싱가포르 항공 서비스 경영사례

소개글

싱가포르 항공 서비스 경영사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론 1

Ⅱ. 싱가포르 항공사 소개 2

Ⅲ. 싱가포르 항공의 서비스 전략 3
1. 기재전략 3
1) 항공기운영 전략 3
2) 좌석운영 전략 3

2. 네트워크/스케줄링 전략 4

3. 고객서비스 전략 4
1) 기내 인적 서비스-객실승무원 \\\"Singapore Girl\\\" 4
2) 기내 물적 서비스-사이버 객실 5
3) 기내 물적 서비스-편안한 잠자리 Space Bed의 제공 5
4) 지상 서비스 6

Ⅳ. 싱가포르 항공의 성공요인 6
1. 개선과 발전을 위한 헌신 6
1) 기내서비스-혁신적 서비스의 시작 6
2) 온라인 항공 정보 서비스 7
3) 고객만족 서비스 7
4) 탑승시간의 단축 7
5) OSG (Outstanding Service on the Ground) 7
6) 고객의 불만사항 신속히 해결 7

2. 내부고객 만족이 곧 외부고객의 만족 8
1) 주체적, 자율적 서비스 8
2) SIA만의 기업문화 창출 8
3) 인재 고용과 훈련 8

Ⅴ. 결론 및 시사점 9

출처 및 참고자료 10

본문내용

해결하기 위해 힘쓴다.
2. 내부고객 만족이 곧 외부고객의 만족
1) 주체적, 자율적 서비스
예상 밖의 상황에도 당황하지 않고 자율적인 결정을 하도록 직원 개개인에게 권한을 부여한다. 물론 이를 위한 교육은 확실히 이루어진다. 만약 의도는 좋았으나 결과가 나쁜 경우, 당시의 상황을 참작하여 판단하며 상황에 대처한 행동이 적절하면 처벌하지 않는 대 직원 서비스도 갖춰져 있다.
2) SIA만의 기업문화 창출
“최고추구, 안전중시, 고객우선, 직원만족, 성실, 팀웍"이 바로 그것이다. 이러한 기업문화는 누군가가 만들어 낸 것이 아니라, 그 기업의 성장과 함께 지속적으로 만들어지고 다져진 문화이다. 따라서 기업의 직원들의 일상생활 속에 고스란히 묻어 있다.
3) 인재 고용과 훈련
고객의 요구를 주도적으로 실행할 수 있도록 교육하며 현장 업무가 곧 배움의 연장이 된다. 평균 300s$에 불과한 싱가포르 1인당 교육비의 17배 이상에 달하는 5300$가 이곳 SIA에서 투자되고 있다. 이와 같은 교육을 통해 최고의 서비스가 탄생하는 것이다.
(1) 실질적인 훈련
발생 가능한 비상사태를 미리 대비함으로써 안전에 더욱 충실할 수 있다. 이는 실질적인 훈련을 통해 이루어지는데 이러한 안전훈련으로 무사고운행을 기록할 수 있었다.
(2) Role Playing
완벽한 서비스를 위한 훈련이다. 고객서비스 교육과정을 갖추고 있으며 직급과 분야에 따라 매년 교육을 실시, 세계 각국의 전문가들에 의해 최첨단 시설 속에서 총 6만여 번의 교육이 이루어진다.
(3) 우수 지상 서비스 프로그램
- Show to care : 고객에게 관심, 애정을 보이고 필요할 때 곁에 있어라.
- Dare to care : 고객은 왕처럼 대하라. 고객의 입장을 우선적으로 배려하라.
- Be service entrepreneurs : 고객이 바라는 것을 이행하라.
Ⅴ. 결론 및 시사점
출발 당시 싱가포르 항공은 다른 항공사와는 달리 정부의 지원이 없는 소규모의 인지도 낮은 지역항공사였다. 게다가 작은 도시국가로 인한 국한된 국내수요만으로는 미래를 보장받을 수 없었다. 그런 상황에서 처음부터 외국의 거대항공사들과 경쟁해야 했던 싱가포르 항공은 무언가 차별화된 경쟁력을 갖추어야했다. 그리하여 경영진은 차별화전략의 핵심을 싱가포르의 문화와 동양의 서비스 전통에서 찾았다. 즉 고객의 눈높이에서 제공하는 따듯한 환대와 감동을 주는 서비스로 승부를 내기로 결정한 것이다. 이러한 경영전략을 구현하기 위해 싱가포르 항공은 세계최초로 완전히 눕힐 수 있는 좌석을 기내에 설치하였으며, 이코노미석 승객에게도 기내식 메뉴의 선택권을 부여하였다. 또 보다 세심한 서비스 제공을 위해 타 항공사보다도 많은 객실 승무원을 배치하였다. 더 나아가 생존전략인 서비스에 대한 IATA의 규제를 받지 않기 위해 가입을 탈퇴하는 등 서비스 혁신을 끊임없이 실천했다. 이러한 싱가포르 항공의 진취적이고 혁신적인 서비스 마케팅이 오늘날 세계적인 서비스 기업으로 성장시킨 원동력이라 하겠다.
이와 더불어 오늘날의 싱가포르 항공이 있게 한 요소들을 살펴보면 회사의 이미지를 높여주는 최신형 항공기와 뛰어난 기내시설물 등으로 서비스 기업의 진가를 높이고 있으며 "Singapore Girl"이라는 신비의 아이콘으로 무려 20년 이상 광고캠페인을 실시, 동양 특유의 부드럽고 정중한 서비스를 제공하는 항공사 이미지를 정착시키는데 기여했다. 또한 주변 경쟁항공사들의 급성장으로 인한 치열한 경쟁 속에서도 싱가포르 항공 고유만의 서비스 제고를 위한 노력을 아끼지 않고 있으며 고품질 서비스를 위한 새로운 수익창출 방안 모색에도 혼신을 다하고 있다.
이렇게 싱가포르 항공은 급변하는 시대의 변화에 한발 앞선 서비스를 제공하기 위해 끊임없는 서비스 혁신을 꾀하고 있으며 다양한 문화를 지닌 고객의 특성을 고려한 서비스 개발에 심혈을 기울이고 있다. 이는 철저한 교육훈련으로 뒷받침되는 뛰어난 고객지향정신과 끝없는 서비스향상을 가능하게 하는 훌륭한 기업문화가 이 회사의 핵심역량이자 성공요인이라고 할 수 있겠다.
현재 항공 산업은 저가 항공사들의 출현, 국가와 국가 간의 관계 등으로 인해 경쟁이 점차 가중되고 있다. 따라서 현재의 위치를 고수하기 위한 노력이 더욱 요구된다. 이런 위협 요소들을 기회요인으로 만들기 위해서는 지속적인 서비스 강화와 프로모션 활성화, 국가의 전략적, 지리적 이점을 부각시킨 네트워크 전략의 구사와 그에 따른 관광 상품 개발, 특정 이벤트를 통한 부가가치의 증가 등이 필요하며 동시에 항공사의 인지도를 상승시켜 시너지 효과를 창출해야 할 것이다. 김영아, 2005, 항공운송상품전략에 관한 사례연구 p90-91
출처 및 참고자료
김영아, 2005, 항공운송상품전략에 관한 사례연구
싱가포르 항공 http://www.singaporeair.com/saa/ko_KR/flights_southkorea.jsp
스카이트랙스 http://www.airlinequality.com/Experience/TopTen_2010.htm
크리스플라이어와 싱가포르 항공 마일리지 파트너 항공사 정보, 싱가포르 관광청 서포터즈 카페, 네이버 카페, 2010
http://cafe.naver.com/yoursingapore.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=314
싱가폴항공 실적 및 마케팅 성공사례, 링고의노래, 네이버카페, 2008
http://cafe.naver.com/sheenaringo.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=13654
싱가포르 항공 A380 10월 25일 첫 취항, 네이버 블로그, 2007
http://blog.naver.com/suhhyojae?Redirect=Log&logNo=70023202317
네이버 백과사전 http://100.naver.com/100.nhn?docid=103524
위키백과
http://ko.wikipedia.org/wiki/%EC%8B%B1%EA%B0%80%ED%8F%AC%EB%A5%B4_%ED%95%AD%EA%B3%B5
감사합니다.

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