서비스의 분류) 서비스의 형태와 행위시점, 고객접촉도에 따른 분류

목차

* 서비스의 분류

Ⅰ. 서비스의 형태에 따른 분류

1. 기능적 서비스
2. 정서적 서비스
3. 기능적, 정서적 서비스

Ⅱ. 서비스의 행위시점에 따른 분류

1. 사전서비스
1) 서비스의 예약
2) 사전서비스의 3대 업무
(1) 사전준비업무
(2) 상담업무
(3) 제안업무
2. 현장서비스
3. 사후서비스
4. 전체 라이프사이클 비용

Ⅲ. 고객접촉도에 따른 분류

1. 접촉도가 높은 서비스
2. 접촉도가 중간인 서비스
3. 접촉도가 낮은 서비스

* 참고문헌

본문내용

* 방문고객과 대기시간
서비스는 공간적 시간적 제한을 받는다. 한정된 공간에서 한정된 시
간 안에 정해진 인원으로 수행하는 서비스는 몇 가지 제약조건이 있으며
그 가운데 하나가 시간이다. 고객이 한꺼번에 몰려들 경우 서비스를 그
즉시 제공한다는 것은 불가능해진다. 대기시간이 길어지면 고객은 불만
을 터뜨리거나 차라리 다른 상점으로 옮겨간다.
즉, 짧은 대기시간은 서비스의 수준을 높여주기 때문에 어떻게 하면
대기시간을 짧게 할 수 있을지에 대한 연구와 기다리더라도 고객이 기다
리고 있다는 느낌을 주지 않도록 하는 방안을 끊임없이 개발하여야 한
다. 최근에는 미용실의 대기시간이나 시술시간이 긴 점에 착안하여 기업
체들의 홍보마케팅이 이루어진다고 한다. 이는 기업 측에서는 긴 시간에
집중적인 마케팅을 안정적으로 할 수 있으며 미용실 측에서도 고객의 관
심사를 추천해 줌으로써 지루하지 않게 시간을 소요하며 부수적인 정보
의 제공, 사은품의 증정 등을 취할 수 있는 이점이 있다.
또한 근본적으로 대기시간을 짧게 하려면 서비스제공자 측이 고객대
응체계를 풍족하게 확보하고 있으면 되지만 만약 고객이 적을 때는 공급
의 과잉현상으로 경영에 부담을 주게 된다. 이것은 경영이론에 역행하는
것이다. 일례로 백화점의 계산대가 모두 10개라고 가정해 보자. 이 10개
의 계산대는 고객이 몰리는 시간을 기준한 것이므로 수요가 넘칠 때는
10대가 모두 돌아간다. 그러나 비수기에는 최소한의 계산대만을 운영함
으로써 인력사용의 효율화를 꾀하게 된다.
음식점도 마찬가지다. 음식점의 경우 손님이 몰리는 시간대가 정해져
있다. 예를 들어, 점심이나 저녁시간에 많은 손님에게 서비스해야 하기
때문에 이매에는 서비스 인력이 다른 시간대보다 많이 필요하다. 이 때
문레 시간상의 수요를 예측하여 고객을 효율적으로 배분한다든지 수요
가 많이 있는 시간대에는 공급을 늘려 가장 효율적인 서비스 관리를 해
야 할 것이다.
결국 서비스란 공급과 수요의 일치를 통해 낭비와 불필요한 요소가 없
도록 해야 하며 서비스의 설계단계부터 수요의 변화를 예측하고 예측하
지 못한 사태에 대한 대응 방법을 강구해야만 한다.
3. 사후서비스(after service)
서비스는 생산과 소비가 동시에 발생하므로 서비스의 제공은 시간이
되면 그 고객에 대한 서비스제공을 종료한다. 동시에 고객도 소비를 종
료하기 매문에 서비스의 거래행위가 끝난 뒤에는 아무일도 없었던 것처
럼 보인다. 그러나 사후서비스는 바로 그 다음 방문으로 연결될 수 있다.
* 재주문 또는 재방문과 고객의 고정화
사후서비스(after service)의 목적은 고객으로 하여금 다시 찾게 유도
하여 자사에서 제공하는 서비스를 선택하게 함으로써 단골고객으로의
고정화를 피하는 것이다.
백화점에서 사후서비스는 다양한 통로로 접근할 수 있는데, 예를 들어
이전의 내점으로 이미 확보된 고객카드를 가지고 정보를 활용하여 각종
행사나 각 고객의 취향에 맞는 제품소개를 할 수 있다. 방법은 DM이나
상담전화, 이메일 등을 이용하여 서비스제공자 측의 접근이 편리한 종류
가 아닌 각 고객의 접근이 쉬운 통로를 선택하여 접근한다. 또한 고정고
객의 경우 다양한 정보분석을 통하여 제품구매경향, 고객의 구매빈도 등
을 예측하여 적정시기에 마케팅을 하므로 효과를 극대화 할 수 있다.
사전서비스(before service)와 사후서비스(after before)는 결국 고
객의 내점을 꾀하는 것이지만 제각기 장 단점을 가지고 있다.
4. 전체 라이프사이클 비용(total life cycle cost)
서비스가 사전서비스(Before service), 현장서비스(on service) 사
후서비스(after service)로 구분되는데 고객은 그것을 따로 인식하는 것
이 아니며 따로 구매하는 것도 아니다. 서비스제공자 역시 전체를 하나
의 사이클로 인식하고 있다.
고객이 제품을 구입할 때 그 상품을 초기에 취득하여 사용하다가 고치
며 마지막에 폐기처분할 때까지의 경비와 수고를 고려해서 선택한다. 이
러한 모든 과정에 요하는 경비와 수고를 전체 라이프사이클 비용(total
life cycle cost)이라고 부른다. 고객은 전체 라이프사이클 비용을 최소
로 하기 위해 충분히 고려한 후 상품을 구입한다. 고객은 단지 그 상품을
싸게 구입할 수 있다 해도 그것으로 족한 것이 아니라 그 상품을 구입한
후 유지하고 수리하는 비용도 고려하는 것이다.
III. 고객접촉도에 따른 분류
서비스업은 고객과의 접점이 중요하게 다루어지는 산업이다. Chase
는 접점에서 고객과 접촉 정도에 따른 모형을 개발하였다.
다음은 고객접촉모형을 제시하고 있다.
접촉 높음 -> 접촉 낮음
순수서비스
혼합서비스
유사 제조
제조
의료
식당
수송
은행지점
보험사지점
은행 수표처리센터
유통센터
고객접촉모형을 통해 세 가지로 분류해 보면 다음과 같다.
1. 접촉도가 높은 서비스
이 형태는 고객이 서비스 프로세스에 직접 참여하므로 접촉도가 가장
높은 상태이다. 미용, 의료와 같이 신체에 대한 서비스를 하는 형태는 모
두 속하며 식당도 여기에 속하는 형태이다.
2. 접촉도가 중간인 서비스
이 형태는 직원 내지는 고객이 서비스 장소로 이동하여 서비스를 제공
하고 전 과정에 참여하지 않으므로 높은 접촉도의 형태보다는 상대적으
로 낮은 중간 정도의 상태이다. 은행, 보험, 경영컨설팅 등과 같이 정보
를 제공하는 형태가 여기에 속하며 소포, 세탁업 등이 여기에 속한다.
3. 접촉도가 낮은 서비스
이 형태는 서비스 제공자와 접촉이 거의 일어나지 않는 상태이다. 최
근 가장 빠르게 성장하고 있는 온라인산업을 기반으로 은행, 보험, 교육,
쇼핑 등의 전반적인 산업의 정보 제공을 온라인 서비스에 의해 이루어지
고 있다.
* 참고문헌
- 김성이 외(2010). 청소년복지학. 양서원
- 김진화 외(2003). 청소년 문제행동론. 학지사
- 이용교, 천정웅(2009). 청소년인권과 참여. 양서원
- 한창설(2008). 청소년학: 이해와 지도. 학지사
- 박철현(2010). 사회문제론: 이론, 실태, 지구적 시각. 박영사
- 장일순(2007). 청소년사회학. 학문사

키워드

영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황