[전화상담] 전화상담의 개념과 특징 및 문제점, 대응법, 진행방법

목차

* 전화상담

Ⅰ. 전화상담이란

· 구급 지원 기능
· 조언, 경청자의 기능
· 사회자원에 관한 정보 제공의 기능

Ⅱ. 전화상담의 특징

1. 적합성, 수시성, 편리성
2. 익명성
· 관계를 끊을 수 있는 자유의 보장
· 익명에 의한 자기보호
· 일회성
3. 입에서 귀로 통하는 채널

Ⅲ. 전화상담의 문제점

1. 애매모호한 대면 구조
2. 전화라고 하는 특성으로 인해 생기는 문제

Ⅳ. 전화상담의 대응법

1. 언어적 피드백의 중시
2. 상담사의 역할과 한계 설정
3. 상담시간의 문제

Ⅴ. 전화상담의 진행방법

1. 상담의 시작
2. 전화상담의 중반부
3. 전화상담의 종반부

본문내용

내담자의 문
제에 따라서 적절한 사회적 자원, 예를 들어 대면 상담사를 소개하는 등의
도움을 주어야 할 것이다.
(3) 상담시간의 문제
전화상담은 일회성 상담이라고 하는 특징과 함께 대면상담처럼 정해진
시간이 있어서 '오늘은 여기까지'라고 하는 방식으로 끝내기가 어렵다. 그
러나 경험적으로 볼 때 전화상담에서 상대방의 이야기를 이해하고 정리하
는 데 필요한 시간은 대개 30분 정도이면 충분하다고 본다. 그러나 이 정도
의 시간이 지나서도 상대방의 이야기가 정리되는 않은 경우는 긴급한 경우
를 제외하고는 상담사의 대응에 문제가 있지 않는지를 생각해 보아야 한다.
예를 들어 종종 볼 수 있는 현상으로 내담자의 감정을 충분히 수용이나 공
감을 하지 않은 채 문제의 해결책을 서둘러서 끌어내려고 한다든지, 상담사
자신이 내담자의 페이스에 휘말려서 문제의 본질을 파악하지 못하고 혼란
에 빠져버리는 경우 등이다. 어느 경우일지라도 시간이 길어지는 경우 "꽤
시간이 흘렀습니다만'라고 두 사람이 놓여 있는 현재의 정황을 확인하고
내담자가 호소하고 있는 문제를 정리하고 확인한다. 동일한 상담사와 수시
로 전화상담을 하는 경우에는 내담자에게 "오늘은 00분 정도 이야기를 나
누어 볼까요?"라고 미리 상담시간의 설정을 제안해 보는 것도 좋을 것이다.
5. 전화상담의 진행방법
(1) 상담의 시작
먼저 전화 벨이 3-4회 울릴 때까지 기다린다. 내담자는 나름대로의 동
기를 갖고 전화기에 손이 갔지만 실제 상담이나 대화를 할 것인가라고 하
는 것을 여전히 고민하면서 번호를 누르는 경우가 적지 않기 때문이다. 그
래서 상담사가 곧바로 "예, 여기는 ~"라고 전화를 받게 되면 너무 즉각적
인 상대방의 반응에 당황하면서 결국 아무 말도 못하고 전화를 끊어버리는
경우도 있다. 그러므로 상대방이 상담의 기분을 최종적으로 준비할 수 있도
록 하기 위해 전화벨이 3-4회 울릴 때까지 기다려서 전화를 받는 세심한
배려가 필요하다.
상담사가 전화를 받는 순간 "아 잘못 걸었습니다"라고 말하면서 바로 끊
어버리는 내담자도 있다. 보통 전화상담에서는 단순히 잘못 걸려온 전화는
극히 드문 현상이라고 할 수 있으며, 대개 이런 식의 전화는 상대방과의 관
계형성에 있어 어려움을 경험하고 있는 경계선 장애의 경우에 많이 보인다.
이런 경우의 바람직한 대응은 "몇 번으로 전화 걸려고 하셨습니까?" 또는
"하지만 제가 우연히 받게 되었네요. 제가 뭔가 도움을 드릴 수는 없을까
요라고 하는 반응을 하게 되면 의외로 두 사람의 관계가 쉽게 형성되는
경우도 적지 않다.
전화상담에서는 상담사와 전화 연결이 되면 대개 "~문제로 상담하고 싶
습니다만" 하고 갑자기 상담의 내용을 제시하는 경우가 많다. 이때 상담사
는 내담자의 이야기에 충분히 귀를 기울이면서 제기되는 문제의 핵심과 배
경, 그리고 내담자의 특성에 관해서 파악해 나간다. 이 과정은 접수상담의
경우와 크게 다르지 않다. 만일 내담자의 이야기가 너무 단편적이거나 애매
모호한 경우에는 질문을 통해 확인해 나간다. 이때 유의할 점은 상담사의
확인이나 질문과정이 내담자의 이야기 흐름을 방해하거나 이야기의 주도권
을 내담자로부터 빼앗는 상황이 되어서는 안 된다는 것이다.
(2) 전화상담의 중반부
전화상담의 중반부에 들어서면 두 사람은 상담의 주요 문제에 대한 인식
을 충분히 공유하면서 문제해결을 위한 전략과 가능성을 명확히 하게 된다.
여기서 유의할 점은 상담사가 내담자의 문제해결의 전략을 일방적으로 제
시하는 방식보다는 어디까지나 내담자 자신이 스스로 문제해결의 방법을
생각하고 판단할 수 있도록 지원하는 형태로 상담을 이끌어 나가는 것이
바람직하다. 물론 문제에 따라서는 내담자 자신이 문제의 해결책을 찾지 못
하는 심각한 상담의 경우도 있다. 이런 경우는 내담자의 이런 어려움과 고
민을 충분히 수용하고 공감해 주는 것만으로 내담자의 심리적 안정을 기대
할 수 있으며, 상담사가 억지로 해결책을 찾는 것이 오히려 무의미한 경우
가 많다.
(3) 전화상담의 중반부
내담자의 문제가 두 사람의 대화과정에서 정리되고 내담자 자신이 나아
가야 할 방향이 어느 정도 보이는 단계에 들어서게 되면 대개 전화상담은
종료 단계를 맞이하게 된다. 일반적으로 일회성의 전화상담에서는 상담사
가 무리하게 결론적인 이야기를 할 필요가 없다. 그리고 만일 내담자가 내
린 결론이 상담사의 내적 정보의 틀에 맞지 않을지라도 상담사 자신의 생
각을 내담자에게 일방적으로 강요하지 않도록 하는 것이 중요하다.

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