 생산과 소비의 동시성
3. 변화성(이질성)
4. 소멸성(저장 불가능성)
5. 상호 작용성

Ⅲ. 서비스의 분류

1. 서비스 전달 수단
2. 서비스 제공자 유형
3. 서비스 효용 유형
1) 경제적 효용
2) 공간적 효용
3) 시간적 효용
4) 심리적 효용
5) 형태적 효용
6) 편의적 효용
4. 서비스 이용자의 참여 정도
5. 서비스의 발생 형태
1) 사전 서비스
2) 현장 서비스
3) 사후 서비스

본문내용

용할 수 있도록 해주는 것이나 자동차, 전자제품 등에 대하여 고
장 시 수리를 해주는 것 역시 형태적 효용이라 할 수 있다. 또한 여행에
관한 정보나 방법을 찾고 있는 사람에게 관련 정보를 체계적으로 정리하
여 제공해주는 것 역시 형태적 효용이라 할 수 있다. 이외 변호사,세무
사, 회계사 등이 제공하는 서비스 역시 형태적 효용을 제공하는 서비스라
할 수 있다.
(6)편의적 효용
편의적 효용을 제공하는 서비스들은 어떤 활동의 대행이나 물품에 대
여나 대체와 같은 서비스를 말한다. 개인이 항상 준비할 수 없는 것에 대
하여 필요할 때 이용할 수 있도록 해주는 서비스들이다. 최근의 주부들이
나 기업 에서 행사 시 에 이용하는 행사 준비 대행이나 출장 뷔페와 같은 서비스가 이에 해당한다고 할 수 있다. 늘 사용하는 서비스가 아니고 완전히
구매할 수 없기 때문에 필요할 때 빌려 쓸 수 있게 해주는 것이다. 가장 손
쉽게 편의적 효용을 제공하는 서비스는 아마도 신용카드 서비스 일 것이
다. 신용카드는 돈을 가지고 다니지 않아도 돈과 같은 기능을 수행하여 편
익을 제공한다. 여행지에서 숙박 서비스를 제공받거나 자동차보험사의
견인 서비스나 세차 등은 편의적 효용을 제공 받는 것이다.
4. 서비스 이용자의 참여 정도
서비스의 특성 중에 하나가 서비스 이용자와의 상호 작용성이다. 하지
만 모든 서비스 제공자가 서비스 이용자와 동일한 수준의 상호 작용을 하
는 것은 아니다, 다시 말해 제공 서비스에 대한 서비스 이용자의 참여 정
도가 다르다는 것이다. 기업 입장에서 보면 고객과의 접촉 빈도가 높은 서
비스의 경우 그 만큼 고객참여의 정도가 높은 것이며 반대로 고객과의 접
촉 빈도가 낮으면 그만큼 고객의 참여 정도도 낮다고 볼 수 있다.
서비스가 직접적 상품인 기업의 경우는 서비스 공급자와 서비스 이용
자간의 직접 거래 또는 접촉을 통하여 이루어지기 때문에 서비스의 가치
가 높다. 반면에 전통적인 제조업의 경우에는 유통경로의 도매상이나 소
매상으로 인하여 고객과 직접적인 접촉이 제한적이기 때문에 서비스에 대
한 가치가 낮다.
이러한 서비스 이용자와의 접촉 정도는 서비스 자체에 대한 수요, 성격 ,
내용, 품질에 영향을 주게 된다. 서비스 이용자와의 접촉 정도가 높아진다
는 것은 서비스 제공자와 이용자 간의 상호 작용 시간이 길어진다는 것을
의미한다. 따라서 서비스 제공자는 긴 시간 동안 서비스의 내용과 품질을
유지하기 위하여 많은 노력을 투자해야 한다. 또한 효율성 측면에서도 서
비스 이용자와 함께 달성해야 하므로 높은 효율성을 달성하기에는 그리
쉽지 않다. 시간적 측면에서도 서비스 수요에 대하여 보다 빠르게 반응할
수 있도록 준비되어야 한다. 서비스의 특성상 서비스는 저장할 수 없기 때
문에 서비스수요변화에 쉽게 대처하기 어렵다.
서비스 이용자와의 접촉 정도가 낮은 경우 서비스 제공자의 경우는 서
비스에 대한 노력을 상대적으로 낮게 투입하게 된다. 이용자의 참여 정도
가 낮기 때문에 기업의 효율성 달성을 위한 통제가 용이하므로 고 효율성
획득이 용이하다. 시간적으로도 충분한 준비를 통하여 수용에 대처할 수
있다.
한 조직 내에서 서비스 이용자의 참여 정도가 모두 같은 것은 아니다.
조직의 규모가 커지면 조직 내의 단계에 따라 이용자의 참여 정도는 차이
가 나고 서비스의 질적 내용에도 차이가 발생한다. 병원에서 진료를 받을
경우 직접 진료를 시행하는 간호사나 의사, 진료에 필요한 의료기기를 운
용하는 담당자, 기타 병원 행정 업무를 수행하는 직원들은 최종적으로 환
자 진료라는 서비스를 제공하고 있지만 각각의 서비스는 다르고 서비스에
대한 가치도 다르다.
5 서비스의 발생 형태
서비스는 서비스가 발생하는 시점을 기준으로 하여 사전 서비스, 현장
서비스,사후 서비스의 세 가지로 나눌 수 있다. 예를 들어, 대형 전자제품
의 고장 시 A/S를 위하여 서비스 센터에 전화를 걸어서 A/S에 대한 예약
은 사전 서비스이며, 실제로 서비스 직원이 방문하여 수리하는 것이 현장
서비스이며, A/S를 마친 후, 결과에 대한 불편사항을 확인하기 위하여
S 센터 에서 걸려오는 전화는 사후 서비스에 해당한다.
(1)사전 서비스
사전 서비스란 서비스 사용의 예약을 가능하게 하는 서비스라고 할 수
있다. 서비스 제공자가 서비스 이용자에게 서비스와 관련한 정보를 제공
하고 이에 따라서 서비스 이용자와 서비스 제공과 이용을 약속하는 서비
스라고 할 수 있다. 서비스 제공자가 이러한 서비스를 제공하는 것은 이
용자 입장에서는 정보를 회득하고 서비스 이용을 용이하게 해준다. 서비
스 제공자 입장에서는 서비스 제공 전에 서비스에 대한 수요를 확보하는
것이다.
(2)현장 서비스
서비스 제공자와 서비스 이용자가 상호 작용이 진행되면서 이루어지는
서비스이다. 서비스 제공자가 제공하고자 하는 서비스의 본질이라 할 수
있다. 따라서 서비스 제공자는 사전이나 사후 서비스에 비하여 현장 서비
스에 보다 심혈을 기울이게 된다. 물론 서비스 이용자도 현장 서비스가 이
용한 서비스에 대한 최종 평가의 기준이 된다.
현장 서비스는 서비스 공급자의 주력 상품이라 할 수 있기 때문에 수요
와 공급이 균형을 이루지 못하면 문제가 발생하게 된다. 특히, 수요가 공
급을 초과할 경우 서비스 이용자의 대기 시간이 길어지기 때문에 불만을
야기하게 되며 서비스 제공자 입장에서는 빠른 시간 안에 많은 서비스를
제공하기 때문에 일정 수준 이상의 서비스를 제공하기 어렵다. 따라서 현
장 서비스는 서비스 수준이 기대수준에 도달하였다면 서비스에 대한 수요
와 공급을 조정하는 것이 관건이다.
(3)사후 서비스
서비스 이용자로 하여금 서비스 재이용을 유도하며 서비스 제공자가
제공한 서비스에 대한 이용자들의 평가를 통하여 서비스 재생산을 위한
서비스라고 할 수 있다. 사후 서비스를 통하여 서비스 이용자는 자신이 이
용한 서비스에 대하여 불만사항이나 개선점들을 반영하여 다음번 서비스
이용 시에 더 질 높은 서비스 제공을 요구할 수 있으며 서비스 제공자는
서비스에 이용자들의 욕구를 반영하고 이용자들이 원하는 방향으로 서비
스가 진행될 수 있도록 하는 기회를 얻게 된다.

키워드

영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황