클럽메드의 서비스경영 성공사례

목차

1. 클럽메드 소개
(1) 개요
(2) 특징

2. 환경 분석
(1) 리조트의 개념
(2) 리조트의 유형
(3) 리조트산업의 현황

3. SWOT 분석

4. 클럽메드 서비스경영
(1) 서비스 분석
(2) 서비스 평가

5. 향후 발전 방향
(1) 동양적인 문화상품 개발
(2) 실버상품 개발
(3) 그린마케팅

6. 최종 결론

본문내용

de Coeur" 상을 수상한 곳도 많이 있다.
4) 공감성(Empathy)
리조트를 같은 뜻을 가진 사람들이 함께 모여 사는 작은 공동사회를 뜻하는 빌리지 라고 부른다. 친근한 친구나 이웃, 가족과 여행을 하는 것처럼 고객이 느끼도록 하고자 GO와 GM이 존재한다. GO는 Gentle Organizer로 클럽메드의 직원을 뜻하며 GM은 Gentle member로 클럽메드를 찾아온 휴양객을 칭하는 애칭이다. GM의 여행 일정 내내 GO가 늘 곁에서 도움을 주며 같이 여행을 즐기고 생활함으로써 G.M은 더욱더 편안한 여행을 하게 되고 GO는 GM에게 여행의 친구 역할부터 여행 안내자, 스포츠 강사, 요리사, 은행원, 상점점원, 바텐더 등 다재다능한 Organizer의 역할을 하게 된다. GO들은 팁 또한 받지 않는다. 클럽메드에는 무엇이든 할 자유와 아무것도 하지 않을 자유가 공존한다. 따라서 고객의 선호에 따라 액티비티를 하기도 하고 조용하게 휴가를 즐기게도 할 수 있게 한다.
5) 유형성(Tangibles)
숙박시설과 스키 테니스, 스노쿨링, 수상스키, 골프 등 다양한 스포츠 활동을 제공한다. 거의 매일 저녁, 남녀로 구성된 GO팀이 무대에서 펼치는 쇼를 관람할 수도 있다. 개인금고와 도서관, 마사지, 세미나 룸, 수영장, 스파 등을 이용할 수 있다. 또한 외부관광도 가능하다. 바에서 음료 및 주류 등 제공하며 다채로운 행사 및 쇼에 참여할 수 있다. 또한 아침, 점심, 저녁, 브런치를 제공한다.
5. 향후 발전 방향
(1) 동양적인 문화상품 개발
깊이를 알 수 없는 신비한 동양의 힘이 서양에 위력을 떨치고 있다. 선이나 명상 등 인간수련에서는 말할 것도 없고 과학의 산물이라는 의학에까지 동양이 접목된 대체의학이나 한의학이 각광을 받고 있다. 서양에서의 동양 열풍은 이미 오래 전이다. 동양의 전통사상에 관한 관심이 높아져 가고 있다. 아직까지 서양인들에게는 동양인에 대한 신비감이 존재한다. 현재 클럽메드의 경우 동양에 빌리지가 가장 많이 위치하고 있지만, 동양적인 문화를 접목한 여행상품은 없다. 이런 점을 생각해서 동양의 선, 유교 등의 정신수양의 여행상품과 더불어 동양무술을 통한 여행상품을 개발하여 G.M들이 몸도 다스리고 마음도 다스릴 수 있는 기회를 제공하여 고객의 만족을 채워줄 수 있을 것이다.
- 불교사찰과 명상센터와의 연계
- 기의 세계 체험 및 수련
- 단(丹)과 요가(Yoga)
- 풍수기행
- 사상체질감별법 체험 : 태양, 태음, 소양, 소음
- 동양 무예 수련의 기회 제공 : 태권도, 합기도, 유도, 가라데, 검도, 우슈
(2) 실버상품 개발
앞으로의 노인은 인생에서 많은 것을 이룩한 여유로운 세대이며, 건강, 경제력, 교육수준 등의 향상으로 상당한 자산을 축적한 유력한 구매계층이다. 독립된 소비주체로서 구매력을 갖춘 건강한 노인이 증가한다는 사실은 노인들의 욕구가 그만큼 다양해지며 삶의 질 향상에 대한 관심도 높아짐을 뜻한다. 따라서 노인생활의 질 향상이 요구된다. 새로운 노인층과 라이프스타일 변화를 인지하여야 할 필요가 있다.
1) 자연치료로 유명한 지역에 빌리지를 건설, 여행상품을 개발
고대로부터 이스라엘의 특별한 자연환경은 건강 휴양지로서 유명하다. 광물질이 풍부한 사해, 자연 치료에 쓰이는 진흙요법, 유황온천, 건조하고 온난한 기후는 이스라엘 특수지역을 천혜의 자연요법 장소로 제공한다. 갈릴리 호수 주변(220m)과 사해(392m)에 집중되어 있으며 각종 질병과 치료요법을 제공한다.
3) 노블카운티 형성
실버계층 욕구를 충분히 반영한다.(조경, 레저스포츠, 문화 활동 등)
(3) 그린마케팅
NGO단체와의 연계를 통한 기업이미지제고에 긍정적인 효과를 얻을 수 있다. 기계화된 문명에 익숙해져있는 우리가 자연이 주는 소중함을 일깨워 줄 수 있는 기회를 제공한다. 클럽메드는 환경 친화적인 여행상품을 개발하려고 노력하고 있다. 그러나 휴양지(빌리지)를 만드는 것 자체가 환경을 오염시킬 수 있는 약점을 가지고 있다.
- 대표적인 단체인 그린피스와 세계자연보호기금(WWF)과 연계
- 선택적으로 그린피스라는 단체를 인식하고 그 단체에게 기부할 수 있는 여건 조성
- 그린피스 활동을 지지하는 사람들로 전환시키는 효과
- 열대우림지역인 아마존강의 보호에 클럽메드가 앞장.
- 남극의 오존층 파괴로 인한 온난화 방지에도 지원
6. 최종 결론
세계 최대의 리조트 클럽메드는 타 업체와는 다른 그들만의 독특한 경영 방식으로 현재 동종 업계 점유율 75%라는 경이적인 기록을 이어가고 있는 대형 체인 리조트로, 그 이름 자체가 `휴가`를 의미할 정도로 사람들에게 인식된 체인 리조트 기업이다. 시대가 흐름에 따라 ‘여가’의 시간이 늘어나고 이에 따라 여가를 즐겁게 사용하고 싶은 사람들의 욕구가 생겨나고 그에 부흥하고자 수많은 ‘여가’를 노린 서비스들이 탄생했다. 그 중 클럽메드의 슬로건인‘편안한 휴식을 추구하는 여행(무엇이든 할 자유, 아무것도 하지 않을 자유)’로 고객들의 여행욕구를 충족시켜주는 세계 최대의 리조트가 어떠한 서비스전략을 사용하여 운영하고 있는지에 대해 알아보았다.
클럽메드가 이렇게 성공할 수 있었던 이유는 기존의 꽉 짜여진 틀 속에서 시간에 쫓기듯이 관광하던 패턴에 과감히 반기를 들고 ‘무엇이든 할 자유, 아무것도 하지 않을 자유’라는 슬로건을 내걸며 관습이 된 단체관광과 패키지여행에 싫증을 내는 이들에게 크게 어필했기 때문이라고 생각한다. 하고 싶다면 무엇이든 즐길 수 있고 하기 싫다면 아무것도 하지 않아도 되는 고객이 무엇을 원하는지 알고 고객을 접하는 모든 접점에서 고객만족을 통하는 그들의 노력이 바로 오늘의 클럽메드를 만들 수 있었다고 생각한다. 또한 여행지 프로그램에서 뿐만 아니라 빌리지에 참석한 고객 DATA를 바탕으로 꾸준한 사후관리로 고객만족 극대화를 추구한 그들의 노력이 바로 지금의 클럽메드를 만들었다고 생각한다. 클럽메드는 지금 현재에 만족하지 말고 앞으로도 지속적인 수요 창출을 위한 노력을 통해서 유럽뿐 아니라 아시아 시장에서도 브랜드 이미지를 제고 한다면 앞으로도 세계 최고의 리조트기업으로 성공할 수 있을 것이다.

키워드

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