[여행업] 롯데관광개발 마케팅 성공사례

목차

* [여행업] 롯데관광개발 마케팅 성공사례

Ⅰ. 여행산업의 특징 및 성공 키워드

Ⅱ. 시장환경 · 경쟁사 분석

Ⅲ. 마케팅 전략

Ⅳ. 인프라

Ⅴ. 고객만족 전략 및 실행사례

Ⅵ. 브랜드 파워 여행사

본문내용

CEO의 고객지향적인 관심을 관찰할 수 있다.
고객불만족처리 개선사례를 보면 기존의 롯데관광의 고객불만족처리는
노선 예약담당자가 직접 처리하거나 현지사와 협의 후 처리하는 방식으로 이
루어졌다. 이러한 과정에서는 사후 처리가 지연되어 이와 관련한 추가불만사
항이 발생하였고 변명성 응대가 빈번했으며 고객 관리에 대한 전문적 지식 및
스킬이 부족하였다. 그 결과 브랜드의 이미지가 손상되었고 재고객 창출 감소
의 주요인이 되었다. 따라서 롯데관광은 고객의 불만족을 고객만족팀이 직접
처리하도록 체제를 바꾸었다. 고객만족팀은 직접 노선, 예약담당, 현지사와 협
조체계를 구축하였고 현지사 점수를 반영하여 롯데관광과의 재계약에 혜택을
주는 등 적극적인 노력을 기울였다. 그 결과 불만족 처리시간이 단축되었고 동
시에 고객만족에 대한스킬이 업그레이드되었다. 이러한 결과는 자연히 고객만
족도 제고로 이어질 수 있었다.
또한 예약 관련, 쇼핑 옵션 관련, 식사 관련 등 각각의 고객불편 사항을
구체적으로 제시하여 각각의 경우에 대한 처리 시, 그에 대한 원칙을 제정하였
다. 이는 서비스업에서 가장 중요한 고객의 불편 사항을 처리하는 데에 빠른 대
응을 강조하고자 하는 롯데관광의 노력이 엿보이는 점이다.
롯데관광의 고객불만족처리를 개선하기 위한 노력의 마지막은 조직의 개
편이었다. 기존의 수익 중심의 조직의 주요 이슈는 매출과 고객모집 실적이었다.
이러한 조직 형태의 강조점은 자연히 영업을 위한 빠른 의사결정이었다.
롯데관광은 조직 형태를 고객 중심의 조직으로 개편하였다. 고객 중심 조직의 주
요 이슈는 고객만족도이므로 고객의 만족을 위해서 새로운 형태의 조직의 서비
스 전문화를 가장 중요시하였고, 그 결과 영업과 상품개발을 분리하여서 각각
독립적으로 전문성을 키워 나가게 하였다.
VI. 브랜드 파워 여행사
롯데관광은 이 같은 노력으로 한국산업의 브랜드 파워 여행사 부문 1위를
차지하는 성과를 달성하였다. 또한 롯데관광은 오프라인 부분에서 2000년부터
송출인원이 5개년간 236%의 신장과 2001년부터 매출액 4개년간 73%의 놀라
운 신장률을 기록한다. 온라인 부분에서도 2001딘부터 송출인원이 4개년간
237%의 신장과 매출액 232%의 신장을 기록하였다.
롯데관광은 그동안 여행업계의 선두기업으로서의 기업의 비전을 명확히
수립하고 다양한 마케팅 조사를 통해 상품개발과 마케팅 전략을 수행하고 있어
높은 평가를 받았다. 하지만 오프라인 중심의 여행시장이 온라인 시장으로 확
대되면서 기존 시장에서의 경쟁력에 대한 위협이 증가하고 있다.
또한, 롯데관광은 훌륭한 오프라인 네트워크와 구성원들의 역량을 시장변
화에 대응할 수 있도록 노력하고 있는 부분에 대해서 높게 평가되었다. 하지만
시스템 개발과 투자를 통한 성장의 기반을 구축한 뒤에 경쟁력 강화를 위한 마
케팅 역량강화에 대한 지속적인 노력 역시 요구된다. 롯데관광은 여기에 안주
하지 않고 마케팅 역량강화를 통해 시장경쟁 구도와 패러다임 변화를 예측하고
글로벌 기업으로의 혁신을 추구해야 할 것이다.

키워드

영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황